时间:2020-09-02 04:26:48
1、多项选择题 下列哪些属于雇员门户提供的主要功能（）
A.自动应答
B.在线产品配置
C.销售
D.协作服务
E.第三方应用
2、单项选择题 雇员忠诚度属于的指标类型是（）。
A.管理效果
B.学习与发展趋势
C.财务效果
D.内部程序
3、多项选择题 客户关系管理的内涵可以分为（）三个层面
A.理念
B.目标
C.机制
D.活动
E.技术
4、单项选择题 企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（）
A.信用期限
B.客户授信
C.信用额度
D.信用政策
5、单项选择题 一个完整的CRM应用系统包括业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和（）四个系统。
A.工作环境布置
B.客户服务平台
C.硬件技术支持
D.信息技术管理
6、问答题 企业实施数据库营销有何战略意义？
7、判断题 客户服务就是指售后服务。
8、单项选择题 客户满意的最基础层次是（）
A.精神满意
B.物质满意
C.社会满意
D.企业行为满意
9、多项选择题 客户价值的层次模型表明了客户对期望价值的感知方式，客户对获得价值的满意分为三个层次，他们是（）。
A.属性满意
B.结果满意
C.目标满意
D.价值满意
E.忠诚满意
10、填空题 客户是通过（）来感受企业服务的，要求企业必须通过（）来调控客户体验。
11、单项选择题 在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。
A．销售管理
B．采购管理
C．呼叫中心
D．数据挖掘
12、问答题 分析客户流失的原因要控制企业客户流失，可采取哪些对策？
13、单项选择题 客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为（）
A.情感忠诚
B.行为忠诚
C.认知忠诚
D.意向忠诚
14、判断题 老客户则是指对公司有高度信任、并与公司建立起了长期、稳定关系的客户，他们基本就在本公司消费。
15、填空题 数据仓库中的数据分为四个级别：（）、（）、（）、（）。
16、单项选择题 （）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。
A.认知
B.认可
C.偏好
D.忠诚形成
17、单项选择题 在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是（）
A.关系营销阶段
B.直接销售阶段
C.目标销售阶段
D.大众营销阶段
18、多项选择题 客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（）
A.工作环境
B.职责范围
C.管理结构
D.基本素质要求
19、单项选择题 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
20、问答题 从方法论角度来看客户关系管理的解决方案，对于大多数行业和企业而言，在以客户为中心的业务流程分析思路中主要包含内容具有哪些共性？
21、单项选择题 企业对消费者的电子营销模式简称为（）
A.B2B
B.B2C
C.C2C
D.B2G
22、填空题 根据对客户关系管理概念的理解，可以将客户关系管理的内涵理解为理念、机制、（）三个层面。
23、单项选择题 客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？（）
A.客户描述型数据
B.市场促销型数据
C.客户交易数据
D.以上都不是
24、单项选择题 企业（）能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大。
A.产品销售
B.客户发掘
C.成本控制
D.价值创造
25、问答题 试述客户关系管理为企业带来的优势。
26、多项选择题 下列关于核心客户沟通的认识，你认为正确的有（）
A.沟通离不开现代信息技术的支撑
B.沟通与具体职位的私人情感没有关系
C.建立核心客户组织
D.让核心客户参与购买决策
27、问答题 论述客户生命周期各个阶段的CRM策略。
28、单项选择题 对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（）
A.年龄和性别
B.身高和体重
C.商业价值和需求
D.收入和居住位置
29、单项选择题 在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（）
A.大众营销阶段
B.直接销售阶段
C.目标销售阶段
D.关系营销阶段
30、名词解释 CTI服务器
31、多项选择题 客户服务根据客户生命周期分为以下几种（）。
A.潜在期客户服务
B.开发期客户服务
C.成长期客户服务
D.成熟期客户服务
E.衰退期客户服务
F.终止期客户服务
32、多项选择题 决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（）
A.使用者
B.购买者
C.影响者
D.决策者
33、填空题 客户投入可以分为三类：（）的投入，（）的投入和（）的投入。
34、单项选择题 CRM主要包括的三个要素是人、技术和（）
A.流程
B.信息
C.客户
D.数据
35、单项选择题 企业业务操作流程主要由（）三部分组成。
A.营销、销售和客户服务
B.采购、生产和销售
C.采购、营销和客户服务
D.生产、销售和客户服务
36、单项选择题 客户管理的难题是：如何识别（），以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。
A.客户的盈利率
B.客户的忠诚度
C.客户的满意度
D.客户价值
37、单项选择题 要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）
A.客户价值理念
B.市场经营理念
C.技术应用的理念
D.业务运作的理念
38、多项选择题 关于逆向营销的理解，正确的有（）
A.逆向营销下，企业是产品的“主动参与和设计”者
B.逆向营销下，一般采用需求导向、竞争导向和成本导向的定价方法
C.在渠道选择时，首先就需要从渠道的终端开始向上考虑，反方向从分销渠道金字塔模型的底部向金字塔的顶部运动
D.逆向促销活动发展成为企业与客户间的互动式交流与沟通，消费者不再是促销活动的被动接受者，而是有权选择或拒绝商家的促销活动。
39、判断题 简言之，数据挖掘其实是一类深层次的数据分析方法。
40、多项选择题 识别客户的方法包括（）
