客户服务管理考试：客户服务管理考试考试试题（强化练习）

时间:2021-01-02 03:32:41

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1、单项选择题  利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）

A．对偶比较法
B．强制分布法
C．范例对比法
D．简单排序法


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2、单项选择题  如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。

A、接近——回避
B、回避——回避
C、回避——接近
D、接近——接近


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3、问答题  分析与内部客户的沟通技巧。


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4、问答题  数据仓库技术与数据挖掘间有什么关系？


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5、问答题  为什么客服服务系统要在客户服务个人的主导下运行？


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6、单项选择题  “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。

A.精益制造
B.准时制生产
C.敏捷制造
D.延迟生产


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7、判断题  所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。（）


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8、填空题  客户发送（）到“10086”可开通流量阀值或定期提醒服务。


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9、单项选择题  企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）

A.核心竞争力
B.充裕的资金
C.足够大的企业规模
D.详尽的计划


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10、判断题  上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。


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11、问答题  简述满足客户需要的战略管理具体内容。


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12、填空题  传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是（）。


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13、多项选择题  根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。

A、行业的信誉程度
B、企业的口碑
C、行业的吸引力
D、企业的业务能力


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14、单项选择题  创新企业文化，首先要创新（）

A.理论
B.观念
C.制度
D.方法


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15、填空题  传统营销组的四要素：（）；（）；（）；（）；（）。


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16、判断题  定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。


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17、多项选择题  企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）

A、集中策略
B、分散策略
C、区分策略
D、个性化策略


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18、单项选择题  一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）

A.不变
B.不好说
C.愈激烈
D.有变化但不明显


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19、问答题  试述波士顿咨询集团法的主要内容？


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20、单项选择题  针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）

A．配合媒体工作的方式
B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息
C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息
D．确定对不利于企业的媒体观点的态度


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21、多项选择题  实现成本领先战略可以有（）等途径。

A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济
B.实现产品或服务的差异性
C.成为本行业产品或服务规则的制定者
D.实现服务标准化，降低服务成本


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22、判断题  客户服务就是搞好售后服务。（）


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23、单项选择题  客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。

A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成
B．项目有严格、具体的完成时间要求
C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制
D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消


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24、填空题  （）是将数据加工成可以利用的数据的过程。


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25、判断题  企业发展初期应以维护型客户管理为主。（）


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26、填空题  价值不等于成本价值：（）（价值的最高体现＝自身就是独一无二的品牌）


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27、判断题  我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。


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28、填空题  沟通媒介下常用的沟通技巧有（）、（）、会议。


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29、多项选择题  顾客购买总价值中的形象价值是（）

A、外观
B、视觉
C、理念
D、形为


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30、问答题  简述个体客户调查的基本内容。


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31、问答题  简述客户忠诚的分类。


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32、填空题  报纸媒体广告的类型（）、（）、（）与插入广告。


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33、问答题  促进潜在客户转化的要点有哪些？


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34、问答题  客户调查技术有哪些？


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35、单项选择题  战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。

A.明确企业的使命
B.客观制定企业的目标利润
C.明确企业的优势
D.客观制定企业的成本指标


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36、多项选择题  一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。

A．项目设想阶段与研究阶段
B．项目规划阶段
C．项目计划阶段
D．项目控制阶段


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37、问答题  客户服务的定位策略主要有哪些？


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38、单项选择题  增值业务透明消费界面具有（）功能。

A.一键退费退订；
B.退订但不退费；
C.退费但不退订；
D.一键将客户疑义派至后台进行投诉处理。


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39、问答题  客户调查资料的来源有哪些？


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40、多项选择题  服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。

A.递增型策略
B.跳跃型策略
C.分散型策略
D.集中型策略


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41、单项选择题  外呼营销代表打字（）以上。

A.10个/分钟；
B.20个/分钟；
C.30个/分钟；
D.40个/分钟。


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42、单项选择题  （）是危机管理工作的中心环节。

A．危机事件的调查
B．危机的分析、诊断
C．危机处理方案的制定
D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案


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43、单项选择题  月度分析中，投诉单的分类应根据（）的分类进行分析。

