时间:2020-05-18 02:52:50
1、填空题 夜审打印所有表格必须有（）的签名。
2、填空题 客房《例会记录本》上的“例会记录”项目，应记录（）。
3、单项选择题 电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听操作不正确的是哪项（）？
A.接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
B.如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
C.当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人；再按要求热情的为来电客人提供所需服务（前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“您好，如家前台！对不起，请稍等”用手捂住电话听筒，礼貌的请站在前台的客人稍等，迅速接听来电：“对不起，让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。）
D.与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断
4、单项选择题 根据酒店日常培训要求，下列关于客房培训的理解不正确的是哪项（）？
A.可以参照TOP计划所下发的讲师教案进行培训
B.岗前小培训不需要结合昨日检查中的主要问题实施培训
C.每季度都需要根据岗位不同人员的表现情况分析培训需求
D.岗前培训可以采用集中讲授的方式进行培训
5、填空题 礼仪服务准则中的“便”是指（）。
6、多项选择题 客人常问问题（FAQ）满足了全面质量管理项目选择的原则（）。
A、项目不是很大
B、包含可变量
C、无可变量
D、项目足够大
7、多项选择题 在酒店的日常维修管理中，工程部的强电工作单包括（）。
A、照明
B、音响
C、电气设备杂音
D、电视
8、填空题 餐厅员工上岗必须持有（）。
9、单项选择题 某日，一位外籍客人来到前台，用英语告知前台服务员：需要酒店提供问询服务，但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通；以下操作正确的是哪项（）？
A.礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意
B.礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow”
C.立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。
D.为避免客人投诉，立即退至后台区域
10、单项选择题 世界上拥有电梯数最多的国家是（）。
A、美国
B、英国
C、中国
D、加拿大
11、单项选择题 厨房执行原材料询价制度需填写《市场询价表》，写明哪几项（）？
A.调查人员，调查方式、地点及调查结果
B.调查人员，调查时间、地点及调查结果
C.调查原因，调查时间、地点及调查结果
D.调查人员，调查时间、地点及调查经过
12、填空题 前台为住店客人补发钥匙时，必须（）。
13、填空题 家宾卡《补积分申请表》上酒店操作时必须有（）审批。
14、单项选择题 下列关于如家家宾卡发放方式的描述，不正确的是哪项（）？
A.客人登录如家官网在线支付20元购买家宾卡后，至任何一家酒店前台可领取实体卡；
B.客人在如家酒店购买了消费卡，可凭消费卡卡号和密码登录如家官网（消费卡专区）注册为临时会员后，
C.网络e会员在官网上积分兑换升级成为普卡或金卡会员后可至酒店前台领取实体卡；
D.客人在酒店前台支付40元，前台服务员在“注册会员”界面导入或输入客人相关信息后，打印《家宾俱乐部会员加盟登记表》，让客人签字确认并将实体卡发给客人。
15、单项选择题 以下对电子门卡填写项目理解正确的是哪项（）？
A.已使用数——指住客使用总数（指住客使用、住客借用数）
B.实际留存数——交接班时，前台实际剩余的可用卡数
C.差异数——欠款离店数（缺损、客赔、欠款离店等情况）
D.补充数——当日从驻店专员处补领新卡数（当日从驻店专员处补领新卡数或欠款离店客人归还卡数）
16、单项选择题 关于建立《酒店消防安全台账》的作用，下列描述正确的是哪项（）？
A.《酒店消防安全台账》包括台帐建立、台帐建立的完善程度两个方面，可直接体现酒店对安全工作的重视度和管理工作的质量
B.酒店消防安全台账和各类安全检查表单的原始记录属公安消防机构检查的重要项目之一，也是事故发生后的重要法律依据。
C.通过酒店消防安全台账对各项安全工作情况的记载，可以强化酒店消防安全管理工作的责任意识，有利于推动酒店的消防安全管理工作朝着规范化、制度化的方向发展。
D.所有选项皆对
17、问答题 请叙述酒店小商品申购和验收的操作流程。
18、单项选择题 酒店的四种人：“勤牛”、“快马”、“懒猪”和“坏狗”中下面的描述的是那种人？“头脑灵活、聪明、能干，但往往吃不了苦、自以为是，优越感比较强”（）
A、勤牛型
B、快马型
C、懒猪型
D、坏狗型
19、单项选择题 下列关于单项清洁和大清洁的考核与控制，描述错误的是哪项（）？
A.单项清洁和大清洁卫生项目厨房和餐厅是分开操作的
B.单项和大清洁卫生项目考核除了公司有规范表格参考，还可根据餐厅实际情况而定
C.单项清洁只有餐厅有，如电话机消毒、厨房无单项清洁项目，只有大清洁项目，如灶台、冰箱等部位，不需要每天清洁消毒
D.单项清洁和大清洁卫生考核项目，由各部门负责人自查，餐厅主管必查，运营经理抽查
20、单项选择题 如家汽车站店计划在开业初期对家宾会员进行促销，下列促销方式不符合规范的是哪项（）？
A.家宾会员对对碰活动，活动价格为门市价的7折
B.家宾会员在会员折扣基础上立减XX元
C.家宾会员立减XX元再享受相应会员折扣
D.家宾会员入住享受特惠价XX元/间夜
21、填空题 安装在客房床头板旁的服务指南架和床头板之间的距离是（）CM；安装在写字桌上方的服务指南架下沿距离写字桌（）CM。
22、单项选择题 根据前台夜审流程，以下操作不正确的是哪项（）？
A.23：00时，前台须将日班下班后产生的单据审核完毕，包括：《临时住宿登记单》、《房间/房价变更单》、《预收款收据》、《杂项转账单》和《客人结账单》（系统夜审前）
B.夜审服务员须查看《优惠促销明细表》，与客房经理提供的未使用洗漱套装的房号明细核对，并在报表上签字；若遗漏赠送积分，应联系客服补充
C.前厅服务员在夜审时须核对和打印现金帐户
D.夜审时打印的《当天离店客人表》，重点对18：00后退房未加收全天房费的情况，写明原因并签字
23、填空题 接班时，贵重物品保险箱交接要察看（）。
24、填空题 自助餐台后方墙上需同时设置不少（）条装饰隔板，最上层一个放置（），其余放置（）皆可。
25、单项选择题 下列选项中关于前台在进行VIP接待服务时会涉及到的协作部门叙述正确的是哪一项（）？
A.客房/餐厅
B.客房/安全服务员/工程
C.客房/餐厅/工程
D.客房/安全服务员/工程/餐厅
26、多项选择题 建设工程监理规范中的两管指的是哪两管（）。