A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法
41、多项选择题 按客户对企业的忠诚度对其分类，可以分为（）
A.忠诚客户
B.贵宾型客户
C.潜在客户
D.重要型客户
E.普通型客户
42、问答题 试述影响客户满意度的主要因素。
43、多项选择题 下列哪些项属于生理性购买动机（）
A.维持生命的动机化
B.理智型购买动机
C.保护生命的动机
D.延续和发展生命的动机
44、名词解释 迷人质量
45、单项选择题 CRM产品的应用对象哪一类不适合（）
A.市场营销人员
B.销售人员
C.仓库管理人员
D.服务人员
46、填空题 “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（）关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。
47、多项选择题 下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（）
A.客户忠诚并不一定意味着客户满意
B.在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚
C.客户满意意味着客户忠诚
D.客户满意度与忠诚度存在着正相关关系
48、填空题 CRM按功能分类，一般划分为（）、（）、（）。
49、单项选择题 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中理性消费阶段人们的价值选择标准是（）。
A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚
50、多项选择题
在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（）
A.产品本身
B.用户对产品的期望
C.客户服务
D.客户让渡价值
E.客户对产品的敏感
51、单项选择题 以下不属于知识管理纵向层次内容的是（）。
A.信息的管理
B.知识获取的管理
C.知识利用的管理
D.知识创新的管理
52、多项选择题 客户忠诚的关键影响因素有（）
A.客户感知价值
B.客户满意
C.行业竞争度
D.转移成本
E.感知质量
53、判断题 客户需求满足率也是衡量客户忠诚度的指标。
54、单项选择题 客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（）
A.信息转化
B.资金转移
C.实体转移
D.所有权转移
55、多项选择题 下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（）
A.从企业内部获取客户信息
B.寻找相关计算机数据库资料
C.通过国内或国际展览会识别客户
D.通过实地调查获取客户的第一手资料
56、多项选择题 客户关系管理的核心目标是（）。
A.提高客户满意度
B.加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返
C.提高客户忠诚度
D.加强对组织及其服务的理解
E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求
57、问答题 简述CRM理论的形成与发展
58、多项选择题 体验营销下客户忠诚度的影响因素有（）
A.体验需求的识别
B.顾客的参与
C.与顾客的沟通
D.政策及法律环境
59、单项选择题 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（）。
A.开发性
B.综合性
C.集成性
D.智能性
60、单项选择题 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
61、判断题 企业的业务操作流程主要由生产、营销和客户服务三部分组成。
62、多项选择题 衡量客户数据库内容的质量好坏，主要通过以下一些指标表现（）。
A.数据的准确性
B.数据的时效性
C.数据的详细性
D.数据的实用性
E.数据的全面性
63、多项选择题 沟通的三大要素分别是（）
A.要有一个明确的目标
B.强调沟通工具的多样性
C.达成共同的协议
D.沟通信息、思想和情感
64、单项选择题 真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使（）的理念将深入企业的文化之中。
A.ERP
B.CRM
C.SCM
D.MRP
65、多项选择题 从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（）
A.电话投诉
B.信函投诉
C.现场投诉
D.电子邮件和短信投诉
66、多项选择题 在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（）
A.采购
B.销售
C.库存
D.客户服务
E.营销
67、问答题 基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作？
68、单项选择题 客户关系管理的本质是（）
A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系
B.企业与客户之间是合作的关系
C.企业与客户之间是竞争的关系
D.企业与客户之间是服务与被服务的关系
69、单项选择题 在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）
A.客户财务贡献类指标
B.客户特征类指标
C.客户交易类指标
D.客户忠诚类指标
70、单项选择题 在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（）
A.经济收益
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益
71、单项选择题 产品销售完成后，企业不断联系客户，希望客户提供有关改进产品的建议和新产品的信息。这种客户关系是（）。
A.被动型
B.伙伴型
C.负责型
D.能动型
72、问答题 HurwitzGroup曾给出了CRM的主要的功能和技术要求是什么？
73、多项选择题 以下关于客户商业价值的认识，正确的有（）
A.客户商业价值是以消费者为载体
B.客户商业价值最终将转化为企业的经济价值
C.客户商业价值是一种总体性的价值
D.客户商业价值即客户终生价值
74、多项选择题 客户的需求结构主要包括以下哪些需求（）
A.功能需求
B.形式需求
C.外延需求
D.价格需求
75、问答题 试述关系营销实施的途径。