A.问题原因；
B.受理类型；
C.投诉类别；
D.投诉类型。


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44、问答题  投诉案例撰写时，取材主要应从哪几个渠道进行考虑？


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45、单项选择题  “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）

A.用户需要
B.用户满意
C.确保安全
D.及时、快速


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46、填空题  （）是指企业相关“要素”围绕着客户服务任务和目标，联结而成的一种运作体系。


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47、问答题  简述寻找潜在客户的步骤。


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48、填空题  涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（）。


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49、判断题  客户满意是客户管理的最高原则。（）


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50、多项选择题  企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。

A．操作简便
B．等级清晰
C．强制区分，刺激性强
D．被考核人数多、少皆适宜


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51、单项选择题  投诉、重复投诉、批量投诉、建议、不满等在投诉要素中的统一名称是（）。

A.投诉类型；
B.业务类型；
C.投诉类别；
D.业务类别。


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52、问答题  电视媒体的弱点有哪些？


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53、单项选择题  在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。

A.独立享有
B.延伸扩展
C.互相流动
D.防止外泄


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54、问答题  分析客户投诉的一般原因。


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55、单项选择题  所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）

A.优化
B.简化
C.分权化
D.集权化


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56、单项选择题  特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。

A.资产
B.股权
C.契约
D.信托


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57、问答题  如何审查客户服务机制的现状？


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58、多项选择题  美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。

A.供应商的力量和购买者的力量
B.价格和需求量的变化
C.潜在进入者和替代品威胁
D.现有企业间的竞争


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59、判断题  职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）


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60、单项选择题  顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）

A.经营能力
B.竞争能力
C.管理水平
D.价值观


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61、问答题  客户服务代理的分类。有哪些？


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62、多项选择题  一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。

A．项目设想阶段与研究阶段
B．项目规划阶段
C．项目计划阶段
D．项目控制阶段


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63、问答题  营销沟通战略分类有哪些？


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64、问答题  简述处理客户抱怨的原则。


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65、单项选择题  按主管部门和对口部门报表下共有几张表（）。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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66、填空题  企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。


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67、填空题  （）是顾客购买的最强动机之一。


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68、多项选择题  投诉工单省公司报表下的投诉详表可采集工单的哪些信息（）。

A.受理时间；
B.整体满意度；
C.申请延时次数；
D.主管部门。


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69、单项选择题  下面（）成语是形容语坚持不懈的意思。

A.战无不胜；
B.劳而无功；
C.欣欣向荣；
D.愚公移山。


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70、问答题  简述开展关系营销的主要步骤。


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71、问答题  客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？


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72、填空题  对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。


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73、单项选择题  湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为（）、置信水平为95%为标准，计算出质检量。

A.5%；
B.10%；
C.15%；
D.20%。


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74、判断题  通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。


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75、多项选择题  以下属于投诉工单分类属于省级主管部门的有哪些？（）

A.省市场部；
B.省集团客户部；
C.省网管中心；
D.省业务支撑中心。


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76、单项选择题  对接受单个调研项目达到15分钟及以上的客户，须设置（）的免打扰期。

A.一个月；
B.二个月；
C.三个月；
D.四个月。


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77、名词解释  客户服务行为


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78、填空题  “山高人为峰”是（）烟草集团公司的经营理念。


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79、问答题  简述客户投诉具体的处理流程。


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80、多项选择题  对于有数据流量套餐的客户，流量短信提醒服务有两次，分别在套餐内余量低于（）套餐内余量低于5M和低于0M时的两次阀值提醒。

A.0M；
B.5M；
C.10M；
D.20M。


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81、单项选择题  企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）

A．1年以下
B．1到3年
C．3到5年
D．5年以上


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82、单项选择题  各公司质检人员建议按质检人员与营销代表不低于（）的比例进行配备。

A.1：20；
B.1：30；
C.1：40；
D.1：50。


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83、单项选择题  人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）

A．供需平衡
B．供给稳定
C．需求旺盛
D．供不应求


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84、单项选择题  企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）