A、合同管理
B、信息管理
C、工程管理
D、员工管理
27、多项选择题 下列对于“宾客关系处理九个提纲要点”中的内容，说法正确的是（）。
A、二十四小时答复限制
B、四十八小时紧急限制
C、措施预案
D、无问题清单punchlist
28、填空题 厨房冰箱消毒后应保持自然通风状态（）。
29、单项选择题 在酒店定期的安全自查中，以下操作符合规范的是哪项（）？
A.每月对应急灯和安全疏散指示灯放电一次，并填写相应的应急灯、安全疏散指示灯检查记录
B.每季度检查酒店灭火器压力一次，并填写《灭火器检查记录表》
C.每季度对酒店消防安全全面检查一次，并填写《如家酒店集团消防自查表》
D.每半年对酒店烟感报警器测试一次，保存打印记录，并填写《酒店烟感检测记录》
30、填空题 租借服务中，必须介绍安全须知的物品有（）。
31、单项选择题 公司运营部对客服提供的宾客意见进行审核时会将在哪些方面存在瑕疵意见确定为投诉（）？
A.服务态度、服务规范、服务意识
B.服务态度、服务流程、服务意识
C.服务态度、服务规范、酒店硬件
D.服务态度、服务流程、酒店硬件
32、多项选择题 下面关于职业化的起点——对一切负责说法正确的是？（）
A、职业化的第一步就是100%负责
B、任何负面的情绪只是不同程度的借口
C、我们没有权利选择是否负责
D、我们必须对自己的行为负责
33、单项选择题 在抽查酒店人事档案管理标准中，检查除下列哪些人员以外的酒店员工都出据了相应的有效健康证（）。
A.店长、运营经理、财务
B.店长、运营经理、销售经理
C.运营经理、销售经理、财务
D.店长、前厅经理、销售经理
34、单项选择题 下面关于协议公司代付帐处理的描述不正确的是哪项？（）
A.在客人入住前应由所属公司书面确认，店长审批
B.结账时打印《宾客账单》，请客人签字确认
C.按协议公司要求作欠款（按协议公司要求将指定费用作欠款）
D.其他消费由客人结清
35、填空题 客房补充客用品应遵循（）。
36、填空题 全天营业结束后，炉灶人员负责关闭厨房内所有的（），最后关闭（）。
37、填空题 酒店员工规范统一的着装能体现（）。
38、单项选择题 在前台的对客服务中，以下哪个情况不可以为客人提供留言服务（）？
A.电话转接，房间无人应答
B.外来访客，客人不在房间
C.预订客人未到店，有朋友来访或留言
D.客人刚退房离店，有朋友来访或留言
39、填空题 客房服务员要用的表单（）。
40、填空题 严把食品安全关，不合格的原料（），确保采购途径的正规化，供货商具有（）。
41、单项选择题 下列不属于酒店现场控制主要内容的是哪项（）？
A.服务程序的控制
B.服务标准的控制
C.服务时机的控制
D.意外事件的控制
42、单项选择题 除了直接获得收益外，酒店提供会议服务的另一重要原因是（）。
A.创建新产品和服务
B.扩大酒店的声誉，赢得更多的业务
C.促销酒店的客房
D.建立会议服务标准
43、多项选择题 在餐饮平均消费水平增长中要重点关注哪几项内容？（）
A、住店客人
B、菜品品种
C、散客
D、餐饮环境
44、单项选择题 下列关于酒店在新年期间服务用语使用和装饰布置标准描述不正确的是哪项（）？
A.规定适用的时间范围是圣诞节：每年的12月20日开始，截至至12月26日结束；元旦及春节：每年的1月1日开始，截至农历正月十五结束；
B.酒店电话接听，将原来“您好，如家前台”调整为“圣诞快乐/新年好，如家前台”。酒店非前台部门在面客问候中仍然保持原问候语。
C.各酒店布置时，应根据酒店自身情况因地制宜的进行布置和营造酒店的迎新年气氛，切忌铺张浪费。圣诞节、元旦/春节装饰总预算控制在500元范围内；
D.年节期间，酒店应为客人营造喜庆的节庆气氛，公共区域必须播放相关音乐，如平安夜，铃儿响叮当，新年歌等，餐厅电视可暂停播放。
45、单项选择题 根据VIP接待流程要求，下列哪项操作不需要客房经理去执行（）？
A.选择一间条件适合的房间VIP房间
B.在大堂门口迎候VIP客人
C.通知楼层服务员接待服务
D.把提供给VIP的物品放入房间
46、单项选择题 突出广告宣传册中的产品特色和利惠的途径是（）。
A.为产品特色提供更大的书写空间
B.使用不同的字体
C.使用图表或插图
D.以上全部
47、填空题 整个酒店的客房机械钥匙是1把万能钥匙时，应（）。
48、单项选择题 针对前台服务员的岗位职责，以下内容描述不正确是哪项（）？
A.前台服务员需要为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务
B.在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务
C.对待每一位客人须竭诚服务，殷勤待客
D.为更好地为宾客提供所需服务，可根据客人需求不执行部分服务标准
49、填空题 据酒店欠款催缴流程，如无销售经理编制的酒店，欠款的催缴由（）负责，在每季度最后一个月月末，驻店专员打印《欠款离店客人余额表》，由店长审核并对超出正常帐龄和无法收回的账目逐条写明原因，签字确认，并由（）将情况上报公司。
50、单项选择题 如家火车站店员工王小红于2008年10月离职，王小红的离职档案酒店需要保存多久（）？
A.存至2010年10月
B.存至2009年10月
C.存至2009年4月
D.存至2009年1月
51、单项选择题 下列对沟通的作用，描述正确的是哪项（）？
A.有助于拉近员工与客人之间的距离，从而建立和谐的宾客关系
B.有助于拉近员工与员工之间的距离，从而建立和谐的员工关系
C.有效的沟通可以显示酒店员工的亲和力、提升酒店形象，为客人提供满意的服务
D.所有选项皆是
52、多项选择题 以下属于质量事故的有（）。
A、重大质量事故
B、普通质量事故
C、记录质量事故
D、工程质量事故
53、填空题 客人需要租借物品时，（）详细填写《物品租借单》，并签字确认。
54、填空题 客房主管每日工作流程的基本步骤（）——领取钥匙与对讲机——（）——检查公共区域与空房——交第一次房态表——（）——收齐服务员工作报表并发放客用品——（）——（）——结束工作。
55、单项选择题 以下关于对岗位经理以上员工获得晋升认证的条件，理解正确的是哪项（）？
A.岗位经理以上职位的员工，在报名通过公司网络测试后，将参加公司组织的晋升培训班；
B.在公司组织的晋升培训班中获得的总成绩≥80分（其中，单科成绩≥75分），并参
考各项综合考评数据，将获得《晋升岗位资质认证证书》；
C.如未获得晋升认证，可在三个月后可直接报名参加目标岗位网络晋升测评（TOP-MLT），再次进行晋升测评。
D.以上选项皆对
56、单项选择题 酒店在向过路旅行团的客人提供服务时，必须首先重视（）。
A.食品的种类
B.服务的方式
C.快捷的服务
D.行李的寄存
57、单项选择题 当厨房进行原材料验收时，下列操作不正确的是哪项（）？
A.厨师可通过对外形、味觉和视觉的观察，决定原材料的质量
B.注意对外包装破损、贵重易碎、混装物品的检验
C.物品验收时，由服务员和厨师负责验收货物的规格和质量
D.打开外包装检查箱装、盒装和袋装的原材料
58、填空题 换房处理的基本步骤（）。
59、填空题 （）可协助客房主管做好单项清洁检查工作。