76、问答题 谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。
77、多项选择题 企业与客户的主动接触方式很多，一般的措施有（）。
A.主动发函给客户，询问客户的需求和意见
B.定期派专人访问客户
C.时常召开客户见面会或联谊会等
D.将企业新开发的产品和发展目标及时告知客户
E.把握每一次与客户接触的机会
78、问答题 CRM产生的起源和背景。
79、填空题 在客户关系管理系统中实施的方法论是，系统是分析对象，环境是（）。
80、单项选择题 如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（）。
A.一级关系营销
B.二级关系营销
C.三级关系营销
D.四级关系营销
81、问答题 结合实际，分析客户关系管理思想和方法如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用？
82、多项选择题 业绩考核模块主要包括的指标类型为（）。
A.先导性指标
B.利润贡献
C.风险控制
D.专项指标
E.限定性指标
83、名词解释 商业智能
84、单项选择题 （）是大客户的特征。
A.采购对象组织结构简单
B.采购金额较小
C.采购过程较理性
D.服务要求较低
85、多项选择题 客户互动发展的驱动因素包括（）
A.客户角色的转变
B.社会学与传播学理论知识的发展
C.营销观念的转变
D.市场竞争程度加大
E.技术的发展
86、单项选择题 如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备（），能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。
A.客户购买信息数据库
B.客户满意度数据库
C.客户档案数据库
D.客户价值数据库
87、单项选择题 在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（）
A.推荐价值
B.交易价值
C.知识价值
D.成长价值
88、判断题 CRM只是销售过程的一部分
89、多项选择题 格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（）
A.经常向其他人推荐
B.愿意购买供应商的多种产品和服务
C.无规律的购买行为
D.对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力
E.能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失
90、单项选择题 下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（）
A.订单管理
B.市场资料管理
C.市场统计分析
D.服务合同管理
91、问答题 上海大众汽车公司是如何通过服务营销来提升顾客满意度的？
92、单项选择题 C.RM战略实施的程序为（）
A.客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
B.客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革
C.客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
D.客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组
93、名词解释 客户细分
94、问答题 认识客户关系的生命周期有哪几个阶段？
95、单项选择题 根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（）
A.A类客户
B.B类客户
C.C类客户
D.D类客户
96、问答题 会展服务的基本要求？
97、判断题 不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。
98、填空题 客户细分按客户与企业的关系进行分类：（）、（）、（）、（）。
99、单项选择题 下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（）。
A.现有客户
B.潜在客户
C.已失去客户
D.竞争者客户
100、问答题 客户互动的渠道及其特点？
101、多项选择题 客户档案的内容包括（）
A、基础资料
B、客户特征
C、业务状况
D、交易现状
E、客户大小
102、多项选择题 建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（）
A.最终的理想状态
B.企业当前的处境分析
C.实现途径
D.客户价值的实现
E.企业发展战略
103、单项选择题 PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（）
A.客户满意度信息获取
B.客户满意度信息分析
C.客户满意实现
D.客户满意度改进
104、多项选择题 分析审查年度计划的主要指标有（）
A.销售业绩
B.市场点有率
C.费用比率
D.顾客满意分析
105、问答题 简述客户关系管理的营销目标、营销特点、营销功能和营销策略。
106、判断题 客户盈利分析是一种科学方法，是一种工具，有助于企业发现基于客户的机会。
107、问答题 影响客户关系管理能力的因素
108、单项选择题 下列哪一项属于客户交易数据（）
A.客户描述性数据
B.描述促销活动的数据
C.购买商品类数据
D.成本信息数据
109、名词解释 市场促销性数据
110、单项选择题 将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（）
A.客户性质
B.时间序列
C.交易数量和市场地位
D.交易过程
111、名词解释 客户服务自动化
112、问答题 试简要描述一个可行的客户关系管理战略实施生命周期。
113、判断题 数据库营销并不能够解决企业与顾客之间信息不对称问题。
114、问答题 简述一下漏桶原理？
115、单项选择题 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（）。
A.客户价值
B.保留客户
C.竞争对手
D.客户满意度
116、多项选择题 大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（）。
A.产品生命周期
B.产品质量
C.技术和管理创新能力
D.客户满意
E.客户忠诚
117、单项选择题 根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为（）。