A.新产品
B.新渠道
C.最终消费者
D.新市场


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85、问答题  简述你对客户投诉的认识。


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86、名词解释  客户投诉


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87、多项选择题  外呼脚本（）构成问卷的主体部分。

A.开场白；
B.结束语；
C.问题；
D.答案。


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88、问答题  简要分析如何“抓住”大客户。


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89、填空题  社会渠道，由邻居朋友、家庭成员与（）的交谈所形成。


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90、填空题  客户服务实施的管理主要有（），（）。


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91、问答题  如何建立高绩效客户服务机制？


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92、问答题  从管理的角度分类谈谈客户分类有哪些？


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93、单项选择题  客户回复信息后72小时内在无法接通、非机主主本人等情况下外呼次数不超过（）次，如已达到次数则在回访结束提交结果由系统作不扣费处理，人工通过短信告知客户该业务不做扣费处理。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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94、多项选择题  客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）

A、决策意图
B、管理水平
C、组织结构
D、人际关系
E、运行机制


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95、单项选择题  投诉分类中12580服务的省级主管部门是（）。

A.省市场部；
B.省业务支撑中心；
C.省数据部；
D.省网管中心。


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96、多项选择题  以下投诉类别中，主管部门为省数据部的有哪几类（）。

A.自有业务；
B.梦网业务；
C.12580服务；
D.信息安全。


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97、单项选择题  在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。

A．习惯划分法
B．两级划分法
C．统计划分法
D．随意标度法


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98、单项选择题  什么叫“必选包”？（）

A.客户不能选择的；
B.客户可选可不选的；
C.客户必须选择的；
D.以上均正确。


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99、问答题  从交易情况看客户分类有哪些？


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100、问答题  工行交费可以通过哪几个途径来完成？


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101、填空题  杂志的劣势（）、（）、（）。


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102、单项选择题  客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。

A．项目规划
B．项目计划
C．项目实施
D．项目控制


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103、填空题  （）是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。


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104、问答题  影响客户满意度的因素有哪些？


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105、单项选择题  目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）

A、客户心理细分
B、客户层次细分
C、客户购买力细分
D、客户年龄细分


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106、单项选择题  企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。

A.成本和利润
B.成本和质量
C.成本、质量、服务和速度
D.利润和质量


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107、多项选择题  

下面四句话的排列顺序不合理的是哪几项（）。
①推动语文教学的顺利前进
②及时地进行总结
③密切注视语文教学的每一步发展
④不断提高它的理论水平

A.②③①④；
B.③④②①；
C.④②③①；
D.③②④①。


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108、判断题  客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。


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109、填空题  定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。


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110、判断题  推销观念属于一种注重产品质量的市场营销观念。（）


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111、问答题  客户服务对企业的重要性体现在哪两个方面？


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112、单项选择题  依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）

A．正强化
B．负强化
C．自然消退
D．惩罚


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113、问答题  如何应对外部影响层面对客户服务的影响？


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114、单项选择题  所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）

A.复合体
B.组合体
C.独联体
D.以上答案都对


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115、单项选择题  项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）

A．项目的活动
B．项目的总工期和日程
C．项目中各工序的顺序关系
D．以上选项都不对


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116、填空题  根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。


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117、填空题  （）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。


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118、问答题  通常的建模方法（CRM）会用于哪些领域？


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119、填空题  客户档案是（）的基础。


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120、填空题  根据波士顿咨询集团法，对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取（）战略。


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121、问答题  熟知和掌握产品三重性知识，对于客户服务个人来说，其重要性是什么？


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122、问答题  加大电子渠道交费业务的推广及应用，应重点抓好哪些工作？


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123、问答题  分析营销过程的3个共同特征：


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124、单项选择题  客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。

A.成本
B.竞争
C.优质服务
D.利润


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125、问答题  请简述增值业务透明消费举措的内容。


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126、填空题  现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。


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127、填空题  客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。


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128、单项选择题  直营连锁的特点为（）

A.所有权和经营权均归公司本部所有
B.所有权归加盟店，经营权归公司总部
C.所有权和经营权均归加盟店所有
D.所有权和经营权由双方自愿协商确定


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129、多项选择题  客户服务流程改进的实质是为了提高（）