60、单项选择题 下列关于酒店工程维护员对消防水泵进行解体检修的频次描述正确的是哪项（）？
A.半年
B.一年
C.两年
D.一季度
61、单项选择题 做好客用品管理是客房经理的主要工作，下列描述中，哪项不利于客用品管理（）？
A.查房时，关注客用品的摆放质量与物品质量
B.巡视检查中，关注服务员《客房服务工作报表》“合计数”填写是否与实际相符
C.根据员工的需求，每天的任意时间都可发放客用品
D.关注员工客用品使用中，有无浪费、私拿的现象
62、填空题 服务员接到修理房清理通知后，先检查（），如故障还未排出，应（），并再次报修。
63、填空题 客房清洁质量的检查应遵循的原则是：（1）（）；（2）领班休息，主管查房；领班查房，主管必须抽查；退房必查；（3）（）。
64、填空题 若前台服务员使用了自己的房价折扣权限，应当在〈（）〉签字说明。
65、多项选择题 餐饮管理瓶颈的突破预测说法正确的是（）。
A、同菜系的借鉴与整合
B、跨行业的借鉴与整合
C、历史文化与乡土餐饮的挖掘整合
D、数字化，网络化的梦幻餐饮
66、填空题 面包篮用于自助早餐盛放（），约（），长方形藤篮，带沿口，配置量为2个。
67、单项选择题 酒店现场督导管理包括以下哪些内容（）？
A.现场控制；反馈控制
B.风险控制；现场控制
C.现场控制；反馈控制；意外事件控制
D.风险控制；现场控制；反馈控制
68、单项选择题 在前厅预定管理中，以下对各渠道预定的处理错误的是哪项（）？
A.CRS/线上渠道预定：在保留房内的预定，系统自动插入到酒店的PMS系统中
B.CRS/线上渠道预定：保留房外的订单酒店应在40分钟内确认接受或取消（20分钟）
C.线下渠道预定：酒店必须接受保留房内的预定
D.线下渠道预定：协议散客的预定传真由运营经理、前厅经理、前厅副理及时回复
69、单项选择题 关键时刻的计算公式是指（）。
A、关键时刻数=顾客人数+天数/平均关键时刻数
B、关键时刻数=顾客人数+天数+平均关键时刻数
C、关键时刻数=顾客人数*天数*平均关键时刻数
D、关键时刻数=顾客人数-天数-平均关键时刻数
70、多项选择题 下列选项中属于精神奖励的表现是（）。
A、赞美员工
B、认可员工的成绩、价值
C、给与一定的奖金嘉赏
D、利润可以分成
71、单项选择题 酒店人员在使用以下哪种钥匙时可以不用填写领用记录（）？
A.电子门卡
B.客房机械钥匙
C.餐厅厨房钥匙
D.酒店备用钥匙
72、单项选择题 下列关于酒店的工程资料的管理项目叙述完整的是哪一项（）？（1）手册资料（2）各类图纸（3）设备附件（4）维保资料（5）各类运营表格（6）工程信息统计表
A.（1）（2）（3）（4）
B.（1）（3）（5）（6）
C.（1）（2）（4）（5）
D.所有选项皆是
73、填空题 前台服务员获悉客人需要叫醒服务时，（）与PMS系统进行核对即可。
74、单项选择题 以下哪些项目适合前台服务员绩效考核的范畴（）？（1）服务礼仪；（2）家宾卡销售；（3）前台卫生；（4）当日工作状态；（5）服务与操作流程（6）外宾登记；（7）节能；（8）小商品销售；（9）各类登记表单录入准确率；（10）宾客投诉；（11）出租率与REVPAR
A.（1）（2）（4）（5）（8）（3）（7）
B.（1）（2）（4）（5）（8）（6）（9）
C.（1）（2）（4）（5）（8）（10）（11）
D.所有选项皆是
75、单项选择题 电线接头需用阻燃型压线帽接在过路盒内，配电箱及各回路配线均需按规范要求进行分色，以下描述不正确的是哪项（）？
A.相线用红色、蓝色、绿色
B.零线用蓝色、黑色
C.接地线用黄绿双色线
D.灯头线用白色
76、单项选择题 下列关于酒店安全服务员巡逻时间叙述正确的是哪一项（）？
A.23：00-次日6：00
B.6：00-23：00
C.23：00-次日8：00
D.6：00-22：00
77、多项选择题 餐饮成本主要由下列哪些要素组成？（）
A、制作食品、菜肴的原材料
B、制作食品、菜肴的调配料
C、酒水饮料
D、水、电、燃气
E、厨具、餐具
78、单项选择题 以下不属于集体解决工作问题法的步骤的有（）。
A、集思广益提出问题
B、优先解决首要问题
C、收集资料分析问题
D、评估方案执行效果
79、多项选择题 决策要素包括（）。
A、选择
B、具体目标
C、做出决策
D、行动方案
80、单项选择题 餐厅服务员在对客人张先生进行正餐服务时，下列标准用语使用不正确的是哪项（）？
A.电话铃响三声内接听：您好，餐厅!
B.点菜时，服务员双手呈递菜单：“张先生，请先看一下菜单”
C.在为客人上菜前礼貌提示客人：“张先生，打扰一下……”
D.挂帐时，礼貌请客人签字确认：“张先生，请您签名，谢谢”
81、多项选择题 下列选项中哪些属于员工排班注意事项？（）
A、安排人员将临时排班的变动情况通知员工
B、记录并满足员工的休假及调班要求
C、每个星期为员工排一次班
D、根据客情需求，错开员工上下班的时间
82、单项选择题 酒店棉织品的管理是通过提高棉织品的洗涤质量，减少因计提费用过多而造成的不必要的浪费，从而达到延长棉织品的使用周期、提高棉织品质量的目的。关于公司棉织品计提方案的描述不正确的是哪项（）？
A.酒店计提时分别用两种公式计算，按“孰低”原则确定计提费用
B.酒店棉织品新计提公式为：（2.4元*标准双人房数+1.8元*大床房数）*每月天数*月实际出租率；
C.酒店棉织品计提原公式为：酒店客房收入*1.2%；
D.酒店报废棉织品的管理应*当设立书面记录，专人负责记录进出数量及用途，店长需对棉织品的进出加以抽查监督，以确保有序管理酒店棉织品
83、填空题 西点篮用于自助早餐盛放小西点，约（）寸，椭圆形藤篮，配置量为（）个。
84、填空题 工作车功能：清洁整理客房用；方法：布置的（）不宜太多，以免影响美观和增加推进的难度。
85、单项选择题 以下关于酒店安全登记制度内容叙述正确的是哪一项（）？
A.若客人有亲友共同办理入住，只需填写《访客登记单》即可
B.核对证件时，要查看证件有效期；查看客人证件照片是否与本人相像；核对是否为通缉协查人员
C.晚上8点时，查看当天的《酒店访客登记单》是否有未离店的访客致电客人房间，通知访客离店
D.客人如果换房，无需在《公安部旅客信息登记系统》中完成客人信息的变更
86、判断题 社交距离能给客人以安全的感觉。
87、单项选择题 （）被认为是市场预算的最佳选择。
A.销售比例法
B.竞争对手对比法
C.可用基金法
D.零基点法
88、单项选择题 酒店C-Booking系统处于“可订”状态时，以下关于CRS订单的操作，正确的是哪项（）？
A.蓝色框中某种房型“待租房”＞0时，此种房型的CRS订单直接进入酒店PMS系统
B.蓝色框中某种房型“待租房”≤3且＞0时，CRS发送该房型订单需酒店及时确认后，方可插入酒店PMS系统中
C.蓝色框中某种房型“待租房”≤3时，客人无法通过CRS预订该房型。
D.所有选项皆是
89、填空题 服务员若发现房间门半开或钥匙插在门上，应（）。
90、单项选择题 下列哪些项目属于奖励员工的形式（）？（1）通报表扬（2）公司嘉奖（3）授予荣誉称号（4）奖励晋级（5）一次性奖励
A.（1）（2）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（5）