A.冲浪者
B.简单者
C.交易者
D.娱乐者
118、判断题 客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。
119、多项选择题 客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（）
A.信息收集
B.流程再造
C.客户互动
D.分析与提炼
120、单项选择题 实施C.RM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？（）
A.公司战略层
B.企业文化层面
C.基础流程层
D.实际使能层
121、问答题 简答基于客户关系管理的供应链构建原则。
122、单项选择题 客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）
A.质量标准差距
B.管理层认知差距
C.服务质量感知差距
D.服务传递差距
123、问答题 结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何实现客户细分和客户价值分析？
124、填空题 客户关系是指企业为（），主动与客户建立起的某种联系。
125、问答题 试从商业角度来理解什么是数据挖掘？
126、多项选择题 让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）。
A．产品价值
B．服务价值
C．人员价值
D．形象价值
E．未来价值
127、单项选择题 客户忠诚度的前提是（）
A、客户满意
B、客户利益最大化
C、企业获利最小化
D、企业奉献客户
128、单项选择题 以下哪一项不属于客户关系管理的信息与系统管理的内容（）
A、公开信息管理
B、平台管理和信息集成管理
C、商业智能
D、客户信息资料的收集
129、单项选择题 对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（）
A.铁质客户
B.铅质客户
C.黄金客户
D.白金客户
130、多项选择题 在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（）
A.针对企业客户定位制定营销战略和目标
B.设计针对性强、效率高的市场推广活动
C.支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享
D.管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整
131、判断题 企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。
132、多项选择题 下列关于交叉销售的认识，正确的有（）
A.交叉销售强调新客户的发掘
B.交叉销售强调老客户的保持
C.“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配
D.交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择
133、单项选择题 客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（）
A.盈利特征
B.增长特征
C.感觉特征
D.技术特征
134、单项选择题 在企业实施的C.RM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（）。
A.互动式战略
B.维可牢战略
C.拉链式战略
D.扣钩式战略
135、单项选择题 客户的总体满意度水平是客户对产品的（）的总体评估。
A.使用经历
B.售后服务
C.质量
D.价格
136、单项选择题 （）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。
A.SCM
B.CRM
C.BPR
D.ERP
137、填空题 客户关系管理按功能划分为操作（）、（）、（）。
138、多项选择题 下列哪些项属于心理性购买动机（）
A.经济性购买动机
B.理智型购买动机
C.社会地位的购买动机
D.偏爱型购买动机
139、判断题 客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。
140、单项选择题 在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（）
A.流程设计
B.BPR
C.取消流程
D.BPI
141、多项选择题 在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（）
A.价值观的建立
B.流程设计
C.公司远景和战略
D.企业信息系统
E.CRM远景和战略
142、多项选择题 CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM战略实施的主体因素有（）
A.高层的支持
B.各层次成员的参与
C.专家的参与与融合
D.客户参与
E.高效的指导委员会
143、多项选择题 客户资产的关键驱动因素有：（）
A.品牌资产
B.价值资产
C.关系资产
D.收益资产
E.无形资产
144、判断题 客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价值。
145、问答题 客户的定义和客户范围是什么？
146、单项选择题 根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）
A.潜在忠诚的客户
B.虚假忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.不忠诚的客户
147、多项选择题 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）
A.货币价格
B.时间成本
C.精神成本
D.体力成本
E.历史成本
148、单项选择题 在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。
A.线性正相关关系
B.线性负相关关系
C.没有线性关系
D.平行关系
149、单项选择题 根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。
A.忠诚客户
B.潜在客户
C.普通型客户
D.老客户
150、单项选择题 在企业实施的C.RM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（）。