A.社会影响力
B.市场占有率
C.服务质量
D.服务水平


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130、问答题  客户服务员工的范围是什么？


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131、单项选择题  依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。

A．时间、数量、质量、结构
B．数量、质量、结构、标准
C．时间、数量、结构、标准
D．时间、数量、质量、标准


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132、单项选择题  “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。

A、海尔
B、宝洁
C、康师傅
D、澳柯玛


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133、填空题  “先退费、后查证”的操作流程规定，费用退还或返还均采取（）的方式。


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134、多项选择题  企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。

A．投资决策与企业战略
B．营销策略
C．管理体制
D．人才环境


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135、问答题  简述数据挖掘的功能。


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136、多项选择题  迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。

A.狭义质量
B.广义质量
C.全面质量
D.全新质量


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137、单项选择题  搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。

A.领导
B.员工
C.管理制度
D.分配制度


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138、多项选择题  顾客购买总价值中的形象价值是（）

A、外观
B、视觉
C、理念
D、形为


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139、填空题  客户满意的内容分为（）和（）两个层次。


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140、填空题  电话外呼数据管理外呼所有数据保存期限不低于（）。


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141、问答题  简述数据挖掘的商业定义。


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142、填空题  （）是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。


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143、填空题  客户满意的横向层面有（）、（）、视听满意、（）、服务满意。


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144、问答题  简述客户投诉处理的一般原则。


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145、填空题  在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的（）和（）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。


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146、问答题  客户服务人员应如何处理客户诉求？


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147、单项选择题  依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）

A．保证员工工资按时、足额发放
B．为员工缴纳养老、医疗保险
C．改善员工工作环境的安全措施
D．为员工创造升职的空间或机会


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148、判断题  维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值。


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149、判断题  客户服务管理手段是用技巧迎合客户。（）


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150、填空题  环境干扰，包括（）和（）因素。


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151、单项选择题  投诉分类中基础通信的省级主管部门是（）。

A.省网管中心；
B.省业务支撑中心；
C.省客服中心；
D.省网络部。


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152、单项选择题  办理品牌互转业务客户可选择次月或当月生效，请问以下哪种意思是正确的？（）

A.客户需选择当月生效；
B.客户可选择次月生效；
C.客户没有选择的权利；
D.客户可自由选择生效时间，当月或次月。


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153、判断题  在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。


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154、填空题  （）是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。


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155、问答题  请简述数据挖掘过程。


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156、单项选择题  增值业务扣费主动提醒服务外呼回访、管理、执行及信息反馈工作均由（）统一负责。

A.省客服中心；
B.省公司客服部；
C.省公司市场部；
D.省公司业务支撑中心。


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157、单项选择题  下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（）

A．制度化原则
B．诚意性原则
C．专项管理原则
D．快速反应原则


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158、问答题  分析客户服务人员工作压力的成因。


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159、问答题  简要分析产品服务的划分。


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160、填空题  湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为5%、置信水平为（）为标准，计算出质检量。


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161、单项选择题  SP业务在BOSS系统中叫做（）业务。

A.服务变更；
B.SP业务；
C.平台业务；
D.增值业务。


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162、单项选择题  服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。

A.差异性
B.动态平衡
C.静态平衡
D.以上答案都对


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163、填空题  涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。


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164、单项选择题  客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。

A.阶段性
B.短期
C.持续
D.间歇性


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165、单项选择题  利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）

A．对偶比较法
B．强制分布法
C．范例对比法
D．简单排序法


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166、问答题  大型企业客户服务部组织结构模式的特点。


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167、问答题  外呼质检主要方法有哪些？


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168、问答题  简述有效传播的方法步骤。


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169、填空题  （）的作用在于造就一种对客户的磁力。


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170、问答题  简述潜在客户转化的策略。


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171、填空题  （）是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。


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172、填空题  企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户增长率和（）。


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173、多项选择题  在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）

A．科学性、系统优化原则
B．通用可比原则
C．实用性原则
D．目标导向原则


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174、单项选择题  企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。