C.（1）（2）（3）（4）
D.所有选项皆是
91、多项选择题 介绍服务，引导消费的好处？（）
A、获取客人的潜在需求
B、可以增加我们的产品销售额
C、帮助客人尽可能地享受酒店所提供的服务
D、诱惑顾客消费
92、填空题 客人饮酒过量，服务员应（）；（）；上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。
93、单项选择题 在酒店中，须由店长保管的印章有哪些（）？
A.酒店法人章、人事专用章、销售专用章、发票专用章
B.酒店法人章、酒店公章、销售专用章、发票专用章
C.酒店法人章、人事专用章、合同专用章、发票专用章
D.酒店公章、合同专用章、销售专用章、发票专用章
94、单项选择题 关于公司对酒店总查、暗访的质量检查方式，以下说法不正确的是哪项（）？
A.总查由公司运营部进行，每年1次；标准暗访每年2次；宾客暗访侧重宾客从问讯预定到离店结帐的感受，每年8次以上
B.新店宣布开业3个月后接受公司暗访检查，6个月后接受公司总查；
C.城区互查每年至少2次，并将检查结果提交运营部
D.标准暗访项目包括硬件设施、清洁卫生、客房棉织品、服务案例；总查项目中“客房硬件专项检查”所占的比重最高
95、单项选择题 《酒店能耗统计表》应与以下哪张表中的“能耗考核”项目相吻合（）？
A.《酒店工程年维护计划表》
B.《客房计划维修（保养）表》
C.《酒店工程月物料统计表》
D.《酒店设备档案表》
96、单项选择题 以下前台各项单据的流向和保存，正确的是哪项？（）
A.《房间/房价变更单》白联入客帐袋，随退房单据封包交财务（红联）
B.使用完的《保险箱记录卡》，应存放在前台指定地点至少6个月（3个月）
C.《家宾俱乐部加盟登记表》白联夜审时与《家宾系统每日对账单》合订封包进财务（红联）
D.对PMS系统中的作废帐目，前台应将作废的单据附在《作废账单表》后，入封包交财务
97、填空题 对各处交来的宾客遗留物品，值班经理应（）。
98、多项选择题 酒店级入职培训和部门级入职培训的不同之处在于（）。
A、培训时间长短不同
B、培训负责部门不同
C、培训内容不同
D、培训目的不同
99、填空题 客人认领遗留物品时，必须核准（）。
100、单项选择题 根据客房物品摆放要求，以下对客房布草的摆放标准，描述正确的是哪项（）？
A.卫生间的毛巾摆放，面向浴巾架：左边黄色，右边兰色；浴巾毛边相对，光边朝外。
B.客房卫生间布草折叠规范、位置摆放正确、无破损、无毛边、柔软度适中。
C.客房布草摆放时，应注意大小和数量符合标准，同一间房间的布草不能有色差。
D.所有选项皆对
101、多项选择题 下列选项中属于经理对员工的职责有哪些？（）
A、培训员工并提供职业发展机会
B、在上司面前表达员工的心声
C、表扬、赞赏和激励员工
D、提出问题的同时提交解决的方案
102、单项选择题 新版酒店星评标准规定，五星级酒店客房应确保在多少时间内放出55°的热水？（）
A、1分钟
B、30秒
C、15秒
D、1分30秒
103、单项选择题 巧妙的提问技巧有助于启发学员的参与和思考，对“3P”提问技巧使用正确的是哪项（）？
A.3P指：提问（PosE.、停顿（PausE.、叫人回答（Person）
B.多使用特殊提问词，如：谁、哪里、什么时候、为什么、怎么做，避免封闭式提问
C.提问表达清晰简洁，避免含糊不清或一句话含多个问题
D.对回答半对半错的员工，应马上指出其错误，为其纠正
104、单项选择题 下列选项对租借物品服务描述错误的是哪一项（）？
A.准确核对身份，只为住店客人提供
B.价值较高的物品需按公司要求收取预付款
C.检查物品的完好性，确保正常使用
D.借出时提醒客人仔细阅读安全使用说明
105、填空题 早餐时段，餐厅服务员遇到客人支付现金，应礼貌的（），标准用语是“（）。
106、单项选择题 下列选项中必须记录在《前台交接班记录本》的“交接班确认事项”中的是哪一项（）？
A.预订、催帐、叫醒、遗留物品、借物、留言、DND房等特殊情况
B.店长或运营经理要求交接的事项
C.客人交代的事项或需求
D.以上选项皆是
107、多项选择题 下列选项中，哪些选项是属于领导人的素质要求（）。
A、强烈的成功欲
B、分析能力
C、自信
D、乐观
108、单项选择题 如家大明湖店有标准间60间，商务大床45间，大床房35间，特惠大床房10间，请问该酒店应配备客用电子门卡多少张（）？
A.195-225张
B.165-195张
C.200-230张
D.170-200张
109、多项选择题 为什么说定结果对整个管理来说很关键？（）
A、明确目标（想要VS需要）
B、当你去定义的时候其实你就预期了最后你将得到什么
C、结果定义＝达成结果的标准
D、结果定义，就是明确对结果的具体要求。
110、填空题 酒店只为（）提供免费的贵重物品寄存服务。
111、多项选择题 下面关于定方向的步骤说法正确的是？（）
A、第一步：清晰方向
B、第二步：选对方向（走对路，做对事）
C、第三步：决策是有目的的放弃
D、第四步：评估
112、单项选择题 酒店的消防安全及《酒店消防安全台账》建立完善与保管的第一责任人是（）？
A.运营经理
B.酒店总经理
C.前厅经理
D.城区总经理
113、单项选择题 酒店的前厅经理/副理负责直接管理的岗位有哪些（）？
A.公共区域服务员、前台服务员
B.公共区域服务员、前台服务员、安全服务员
C.前台服务员、餐厅服务员
D.前台服务员、安全服务员
114、单项选择题 餐厅营业结束后，对餐桌上留存的餐具处理方式正确的是哪项（）？
A.整齐摆放在餐桌上
B.全部撤回保洁柜
C.用口布遮盖，放在餐桌上
D.送洗碗间清洗
115、单项选择题 下列关于酒店餐厅中餐桌上牙签盅的描述不正确的是哪项？（）
A.每天收市对牙签盅进行整理、清洁和补充
B.靠墙的餐桌，牙签盅、餐巾纸碟、花瓶都放置靠墙一边
C.不得少于1/2
D.牙签盅的清洁要求为：无油腻，无水迹，无灰尘
116、单项选择题 客房服务员在清扫客房过程中，下列哪项物品是不需要服务员单独存放和处理的（）？
A.打碎的玻璃
B.客人使用过的剃须刀片
C.撤下的脏布草
D.有血迹的布草
117、填空题 厨房熟料砧板清洗消毒时，使用的优氯净稀释比例是（）。
118、单项选择题 因协议客户忠诚度相对较高，酒店需做好日常维护，下列对协议客户的维护方法，描述正确的是那一项（）？
A.销售经理通过电话拜访的形式，询问客人入住酒店感受和意见反馈
B.销售经理应定期或节假日上门拜访，征询意见及分享最新优惠活动，增进与订房负责人的情意
C.对用房量较大、排名靠前的协议公司在节假日赠送礼品，如：如家特色纪念品、中秋礼盒等
D.所有选项皆对
119、单项选择题 下列关于日常早餐促销描述中，相对不恰当的操作是哪一项？（）
A.在餐厅门口摆放包含早餐价格和时间的立牌进行宣传
B.为每一位入住客人提供早餐赠券，便于客人了解（每位提供，餐厅无盈利，销售无效）
C.电梯内张贴酒店早餐的宣传海报，便于顾客了解此项服务
D.酒店每位员工主动为客人提供早餐介绍，并进行指引
120、填空题 厨房垃圾袋更换方法（）。
121、填空题 在（）之间，对所有要求转接到房间的来电，必须（）.