A.拉链式战略
B.维可牢战略
C.互动式战略
D.扣钩式战略
151、单项选择题 下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）
A.不同商品毛利率的分析
B.商品周转率的分析
C.交叉比率的分析
D.广告效率分析
152、问答题 10C包括了什么？
153、填空题 认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的（）。
154、判断题 邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。
155、填空题 客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。
156、单项选择题 在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（）因素决定的。
A.客户的期望和感知
B．客户韵抱怨和忠诚
C．产品的质量和价格
D．产品的性能和价格
157、单项选择题 实施一对一营销的第一步是（）
A.识别客户
B.差异化分析
C.“企业—客户”双向沟通
D.定制服务
158、问答题 简述数据库营销的定义、主要特点和过程。
159、名词解释 CTI技术
160、单项选择题 CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）。
A.垄断忠诚
B.亲友忠诚
C.惰性忠诚
D.信赖忠诚
161、多项选择题 顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（）
A.顾客的购买实力分析
B.购买决策群体分析
C.促销效率
D.顾客的经济状况分析
162、问答题 怎样理解客户关系管理的含义？
163、问答题 用满意度调查的方式度量客户满意度有什么优点？
164、填空题 虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由（）组成的呼叫中 心，一种是由于（）的产生而产生的。
165、问答题 简单分析影响客户满意的主要因素。
166、多项选择题 依据企业对客户的不同反应，可以将客户分作以下几类（）。
A.适应型
B.关怀型
C.屈从型
D.互动型
E.冷漠型
167、单项选择题 客户中心论关心的焦点是（）
A.产值（量）
B.销售额
C.利润
D.客户满意与客户忠诚
168、单项选择题 建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（）
A.发布建立网络社区的信息
B.鼓励客户在社区里加强交流
C.构建尽可能多元化的社区价值观
D.增强客户的社区自豪感
169、单项选择题 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌（）
A.产品
B.服务
C.竞争
D.价格
170、判断题 BPR以提高客户满意度为核心，客户需求是企业实施BPR的根本动力。
171、单项选择题 当企业与客户之间逐步产生信任感后，客户开始重复购买产品，客户价值逐步提高，而企业为客户关系所需付出成本大幅度降低的时期，是处于客户关系生命周期的（）。
A.培育期
B.成长期
C.稳定期
D.回报期
172、多项选择题 CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（）
A.交易效率的大幅度提高
B.客户个性化需求的满足
C.对市场的综合适应能力
D.客户知识管理
173、判断题 事实上，客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就越大。
174、单项选择题 企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是（）。
A.目标市场策略
B.关系营销策略
C.利基市场策略
D.大众营销策略
175、单项选择题 “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（）阶段的基本条件。
A.产值中心论
B.销售额中心论
C.利润中心论
D.客户中心论
176、填空题 数据仓库是一个（）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。
177、填空题 任何企业都难免出现不尽如人意的地方，因此客户抱怨随时都有可能发生，客户抱怨会使企业产生负面影响，企业应该把客户抱怨的妥善处理作为企业建立（）的一个重要途径。
178、单项选择题 当企业与欠债客户同属于一个系统（同属于一个主管部门领导）的情况下，比较合适的追帐策略是（）
A.运用经济抗衡手段
B.利用金融机构
C.中断合作关系
D.利用行政干预手段
179、名词解释 外包模式呼叫中心
180、问答题 客户关系管理的发展趋势
181、问答题 简述CRM系统的实施目标？
182、单项选择题 客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）。
A．发掘潜在顾客
B．留住低贡献客户
C．保持客户忠诚度
D．培育负值客户
183、问答题 什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？
184、多项选择题 解决渠道冲突的办法多种多样，包括（）
A.发展超级目标
B.沟通协调
C.诉讼
D.退出
185、单项选择题 不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是（）
A.客户差距
B.推断差距
C.数据差距
D.劝告差距
186、单项选择题 在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点是（）
A.提供回溯性的动态数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供历史性的动态数据信息
D.提供预测性数据信息
187、多项选择题 对企业来说，销售渠道的作用包括（）。
A.产品本身增值
B.物流
C.资金流
D.信息流
E.增加产品的附加值
188、多项选择题 在测量评价客户忠诚时，可以从（）维度进行分析。
A.情感忠诚
B.表现忠诚
C.认知忠诚
D.行为忠诚
E.意向忠诚
189、单项选择题 评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大客户必需坚持（）
A.一致性
B.整合性
C.相容性
D.双赢性