A.成本和利润
B.成本和质量
C.成本、质量、服务和速度
D.利润和质量


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175、问答题  分析客户投诉的重要性。


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176、判断题  人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计、生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。


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177、填空题  产品三重性（）、（）、（）。


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178、问答题  08年7月工单量46211件、6月工单量38022件，针对以上数据用一段文字进行概括分析。


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179、多项选择题  在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）

A．科学性、系统优化原则
B．通用可比原则
C．实用性原则
D．目标导向原则


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180、单项选择题  “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。

A、海尔
B、宝洁
C、康师傅
D、澳柯玛


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181、单项选择题  依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。

A.给予员工有挑战性的工作
B．给予员工名誉头衔，或提高其职称
C．举办联谊晚会
D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险


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182、单项选择题  危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）

A．时间发生的时间、地点
B．事件发生的原因
C．事件周围的环境
D．事件产生的社会影响


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183、判断题  按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（）


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184、填空题  现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。


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185、判断题  IBM就是服务，这是IBM的服务理念。


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186、多项选择题  根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。

A.整体性
B.规范性
C.层次性
D.动态性与环境适应性


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187、单项选择题  在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）

A．关键性事件法
B．排序法
C．评定量表法
D．行为锚定法


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188、填空题  所有外呼录音需进行规范、妥善保存，保存期限不低于（）。


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189、填空题  靠信誉赢得老客户的技巧是（）。


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190、单项选择题  接电话，应在铃声响（）声内接听为好。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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191、单项选择题  “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。

A、现代
B、数字整合
C、网络
D、传统


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192、问答题  请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对自有业务和集团业务的查询结果内容展示排序原则。


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193、问答题  简述客户流失的主要原因。


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194、多项选择题  实现成本领先战略可以有（）等途径。

A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济
B.实现产品或服务的差异性
C.成为本行业产品或服务规则的制定者
D.实现服务标准化，降低服务成本


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195、单项选择题  在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。

A.独立享有
B.延伸扩展
C.互相流动
D.防止外泄


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196、单项选择题  在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。

A.纵向结构扁平化
B.横向结构综合化
C.管理体制分权化
D.经营与平台职能集中化


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197、单项选择题  依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）

A．正强化
B．负强化
C．自然消退
D．惩罚


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198、多项选择题  外呼人员行为标准包括礼貌及使用语言、（）和情绪管理。

A.语音质量；
B.表达能力；
C.基本技巧；
D.业务能力。


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199、填空题  信息的使用包括两个问题，即（）和（）的问题。


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200、问答题  从与产品和服务的关系看客户分类有哪些？


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201、填空题  客户的构成，包括（）和（）。


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202、问答题  发现潜在客户方法有哪些？


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203、单项选择题  项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）

A．项目的活动
B．项目的总工期和日程
C．项目中各工序的顺序关系
D．以上选项都不对


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204、多项选择题  市场营销组合4P理论是（）

A、过程
B、产品
C、价格
D、渠道
E、促销


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205、判断题  市场就是提供商品交换和流通的场所。（）


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206、填空题  专家渠道，由具有专门知识的独立个人对（）进行评论所构成。


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207、多项选择题  企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）

A、历史特征
B、环境变化
C、资源状况
D、特有能力


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208、问答题  交易市场营销与关系市场营销的区别在哪里？


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209、问答题  请谈谈客户服务代理的含义。


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210、单项选择题  下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）

A．制度化原则
B．诚信形象原则
C．专项管理原则
D．快速反应原则


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211、问答题  分析客户投诉原因的作用。


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212、问答题  简述客户信息收集的主要方法。


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213、填空题  客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。


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214、问答题  客户服务目标是什么？


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215、填空题  （）的最终目的，是促使客户采取购买行为。营销沟通，必须以客户现有的产品知识和态度，来确定潜在客户的反应。


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216、填空题  （）是按一定格式储存在计算机上的数据的仓库，即储存在计算机内的、有组织、可共享的相关数据的集合。


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217、多项选择题  企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。