122、单项选择题 酒店销售经理在开始电话销售前，需做哪些准备工作（）？
A.讲述草稿内容，微笑的声音，简单的客户资料
B.纸和笔，讲述草稿内容，微笑的声音，简单的客户资料
C.纸和笔，讲述草稿内容，简单的客户资料
D.纸和笔，讲述草稿内容，微笑的声音
123、单项选择题 2010年公司将酒店棉织品计提方案进行了调整，下列描述正确的是哪项（）？
A.酒店计提时按“孰高”原则确定计提费用
B.调整的主要目的是推动酒店将洗涤成本和报损费用平衡在最合理的基点上，使酒店棉织品的总体费用在降低或不变的情况下，提高客人对棉织品的满意度
C.酒店计提时只按照营业收入来确定计提费用
D.以上皆对
124、单项选择题 根据PMS账户信息管理的标准，酒店哪些岗位的员工需要分配PMS账户（）？
A.店长、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、销售经理
B.运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员、销售经理
C.店长、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员
D.运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员、餐厅主管
125、单项选择题 下列关于餐区绿化描述正确的是哪项？（）
A.餐区绿化可在餐厅墙角、自助餐台两边及餐厅进出口处布置
B.餐区绿化摆放以美观为原则。
C.餐厅隔离槽绿化的放置是为了起到美化作用。
D.隔离槽需摆放于餐厅出入口。
126、填空题 有余额的欠款离店账目，超过（）客人还未来结账时，酒店可按“长款处理流程”操作。
127、单项选择题 客房服务员在清洁房间时，以下所列物品中，需使用干抹布的有哪些（）？（1）电视机（2）床头吊灯（3）靠墙家具（4）马克杯（5）客房镜面（6）淋浴杆（7）面盆台面（8）淋浴区墙面
A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（5）（7）（8）
C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（6）（7）（8）
128、单项选择题 客房服务员在清洁和服务的过程中，应遵循“走路轻，说话轻，操作轻”的三轻原则，努力为客人营造舒适安静的休息环境。以下各项工作的时段规定，正确的是哪项（）？
A.当日20：00—次日8：00时段，酒店员工在客房区域使用对讲机，必须佩带耳机
B.酒店客房楼层走廊吸尘时间，应在12：00—22：00之间进行
C.中班服务员在夜间打扫房间时，为不影响客人休息，可直接进房间打扫，省去敲门流程
D.客房服务员在使用对讲机时，要注意礼貌用语，音量适中
129、单项选择题 实施四步培训法的步骤顺序正确的是（）。
A、学员准备、培训准备、学员练习、实施培训
B、准备培训、学员练习、实施培训、评估培训
C、准备培训、实施培训、学员练习、评估培训
D、培训理论、准备培训、实施培训、评估培训
130、单项选择题 在餐厅服务中，服务员对服务时间的把控和操作下列不符合标准的是哪项（）？
A.客人入座后，5分钟内提供茶水服务（2分钟）
B.第一道菜在客人点完菜后15分钟内上菜；上菜间隔时间为10分钟
C.用餐后，为客人结帐的时间为5分钟内
D.上菜的一般顺序是：茶水——酒水——冷菜——热菜——主食——汤——水果
131、单项选择题 下列对客房服务员准备进入房间时的敲门过程及动作，描述不正确的是哪项（）？
A.敲门时，应用手指关节敲门2次，每次3下
B.第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员”
C.第二次敲门后，开门至15公分后，重复：“您好！服务员”
D.敲门时决不许从门镜往房内窥视
132、填空题 铺床流程的基本步骤（）。
133、单项选择题 下列关于灭火机的保养，描述不正确的是哪项（）？
A.灭火机不能靠近热源
B.每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物
C.灭火机数量和摆放位置符合规定，在超出有效日期一个月内可使用
D.干粉灭火机要放在取用方便.通风.阴凉.干燥的地方，防止筒体受潮、干粉结块。
134、单项选择题 下列关于餐厅管理的描述，不正确的是哪项（）？
A.厨房人员负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作
B.餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。
C.餐厅主管制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。
D.餐厅主管协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。
135、单项选择题 下列选项中不属于《客人通知单》中包含的服务项目是哪一项（）？
A.整理房间
B.负责维修
C.洗衣服务
D.所有选项皆是
136、填空题 酒店客房消毒杯具所使用的消毒药水、药片，要有符合（）。
137、填空题 清洁房间时，服务员清除垃圾时，应检查垃圾桶内是（）。
138、单项选择题 根据公司对个别酒店部分营业场所转租的要求的相关规定，下列说法不正确的是哪项（）？
A.逐级上报审批后方可转租，转租前双方必须签订书面合同并加盖双方公章
B.酒店相关合同必须提交公司运营部审核并备案
C.每月收到租金后，收入款项解存银行后，酒店必须将相关单据快递结算中心入账。
D.酒店财务入账科目：后台“主营收入”中的“转租收入”
139、单项选择题 在餐厅与各部门的协作中，以下岗位职责不正确的是哪项（）？
A.客房服务员协助将房间内的餐具、酒具收回餐厅
B.前台服务员可以协助进行餐厅的预订、早餐券的销售
C.工程服务员协助进行餐厅设施、设备的维护
D.PA人员进行餐厅区域的清洁卫生
140、单项选择题 酒店做促销活动时，以下哪几类客源的促销幅度最低为门市价6.5折（）？
A.上门散客、协议散客、会议、长住客
B.上门散客、家宾会员、中介散客、旅游散客
C.家宾会员、协议散客、会议、长住客
D.家宾会员、中介散客、旅游散客、长住客
141、单项选择题 请从下列清洁房间操作的描述中，您认为正确的是哪项（）？
A.先清洁好房间，最后才能清洁卫生间
B.清洁房间时如果有客人时，就不用做单项清洁了
C.清洁OD房时，不需要更换床单
D.应先把房间的家具都擦拭完毕，再分别擦拭电器等部位
142、单项选择题 TOP计划实施后，酒店前台增设了“前厅副理”的岗位，下列选项中对该岗位描述不正确的选项是哪项（）？
A.前厅副理协助前厅经理共同完成每天的对客服务和前厅管理工作
B.每个酒店通常设有1名前厅副理
C.前厅副理的设置为酒店上一级经理人员的选拔提供了更多选择机会
D.前厅副理不参与前厅的人员管理和培训工作
143、单项选择题 下列关于2011年酒店硬件类备案申请流程的叙述，错误的是哪项？（）
A.新店工程竣工验收时，由店长邮件申请→质检部经理确认→质检部总监审批→运营总监复核；
B.竣工验收后的在营业酒店，由店长邮件申请→维护部总监审批→运营总监复核；（店长邮件申请→区域维护经理确认→维护部总监审批→运营总监复核）
C.公司审批的酒店大修计划无需申报，运营部直接与维护部确认
D.以上选项皆是
144、填空题 客房内饮用水的（）要求证明向外，饮水机的开关设定为（）。
145、单项选择题 根据如家酒店集团员工卡政策要求，下列说法不正确的是哪项（）？
A.员工离职后，该员工卡和卡号可以继续使用1个月
B.员工卡不分级别，各级员工享受统一优惠标准
C.员工卡卡号与人事部员工编号一一对应
D.员工卡可享受统一房价7折，餐饮8折（含早餐）