190、单项选择题 下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（）
A.客户联络
B.数据控制
C.客户资料部门间共享
D.收集客户信息
191、单项选择题 对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
A.客户忠诚，客户满意
B.客户价值，客户忠诚
C.客户满意，客户价值
D.客户满意，客户忠诚
192、单项选择题 在客户组合策略中，企业把精力集中于能带来更大的总体收益的特殊区域或者某种类型的客户身上的是（）
A、集中策略
B、区分策略
C、个性化策略
D、对等策略
193、判断题 企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。
194、问答题 优质服务对会展有哪些影响？
195、问答题 四种类型的客户忠诚度是
196、单项选择题 客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（）
A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B.怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D.怎样尽可能久地留住客户？
197、单项选择题 下列关于Web营销的理解，正确的一项是（）
A.Web营销关注对现有客户的服务，不关注潜在客户的开发和市场机遇的把握
B.从系统的应用范围来看，Web营销是开放性的
C.由于Web营销广泛借助互联网技术，不需要准确的客户和市场定位
D.Web营销将为CRM系统扩大企业和产品的知名度
198、单项选择题 客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（）
A.延伸服务
B.反映服务
C.意外服务
D.基本服务
199、单项选择题 在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（）
A.20世纪70年代和80年代早期
B.20世纪80年代和90年代早期
C.20世纪90年代
D.21世纪
200、单项选择题 按客户重要性分类，客户可以分为（）
A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户
201、多项选择题 CRM项目经理需要具备的能力主要体现在（）。
A.个性素质
B.概念技能
C.管理协调能力
D.决策能力
E.技术技能
202、单项选择题 在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（）
A.电话
B.互联网平台
C.呼叫中心
D.信函
203、问答题 客户关系管理为企业带来的哪些优势
204、单项选择题 企业资源计划系统的核心是（）模块。
A.生产控制管理
B.物流管理
C.财务管理
D.人力资源管理
205、问答题 简述主流C.RM软件系统的特点。
206、填空题 实施数据库销售的步骤：（）、（）、（）和（）。
207、问答题 关系营销和传统营销在对待顾客方面有何不同？
208、单项选择题 以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（）
A.强调客户占有数量的扩大
B.强调客户关系在“深”度上的发展
C.在操作中离不开数据挖掘
D.关注客户的情感和利益
209、单项选择题 （）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。
A.初识期
B.稳固期
C.矜持期
D.思异期
210、问答题 客户关系管理一般有哪几个层次的战略目标？
211、单项选择题 在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（）
A.目标客户的现状分析
B.企业的供货能力分析
C.客户需求分析
D.客户的购买行为分析
212、填空题 CRM的核心思想是以（）为中心，提高（），改善客户关系，提高企业竞争力。
213、单项选择题 （）是互动双方相互视作“平等关系”，而且双方努力保持与对方的平等地位。
A.互补性互动
B.互换性互动
C.平衡性互动
D.对等互动
214、多项选择题 KINGDEECRM有几类权限（）
A.功能权限
B.特殊权限
C.数据权限
D.审批权限
E.部门权限
215、判断题 影响客户行为的因素是易变的，各种因素共同对客户的行为发挥作用，所以企业必须及时掌握客户信息，有针对性地采取有效措施管理客户关系。
216、单项选择题 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）
A.负责型
B.伙伴型
C.能动型
D.被动型
217、问答题 结合实际，分析说明客户满意度和客户忠诚度的关系？
218、问答题 什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？
219、名词解释 工作流管理
220、名词解释 客户增长矩阵
221、名词解释 企业流程重组
222、单项选择题 根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的15%。
A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户
223、单项选择题 关系营销的核心是（）。
A.网络营销
B.产品质量
C.客户服务
D.服务质量
224、判断题 在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。
225、问答题 如何营地客户流失？
226、问答题 简述数据仓库的前端工具
227、多项选择题 下列属于客户忠诚度的衡量指标有（）
A.客户重复购买次数
B.从客户的角度出发
C.从点滴小事上关心客户
D.客户对产品的敏感程度
E.客户需求满足率
228、多项选择题 关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）
A.客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性
B.客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量
C.客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
D.客户感知服务质量由服务提供方决定的
229、多项选择题 影响客户满意度的因素主要有（）
A.企业因素
B.产品因素
C.营销与服务体系