A．部门人员拥有量预测
B．部门人员计划辞退量预测
C．部门外部供给量预测
D．部门人员结构变动预测


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218、问答题  简述企业与客户的互动应遵循的原则。


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219、单项选择题  在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。

A．20
B．30
C．40
D．50


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220、单项选择题  客户发送“0000到”10086后，增值业务统一查询与退订系统通过全网统一号码（）向客户回复短信，告知其正在使用的包月类增值业务信息及取消方式。

A.10086901；
B.10086；
C.10086977；
D.10086905。


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221、问答题  现在对数据挖掘技术进行支持的三种基础技术已经发展成熟，是哪三种基础技术？


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222、问答题  简单描述数据挖掘与传统分析方法的区别。


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223、单项选择题  “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）

A.用户需要
B.用户满意
C.确保安全
D.及时、快速


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224、填空题  欲望是通过（）出来的深层次的满足。


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225、填空题  数据流量短信提醒服务中的阀值、定期提醒服务和查询服务的资费方式为（）。


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226、多项选择题  企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）

A、集中策略
B、分散策略
C、区分策略
D、个性化策略


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227、问答题  请简述客户发送“0000到”10086后，查询结果业务类型的排序原则。


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228、问答题  2008年5月某分公司，热线自助的占比结构为32%，热线人工为30%，短信20%，网站15%、掌上厅2%、自助终端1%，请问电子渠道的内部占比是否有问题？请简单分析。


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229、填空题  任务管理分为（），（）。


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230、多项选择题  企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。

A．部门人员拥有量预测
B．部门人员计划辞退量预测
C．部门外部供给量预测
D．部门人员结构变动预测


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231、问答题  如何理解客户服务管理师这一职业？


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232、填空题  “临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。


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233、单项选择题  企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。

A．服务人员的直接上司
B．同事
C．外部专家
D．服务人员自身


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234、单项选择题  （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。

A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略


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235、判断题  为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（）


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236、填空题  客户服务部门可以是产品服务管理中的牵头部门，但绝不可以是产品服务的（）。


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237、问答题  如何个评估人投诉处理能力？


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238、填空题  湖南移动数据及信息业务集中外呼，外呼人员电话沉默时间不超过（）。


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239、多项选择题  产品开发设计需要考虑的主要因素有（）

A.市场规模
B.消费者的需求
C.产品的生命周期
D.产品的价格


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240、问答题  简述客户服务的特点。


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241、问答题  测量客户对品牌忠诚度的内容有哪些？


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242、单项选择题  所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）

A.优化
B.简化
C.分权化
D.集权化


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243、单项选择题  （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。

A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略


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244、多项选择题  外呼脚本一般包括联系资料、（）、提示语等内容。

A.开场白；
B.结束语；
C.问题；
D.答案。


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245、单项选择题  客服系统中投诉数据的调取，投诉报表统称是（）。

A.新业务报表；
B.业务报表；
C.固定报表统计；
D.临时报表统计。


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246、问答题  简述交易途径及客户服务的核心地位。


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247、单项选择题  预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集内容的是（）

A．消费者对产品反馈信息
B．政府管理部门颁布的相关法规、条例
C．竞争对手的现状、实力、潜力以及策略
D．市场需求状况及其趋势


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248、填空题  与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。


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249、单项选择题  对职业道德的内涵理解不正确的是（）

A.职业道德的形成过程是长期的；
B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；
C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求；
D.职业道德通常没有实质的约束力


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250、问答题  与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？


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251、单项选择题  危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）

A．时间发生的时间、地点
B．事件发生的原因
C．事件周围的环境
D．事件产生的社会影响


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252、问答题  公司需要区分在客户关系建设中的五中不同水平分别是什么？


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253、多项选择题  企业创新包括（）等几个部分。

A.形式创新
B.管理创新
C.技术创新
D.制度创新


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254、填空题  在集中外呼业务营销过程中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务，根据集中外呼质检标准属于（）。


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255、问答题  分析客户服务机制运作要点。


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256、单项选择题  进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。

A.技术改进和社会变革
B.质量变革和技术变革
C.方法变革和经济变革
D.以上答案都不对


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257、问答题  简述客户服务管理师职业开发和推行的意义。