146、单项选择题 客人刘先生到前台归还租借的自行车，前台服务员操作不正确的是哪项（）？
A.前台服务员检查了自行车的完好情况
B.按规定收取费用，并及时输入PMS系统和打印《杂项转帐单》，挂帐请客人签字
C.客人支付过预付款，前台须询问客人是否需要结清该笔费用
D.前台服务员及时在PMS系统“备注”注明“已归还”（删除“备注”信息）
147、填空题 检查客房卫生的顺序应遵循（）的原则。
148、填空题 餐具在清洗消毒过程中，如发现有（）需挑拣出来。
149、单项选择题 下列属于酒店安全服务员在巡逻时，未遵守巡逻制度的是哪项（）？
A.安全服务员至少每隔90分钟要进行一次酒店巡逻，并记录。
B.巡逻区域要覆盖酒店所有前后场公共区域
C.巡逻时若发现客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您的安全，请关闭房门
D.巡逻时若发现消防门未关，应及时通知工程维护员前来关闭
150、填空题 值班经理的岗位职责是（）。
151、单项选择题 根据公司2011年品牌管理方案，以下理解正确是哪项（）？
A.2011年品牌管理考评项目包括：公司/区域总查+标准暗访+宾客暗访+宾客评价
B.品牌管理综合考评中，总查占20%，标准暗访占20%，宾客暗访占20%，宾客评价占10%，综合得分占平衡记分卡管理类记分的70%
C.酒店品牌管理综合评估得分将作为店长晋升或淘汰的依据，年终评估得分在全国排名最后20位的店长，将被列入不合格店长名单。
D.所有选项皆是
152、单项选择题 根据如家集团人才培养方案要求，公司对城区培训提供开业培训支持和开班培训支持，公司培训支持工作包括哪些内容（）？（1）组织开设『晋升培训班』（2）组织网络测评（TOP-MLT）（3）入学测试（4）认证测评（5）培训组织工具包（6）开业培训资源包
A.（1）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）
D.所有选项皆是
153、单项选择题 下列关于吊顶悬挂装饰挂件，描述不正确的是哪项（）？
A.适用于餐厅顶部采用网格镂空吊顶部分
B.悬挂后下垂长度不超400mm
C.下垂最低点不遮蔽餐厅照明。
D.吊挂密度为总面积的40％左右
154、单项选择题 食品原材料的采购坚持什么原则，以确保压缩库存，缩短使用周期，确保鲜活，减少资金占用（）？
A.多看少进
B.少进勤进
C.多进多用
D.多问多进
155、单项选择题 以下对前台在申领或调换电子门卡时操作的描述，不符合规范的是哪项（）？
A.前台缺少或客人逃帐遗失的房卡，由前厅经理/副理至驻店专员处申领补充
B.坏卡调换，由前厅经理/副理凭坏卡至驻店专员处更换
C.客人遗失赔偿的房卡，由前厅经理/副理凭有客人签字的《杂项转帐单》复印件到驻店专员处领取
D.领取新门卡时，须在《前台交接班记录本》上签收（《电子门卡申领记录本》）
156、多项选择题 为了减少电力消耗，电梯轿厢部分与对重装置的重量需要进行平衡。下面说法正确的是（）。
A、轿厢与对重两边一样重，平衡转的时候最省电
B、酒店工程部需要研究酒店的实际电梯乘人的概率，设定调试电梯的百分比
C、酒店对轿厢进行了装饰，贴了石材，就需要重新调整对重
D、对重都是电梯负荷的一半是最省电的
157、单项选择题 定期检查水箱保温状况、水位状况、进水控制阀状况、水泵的自控装置是否良好，每年清洗水池两次，安排月份应为下列哪项（）？
A.3月份和9月份
B.6月份和12月份
C.5月份和11月份
D.6月份和11月份
158、填空题 酒店财务人员每月底必须参加前台（）的盘点。
159、填空题 协议公司的《散客预定单》的处理（）。
160、填空题 客人换房后，《房间/房价变动表》的标准流向是（）。
161、填空题 灭蚊灯的清洁标准（）。
162、问答题 入住接待时为客人分配房间的要求是什么？
163、单项选择题 以下关于2011年品牌管理考评项目，不包括哪项（）？
A.公司总查
B.区域总查
C.标准暗访
D.员工满意度
164、多项选择题 下面关于留人的方法说法正确的是（）。
A、培训机会
B、上升空间
C、提高薪水
D、加入空股
165、填空题 自助早餐台的各区域的摆放顺序（）。
166、填空题 前台服务员有责任引导（）做好夜间大堂区域的卫生。
167、单项选择题 员工铭牌是代表酒店和个人的形象，所有员工应佩戴整洁和妥善保管，如不慎遗失，请问遗失后的补办费用是多少（）？
A.10元
B.15元
C.20元
D.5元
168、多项选择题 下列哪些属于酒店员工配置的方式？（）
A、给与一定的加班补贴
B、工作共享制
C、弹性工作时间
D、两头工作时间
169、单项选择题 由于酒店所提供服务的无形性，销售人员给客户留下的（）是销售过程中的关键。
A.可信度
B.亲切感
C.精通业务
D.不卑不亢
170、单项选择题 审视一个酒店的优势和劣势时，（）是书面、客观的自我评估。
A.形势分析
B.市场分析
C.酒店分析
D.活动分析
171、单项选择题 资产管理流程中，若结算中心提供的《固定资产明细表》与酒店实物存在规格、品牌、名称上的差异（非数量缺少）时，以下处理方式正确的是哪项（）？
A.店长须在盘点后的3个工作日内写清差异明细，发给结算中心
B.结算中心收到差异汇报后，须在1周内回复酒店，并及时更新系统中固定资产信息
C.店长收到结算中心的回复邮件后，根据确认信息修改《固定资产标签》电子版，并打回复的邮件附在盘点表后存档
D.所有选项皆是
172、单项选择题 下列选项中，关于前台服务员在完成电话预定后需跟进的工作内容，叙述完整的是哪项（）？（1）将《散客预订单》的信息填写完整（2）将预定信息输入PMS系统，并将特殊要求输入在“备注”中（3）在《散客预订单》的“□已输入电脑”处划“√”，并注明系统生成的预订号，并签名（4）将《散客预订单》按照日期存放在前台指定位置（5）在《前台交接班记录本》上记录需交接关注的特殊预定情况（6）核对所有客账袋内的所有预定信息，并逐一进行预定确认
A.（1）（2）（3）（4）（6）
B.（1）（2）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）
D.所有选项皆是
173、填空题 若上门协议客人无法提供公司订房传真，则应提供（）来替代。
174、单项选择题 以下所列报表中，不属于前台日班服务员下班前需打印的报表是哪项（）？A.收银员交款报告
B.当天离店客人表
C.换房记录表
D.优惠促销明细表（夜审前打印）
175、多项选择题 日常工作指导是酒店经理在日常工作中进行的，它的内容包括（）。
A、表扬
B、批评
C、处分
D、解聘
176、单项选择题 客房经理每日须召开晨会，以下会议内容中不属于晨会内容的是哪项（）？
A.检查员工的仪表仪容
B.向员工发放房卡钥匙、对讲机和《客房服务员工作报表》
C.实施岗前小培训，提示当日单项清洁项目
D.统计昨日客用品数量，督导员工补充客用品
177、单项选择题 以下关于岗位经理在培训准备工作时需注意事项的描述，不准确的是哪项（）？
A.根据酒店管理人员日常巡检内容、酒店集团总查、客人意见反馈等内容分析需求点
B.将客观收集到的信息进行分析，得到分析结果
C.确定培训八要素，制定相应的培训计划
D.服务员自行准备教具，讲师只需将《服务手册》带着培训场地
178、单项选择题 工程维修一般应在几分钟内赶到，住客房的维修或紧急维修应在几分钟内赶到（）。
A.15分钟；10分钟；
B.15分钟；5分钟；
C.20分钟；15分钟；
D.10分钟；5分钟；
179、单项选择题 关于酒店自行签约、续签的中介渠道操作，以下说法不正确的是哪项（）？
A.2010年1月1日起，酒店自行新签、续签的中介渠道总计不超过15家
B.根据酒店经营的需要，在通过城区、销售部审批的情况下，可以对自行签约中介进行合理的销售主推措施；
C.酒店自行签订的中介渠道保留房数量总计不超过3间
D.咨询费/服务费（佣金）比例≤中介售价（门市价95折）的17.5%