D.沟通因素
E.客户关怀
230、多项选择题 企业的C.RM战略可以分为（）。
A.拉链式战略
B.扣钩式战略
C.维可牢战略
D.互动式战略
E.利基战略
231、多项选择题 计量分析法是根据企业资金状况和信用成本分析确定信用期限，具体来说又有（）
A.销售额回笼天数法
B.谈判法
C.边际分析法
D.净现值流量法
232、多项选择题 客户满意的横向层面包括（）。
A.理念满意
B.行为满意
C.精神满意
D.社会满意
E.视觉满意
233、填空题 （）是一种商业管理策略，通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。
234、问答题 客户关系管理的基本功能
235、名词解释 企业核心竞争力
236、单项选择题 关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（）
A.客户经常隐藏心中的不满意
B.抱怨与投诉的客户不可能成为买主
C.是营销活动中的偶然现象
D.意味着商家失去客户
237、判断题 在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计
238、判断题 客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑。
239、多项选择题 客户满意度的信息来源包括以下哪些方面（）
A.客户分类
B.委托收集和分析数据
C.客户抱怨
D.各种媒体的报告
240、单项选择题 （）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率
241、单项选择题 最早发展客户关系管理的国家是（）
A.美国
B.英国
C.中国
D.日本
242、名词解释 客户的终生价值
243、单项选择题 客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（）
A.情感忠诚
B.意向忠诚
C.认知忠诚
D.行为忠诚
244、单项选择题 企业主动与客户进行接触，以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等多方面的状况。这是企业针对（）而言的。
A.潜在期客户服务
B.开发期客户服务
C.成长期客户服务
D.成熟期客户服务
245、多项选择题 整合营销在具体实施过程中，其操作思路是（）
A.以挖掘现有客户的价值为中心
B.以建立客户关系为目标
C.系统整合营销资源
D.坚持传播的一致性
246、多项选择题 主流的CRM系统具有的特点包括（）
A.综合性
B.集成性
C.人性化
D.智能化
247、名词解释 客户保持
248、问答题 结合实际，说明适合客户关系管理的客户细分的方式以及企业对不同类型客户的管理重点。
249、单项选择题 客户的（）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益。
A.信息价值
B.溢价收入
C.附加价值
D.口碑效应
250、单项选择题 （）进一步完善了市场营销理论的基本结构，提出了6P组合，即在4P组合的基础上加入了政治权力（PoliticalPower）和公共关系（PublicRelations），构建了一个“大市场营销组合”的模式。
A.博登
B.麦卡锡
C.科特勒
D.马斯洛
251、单项选择题 下列关于企业和客户接触点的描述，不正确的是（）。
A.接触点是指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介
B.接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等
C.每个接触点对提供服务和潜在地增加客户的满意度都是很重要的
D.客户和企业的接触点很多，每个接触点都具有实质性的帮助
252、单项选择题 EAS-CRM系统属于（）模式
A.Client/Server
B.B2B
C.Brower/Server
D.html/http
253、单项选择题 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）
A.物质满意
B.精神满意
C.社会满意
D.视觉满意
254、单项选择题 CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。其中（）是管理各类市场活动（如广告、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。
A.市场管理
B.销售管理
C.客户服务和支持
D.不确定
255、问答题 企业实施客户关系管理系统应坚持哪些原则？
256、单项选择题 CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。
A.业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理
B.呼叫中心、业务信息系统
C.业务信息系统、联络中心管理
D.联络中心管理和Web集成管理
257、多项选择题 客户关系的纵向深化包括二个阶段（）。
A.交易型交换关系
B.竞争烈交换关系
C.增值型交换关系。
D.互动式交换关系
E.合作型交换关系
258、多项选择题 客户忠诚的层次有（）
A、认知忠诚
B、情感忠诚
C、行为忠诚
D、购买忠诚
E、消费忠诚
259、问答题 选择客户关系管理产品是应注意的问题
260、单项选择题 将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（）
A.按产品线分类
B.按顾客性质分类
C.按贸易关系分类
D.按客户购买规模分类
261、填空题 客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（）、（）、（）、（）、（）、（）等信息。
262、单项选择题 对企业的产品和服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要企业花大力气争取的客户是（）。
A.忠诚客户
B.老客户
C.新客户
D.潜在客户
263、填空题 第二位成员由未参加软件开发的人担任，主要责任是进行软件的（）。
264、多项选择题 SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准，以下属于正确的标准有（）
A.无形性
B.可靠性
C.保证性
D.移情性
265、单项选择题 根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（）
A.面向主题