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258、问答题  代理的作用是什么？


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259、单项选择题  目前投诉分类一共（）类。

A.14类；
B.11类；
C.12类；
D.10类。


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260、单项选择题  关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。

A.公共关系
B.动态性
C.系统
D.战略


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261、填空题  管理思想的精髓在于（）。


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262、问答题  简要分析对企业提供服务的要求。


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263、问答题  简要分析信息的功能有哪些？


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264、填空题  客户服务沟通的类型有（），（）。


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265、问答题  如何为潜在客户提供购买条件？


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266、填空题  （）也称附加产品，是指有形实体之外的一系列附加因素，如交付、安装、运输、维修、付款等。


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267、单项选择题  发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）

A、2-3倍
B、3-5倍
C、4-6倍
D、6-8倍


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268、问答题  试述涡轮营销与服务的主要特征和基本内容是什么？


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269、单项选择题  外呼脚本要有严格的时间控制，整个外呼时长原则上不超过（）。

A.5分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.25分钟。


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270、单项选择题  菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段

A、①②③④
B、①③④②
C、③①②④
D、②①④③


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271、填空题  客户一般可分为（）和（）。


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272、填空题  体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。


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273、单项选择题  

利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（）
①定义项目并进行活动分解；
②绘出项目的网络图；
③计算网络的时间参数，确定关键路线；
④估计每项活动的时间或成本；
⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化；
⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。

A．①⑥②④③⑤
B．①⑥④②③⑤
C．①⑥②③④⑤
D．①⑥③②④⑤


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274、多项选择题  企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。

A．操作简便
B．等级清晰
C．强制区分，刺激性强
D．被考核人数多、少皆适宜


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275、问答题  客户服务人员出现工作压力的常见征兆有哪些？


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276、问答题  简述客户服务的系统性具体内容。


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277、问答题  试述客户发送“0000到”10086，进行增值业务统一退订的业务退订规则。


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278、填空题  4C是（）、（）、便利、（）。


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279、问答题  客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？


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280、填空题  （）是从关注客户背叛率开始，最后以消除或降低客户的背叛率为其归结。


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281、单项选择题  什么叫“省际漫游”？（）

A.只能在省内漫游；
B.国内、省外漫游；
C.国外漫游；
D.以上均正确。


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282、问答题  简述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。


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283、单项选择题  对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）

A．员工特征导向
B．员工行为导向
C．业绩、结果导向
D．工作方法导向


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284、填空题  全省集中外呼统一使用（）作为主叫号码。


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285、单项选择题  在与客户通话过程中，必须在确认（）的前提下，将外呼脚本中所要求的关键内容表述完整、清楚。

A.客户身份；
B.入网年限；
C.客户性别；
D.客户年龄。


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286、问答题  简要分析客户对企业的重要性。


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287、填空题  客户服务系统运作的使命，是为了实现（）。


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288、填空题  影响客户服务的因素有（），（）。


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289、问答题  无法提取客户服务信息的常见原因有哪些？


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290、问答题  梦网预处理分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。


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291、填空题  客户服务意识（）。


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292、填空题  确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。


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293、问答题  简述客户信息收集的基本流程。


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294、单项选择题  战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。

A.明确企业的使命
B.客观制定企业的目标利润
C.明确企业的优势
D.客观制定企业的成本指标


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295、填空题  （）是指两个或两个以上的人相互之间进行的信息直接传播。


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296、多项选择题  客户服务市场=（）+（）+购买欲望

A、价格
B、客户
C、层次
D、购买力


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297、单项选择题  目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）

A、客户心理细分
B、客户层次细分
C、客户购买力细分
D、客户年龄细分


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298、问答题  简述客户服务人员工作压力的克服方法。


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299、多项选择题  客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）

A、决策意图
B、管理水平
C、组织结构
D、人际关系
E、运行机制


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300、单项选择题  直营连锁的特点为（）

A.所有权和经营权均归公司本部所有
B.所有权归加盟店，经营权归公司总部
C.所有权和经营权均归加盟店所有
D.所有权和经营权由双方自愿协商确定


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