180、填空题 餐厅餐桌清洁步骤：使用含（）；再用干净的湿润的抹布进行擦拭，注意不使洗洁精残留在桌面上。
181、单项选择题 前台服务员对《叫醒记录本》的填写，不正确的是哪项（）？
A.在接受叫醒时，填写“日期”、“时间”、“房号”、“姓名”、“记录人”五项
B.叫醒天数较多的房间应在《叫醒记录本》的“备注”处做特别说明
C.客人要求取消或更改叫醒服务，须及时在《叫醒记录本》和叫醒系统上进行修改
D.实施叫醒后，填写“叫醒实施人”一项（实施结果）
182、多项选择题 培养一个餐厅经理通常需要经过的培训有（）。
A、在厨房做三个月
B、中餐做三个月
C、中餐厨房做三个月
D、宴会做三个月
183、多项选择题 酒店工程部技工应该如何对待自己所分管的设备（）。
A、多用耳朵听机器发出的声音
B、经常用眼睛观察机器
C、用手触摸机器
D、用鼻子闻机器的气味
E、每月例行检查一次机器即可
184、单项选择题 下列不属于酒店销售经理每月必须使用的表单是哪项？（）
A.《每月销售计划表》
B.《中介对账单》
C.《渠道开通申请表》
D.《欠款离店客人余额表》
185、单项选择题 下列客房常用清洁剂与对应清洁项目，组合不正确的是哪项（）？
A.空气清香剂——清新空气
B.消毒液/酒精——口杯/电话
C.静电水——电视机屏幕
D.玻璃清洁水——玻璃、镜面
186、单项选择题 根据遗留物品处理流程，以下操作不正确的是哪项（）？
A.客人离店后，放在房间的文件我们可以直接扔掉
B.发现贵重物品应及时交给客房经理
C.非贵重物品可以下班后交给客房经理
D.发现任何遗留物品，都需及时上交
187、填空题 每天打扫房间时，客房服务员将消毒过的杯子放于（）。
188、填空题 台风到达前应准备的工具有（）。
189、多项选择题 下列关于酒店设备设施养护的说法正确的是（）。
A、延长设备寿命、装饰保新，酒店保值、升值
B、设备设施养护的理念：酒店业要学习航空业
C、设备维护保养方面的落后，必然给饭店社会效益和经济效益带来严重的影响
D、缺乏维修和保养是中国饭店普遍存在的一个非常严重的问题，这造成中国饭店有效寿命极短
190、填空题 菜上齐后，服务员应告之客人（）。
191、单项选择题 如家商业街店是一家特许酒店，10月份的总收入为80万元，该酒店当月的特许经营费用应为多少（）？
A.36900元
B.24000元
C.12000元
D.40000元
192、单项选择题 酒店内部销售具有巨大的潜在利润，因为（）。
A.销售成本很低
B.销售活动集中在客房部门
C.几乎每一位客人会被说服多消费
D.以上三项
193、填空题 酒店如果因客观原因无法提供正餐服务，须报（）。
194、多项选择题 酒店在开业前应该做哪些准备？（）
A、深入细致的市场调研
B、收集竞争酒店的有关资料、数据
C、参照本市、本地区同行业的平均水平
D、收集竞争酒店不利的资料、数据
195、多项选择题 以下属于“及时求助妥善安排”的步骤的是？（）
A、当明白客人的要求后，向客人解释其他人能够更加有效率帮助他
B、将客人介绍给某个同事，要将客人的问题归纳总结地告诉那个同事
C、直接告诉顾客找谁
D、礼貌地告诉顾客，你找错地方了
196、单项选择题 根据酒店开荒费用的申请和使用规定，下列描述不正确的是哪项（）？
A.由酒店自行组织进行开荒清洁的，按开荒一间奖励50元为标准，统一由店长上报城总审批；
B.经城总审批同意的邮件抄送区域人事部备案，员工奖励奖金纳入员工薪金，合并缴纳个人所得税；
C.酒店外请专业清洁公司进行的开荒清洁，按50元/间的清洁费用进行支付，由清洁公司提供正规的服务发票后，按费用审批流程报批准。
D.开荒奖励需计入酒店核定工资总额，总额上限不超过酒店客房总数×50元/间。
197、单项选择题 2007年1月，（）发布了《科技工作者科学道德规范》（试行），旨在推动中国科技界科学道德和学风建设的规范化、制度化，为建设创新型国家营造良好学术环境。
A.科学技术部
B.国务院
C.中国科学技术协会
D.教育部
198、填空题 正餐备餐时，服务员与厨师沟通（）。
199、单项选择题 根据新组织架构中对各岗位职责的描述，以下前厅经理岗位管理的内容有变更是哪一项（）？
A.负责前台员工与安全服务员的排班及培训工作，协助并指导前台员工与安全服务员按标准完成各项工作
B.在前台销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店
C.负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归；超过职责权限及时请示
D.负责酒店灯光（招牌、门头、大堂、走道）和大堂所有设施设备的管理工作，有效控制能源使用
200、单项选择题 下列对修补地毯方法的描述，不正确的是哪项（）？
A.用小刀刮净焦痕，采用粘补术补贴
B.剪一段同色花纹的地毯修补
C.注意地毯花纹拼接和地毯表层的纹路倾倒方向
D.用万能胶粘接在焦处，用重物压制10分钟即可
201、单项选择题 餐厅员工在为客人撤去茶杯时的标准礼貌用语是哪项（）？
A.请问要帮您撤下茶水杯吗？
B.请问可以帮您撤下茶水杯吗？
C.请问您的茶水杯需要撤下吗？
D.以上皆否
202、填空题 超过（）的冲账必须有上级主管审批同意的邮件附在《冲账发生表》后，此审批由店长以邮件形式报上级主管经理。
203、问答题 作为主管/领班，每天下班前除将检查完客房以外，还须负责什么？
204、单项选择题 每年对客户拜访3次或进行3次电话联系，这类客户属于（）。
A.中等潜力的新客户和没有达到所期望的中等潜力客户
B.潜力很低的客户
C.已给提供大量业务的客户
D.不需要花费大量时间的老客户
205、单项选择题 安全服务员的巡逻根据治安、消防、服务、卫生结合的标准来要求，巡逻时间在（）。
A.在23：00-次日6：00
B.11：00-06：00
C.06：00-23：00
D.01：00-05：00
206、填空题 餐厅使用的筷子选购要求为（）材质，长约230mm，筷把处为（），筷头细圆。
207、多项选择题 下列对酒店日常维修工作单的描述，正确的是（）。
A、需要写出申请部门回执
B、需要写出申请维修人的联系电话
C、工作单只能填写一项维修内容
D、维修地点可以不止一处
208、单项选择题 下列关于餐具厨具每月盘点时间叙述正确的是哪项（）？
A.每月固定日期
B.15号
C.每月用餐客人较少的一天
D.25号
209、填空题 遇不合格产品，餐厅工作人员坚持做到（）。
210、单项选择题 为树立良好的职业形象，规范员工的着装要求，以下对员工着装要求描述错误的是哪项（）？
A.员工在岗期间需按要求着酒店统一发放的制服，保持干净、整洁；
B.员工制服修补时，应使用与制服颜色一致或相近的线，尽量避免出现色差，影响美观
C.员工在岗期间应在右胸前佩戴员工铭牌，铭牌字体：隶书，22号
D.厨房员工因工作场所比较特殊，工作鞋以深色、不易打滑、不易进水的胶底鞋为佳
211、多项选择题 在酒店的日常维修管理中，哪些情况是可以没有工作单的？（）
A、停电
B、电梯关人
C、夜班工作
D、客人要求立即维修
212、多项选择题 酒店管理者要牢固地树立哪些市场意识观念？（）
A、树立市场营销观念
B、树立社会营销观念
C、树立网络营销观念
D、树立电视直销观念
213、填空题 协议公司的欠款离店必须有店长审批，客人离店时需打印《宾客帐单》，客人（）。
214、填空题 在打扫住客房时，电话铃响，服务员（）电话。
215、多项选择题 对应聘者做出选择时常见的错误有哪些？（）
A、过于重视熟人推荐
B、凭自己主观意识做出选择
C、过于草率的选择
D、未走完面试的全过程
216、填空题 早餐时段，餐厅服务员遇到客人挂帐的操作程序：（1）（）：“请收好房卡，请您先用餐”；（2）（）；（3）（）。
217、填空题 客人结账后需要整理的单据包括（）。
218、单项选择题 一般决策落实过程中，问题点通常在哪个层面（）。