B.集成
C.相对稳定
D.不反映历史变化
266、问答题 试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。
267、问答题 联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。
268、多项选择题 大客户叛离的原因分为可控因素和不可控因素，下列哪些属于不可控因素（）
A.大客户业务发生收缩或者扩张
B.大客户的投诉和问题得不到解决
C.大客户突然遭遇重大意外事故
D.竞争对手的进攻
269、单项选择题 根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（）
A.一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
B.零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
C.VIP客户、主要客户、普通客户、小客户
D.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
270、填空题 要在企业运用CRM，首先必须建立一个客户信息收集和使用的（）。
271、单项选择题 数据挖掘的技术基础是（）。
A.客户忠诚
B.数据库
C.人工智能
D.知识管理
272、判断题 客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。
273、多项选择题 窜货控制的措施主要有（）
A.稳定价格体系
B.坚持以现款或短期承兑结算
C.正确运用激励措施
D.通过协议约束渠道客户的市场行为
274、单项选择题 下面关于窜货的认识，正确的一项是（）
A.窜货是可以避免的
B.窜货只存在消极意义
C.窜货只存在积极意义
D.渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求
275、单项选择题 具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（）
A.最有价值客户
B.二级客户（STC）
C.负值客户（BT）
D.潜在客户
276、单项选择题 客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）
A.流程设计
B.信息收集
C.客户互动
D.信息的分析与提炼
277、单项选择题 号称“第五媒体”的客户沟通工具是（）
A.电话
B.互联网平台
C.信函
D.手机短信
278、判断题 客户关系管理就是企业为对企业而言价值最大的客户提供服务
279、单项选择题 在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（）
A.通过行业组织进行调查
B.通过金融机构或银行进行信用调查
C.内部调查
D.利用专业资信调查机构进行调查
280、名词解释 方便忠诚
281、多项选择题 公司价值观形成包含的要素有（）。
A.时代特征
B.公司特征
C.社会责任
D.团队力量
E.个人创新
282、填空题 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向（）和面向（）的。
283、问答题 结合实例，说明上海通用是如何实施CRM系统的？
284、单项选择题 以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（）
A.现场销售管理
B.电话销售
C.销售佣金
D.移动现场服务
285、单项选择题 下面关于客户满意的认识，正确的一项是（）
A.客户满意与利润目标是冲突的
B.客户满意以信息为支撑
C.强调以企业为中心
D.客户满意是静态的
286、单项选择题 以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）。
A.CRM是一套智能化的信息处理系统，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率
287、判断题 客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单。
288、单项选择题 按照客户对企业的（）来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
A.重要性
B.产品购买数量
C.忠诚度
D.满意度
289、填空题 呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面（）、（）、（）、（）。
290、问答题 客户关系管理的内容有哪些？
291、多项选择题 在CRM战略的实施层次中，实际使能层包括下列哪些方面？（）
A.企业文化建设
B.流程设计
C.基础信息系统
D.组织结构设计
E.CRM远景和战略
292、单项选择题 渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（）
A.多渠道冲突
B.垂直渠道冲突
C.水平渠道冲突
D.良性渠道冲突
293、填空题 服务补救取决于（）的程度。
294、单项选择题 在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点是（）
A.提供预测性数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供历史性的动态数据信息
D.提供回溯性的动态数据信息
295、单项选择题 银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（）
A.有形的回馈
B.优先礼遇
C.共同的价值观
D.提高转移成本
296、问答题 简述呼叫中心的发展历程
297、多项选择题 呼叫中心外包是客户关系管理应用A.SP模式的一种表现形式，企业运用其的好处有（）
A.不利于控制
B.享受更加专业的服务
C.企业可以集中管理自己的核心业务
D.企业内外呼叫中心不易集成
E.节约成本
298、单项选择题 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。
A.产品的品质和功效
B.客户对产品的态度和情感
C.客户对产品的期望
D.产品的效用
299、填空题 电子商务的发展促使企业的组织结构从金字塔型向（）转变。
300、单项选择题 （）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。
A.ERP
B.CRM
C.SCM
D.BPR