A、高层
B、中层
C、基层
D、以上都不对
219、单项选择题 前台叫醒服务的步骤符合流程标准的是哪项（）？
A.接受和记录——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒——记录叫醒结果
B.接受叫醒——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒——记录叫醒结果
C.接受叫醒——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒
D.接受和记录——输入叫醒记录——提供人工叫醒——记录叫醒结果
220、填空题 酒店向客人提供订票中心电话，让客人自订机票、车票时的标准用语是：“（）”
221、填空题 前台服务员有责任尽量满足客人提出的服务需求；如遇来访客人需查询住店客人信息的情况，（）。
222、单项选择题 奖励会议可为酒店带来可观的收入，因为（）。
A.产品和服务的价格高
B.参加会议的人员多
C.酒店的产品和服务被大规模地利用
D.会期较长
223、填空题 协议散客必须通过传真预定，（）。
224、多项选择题 如何提高员工强烈的服务意识（）。
A、对酒店的服务产品有全面的了解
B、处处为客人着想
C、服务质量的竞争和管理的竞争
D、正确树立服务人员的服务观念
225、多项选择题 预测酒店下一年的经营成果需从哪几个方面考虑？（）
A、收入
B、费用
C、成本
D、经营毛利
226、填空题 灯具安全清洁的要求是在（）。
227、单项选择题 前台基础管理中，对于小商品管理，以下操作不规范的是哪项（）？
A.前台小商品须明码标价，品种和价格符合公司规定；
B.前台服务员每班交接时，须清点商品并填写《小商品销售交接班表》；酒店若有代销商品，需同时填写《代销商品销售交接班表》；
C.前厅经理须在每月末对小商品进行盘点，运营经理监盘，并由两人在《买断商品盘点表》上签字，表格由驻店专员保存；
D.小商品入库/出库时，前厅经理应填写《入库/出库单》的“入库”部分，“出库”部分不用填写，由《小商品销售交接班表》代替。
228、单项选择题 客房经理应该选择哪些条件的房间作为VIP客人用房（）？
A.设备完好，房号、价格、朝向理想的房间
B.设备完好、位置、价格、朝向理想的房间
C.楼层好、设施完好、房号、朝向理想的房间
D.设备完好、房号、朝向、位置理想的房间
229、单项选择题 下列选项中有关如何制定干洗机维修计划的说法不正确的是（）。
A、每月定时对各润滑点加油
B、各自动阀门活动处、气缸、清除灰尘，加油除锈
C、每月更换液水分离器内的溶剂，换下的脏液可放入蒸馏柜
D、每月检查各连接处的紧固情况
230、填空题 〈预审房价表〉在（）打印，打印1份，打印此报表的目的是（）。
231、单项选择题 关于酒店客房计件工资建议方案的描述，不正确的是哪项（）？
A.考虑同城酒店的员工平衡和流动因素，计件单价标准可参照酒店经营收益向城区报批申请相应的额度，以确保城区内酒店的互通
B.酒店主管/领班根据《客房服务员工作报表》上记录的确认数量，填写《客房部每日计件统计表》，月底汇总各服务员计件数量和金额，并上交店长审核；
C.员工计件工资在工资明细单上显示为两块，即基本工资和计件超额工资（计件超额工资=计件工资-基本岗位工资。）
D.新入职的客房服务员前2个月可不实行计件方案，按客房服务员的试用期工资发放；但需给予工作量目标和质量要求
232、多项选择题 关于酒店运管七定式中什么是任务，什么是结果说法正确的是？（）
A、结果就是知道做什么
B、任务只知道要什么
C、结果就是知道要什么
D、任务只知道做什么
233、单项选择题 新店竣工预验收后，以下对工程类资产交接，操作不正确的是哪项（）？
A.质检部宣布工程通过竣工预验收后二周内，由工程项目经理和店长、运营经理按《新开店资产盘点交接表》完成盘点移交工作。
B.确认无误后三方在交接表上签字（打印件三份），并填写电子版。
C.关于表单移交，项目经理将一份原件交店长，一份原件快递回工程部，一份原件快递回会计，作为入账依据。
D.电子版回复给工程采购数据输入专员，抄送相关人员，工程数据输入专员复核并完成收货输入后，将电子版《新开酒店资产盘点交接表》提交会计部。
234、填空题 摆放客房枕头时，要求（）；薄枕（）。
235、填空题 物品赔偿处理中事件调查的操作要求（）。
236、单项选择题 酒店级员工入职培训时间通常为（）。
A、2-5天
B、7-10天
C、一个月
D、三个月
237、填空题 卫生间台面去污、保养时需要的药剂和用具有（）。
238、填空题 《客用电子门卡交接表》中的“起始数”应为（）。
239、单项选择题 在酒店日常培训管理中，以下未按照公司要求进行的是哪项（）？
A.酒店培训需求的来源包括：酒店管理人员日常巡视检查、酒店集团检查（总查、暗访、抽查、专项检查和互查等）、客人意见反馈、员工调查问询、员工表现评估
B.部门经理每月须根据《培训需求分析表》制定相应的《培训计划与实施统计表》，并交运营经理汇总
C.酒店培训课程须涵盖新员工入职培训和带教、公司新政策和新要求、酒店服务和管理质量改进、员工晋升培训和带教等内容
D.对公司运营部下发的文件和通知，酒店须在下发之日起一个月内完成对店内员工的培训
240、问答题 请写出厨房烟道燃烧的紧急处理步骤。
241、填空题 器皿抛光应使用（）的棉布，棉布可用（）替代。
242、判断题 交叉销售是指使用本酒店的媒体宣传来促销另外一个酒店的产品或服务。
243、填空题 在早餐时段，自助餐台上供应的饮料少于（）时要准备制作。
244、多项选择题 选方法的核心重点在于？（）
A、扩展思维
B、找出更少的方法
C、让我们的选择性更多
D、切割分断，将目标切段
245、单项选择题 下列属于客房中班服务员工作内容的有哪些？（）（1）领取钥匙、对讲机（2）阅看《客房工作交接记录表》（3）巡视、保洁公共区域（4）保洁大堂、门庭及公共卫生间（5）完成公共区域计划卫生项目（6）清洗清洁工具（7）清点脏布草（8）领取客用品（9）整理工作车
A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（6）（7）（8）（9）
C.（1）（3）（4（5）（6）（7）（8）（9）
D.（1）（2）（3）（4（5）（6）（7）（9）
246、单项选择题 （）是多数商务客人选择入住酒店的主要原因。
A.地理位置
B.干净整洁
C.设施
D.常客旅行计划
247、单项选择题 客房经理每月月底应对当月的计划卫生执行情况做出总结，下列描述中，哪项不属于总结工作的重点内容（）？
A.关注计划卫生完成的质量，对完成不合格项目的原因予以分析
B.分析哪些不合格项目是因为员工不会操作的原因导致
C.分析哪些不合格项目是培训过的而没有及时督导员工
D.下月客房出租率预期
248、单项选择题 在分摊费用预算中，下列哪一项属于按工资比例分摊进入福利费用？（）
A、厨师工资及福利
B、宿舍费用
C、培训费用
D、餐饮行政
249、单项选择题 酒店销售团队应包括（）的代表。
A.客房部
B.餐饮部
C.市场销售部
D.以上所有部门
250、单项选择题 如家火车站店于2011年3月15日通过质检部工程验收，请问酒店应在什么时间内完成开荒工作（）？
A.2011年3月21日
B.2011年3月22日
C.2011年3月25日
D.2011年3月30日
251、单项选择题 下列关于员工个人卫生和清洁要求，描述不正确的是哪项（）？
A.员工上岗前不能喝酒和食用带有刺激性气味的食物
B.酒店所有员工不能留长指甲，需保持指甲清洁，可以涂无色指甲油
C.员工养成上岗前自查习惯，勤洗手、勤沐浴、做到上岗前后都洗手
D.为体现良好的精神面貌，服务好宾客，女士应淡妆上岗，避免使用浓烈的香水
252、填空题 前台的《小商品销售交接班表》可以视同小商品的《（）》；酒店小商品由（）负责申购；《小商品销售交接班表》中的项目不包含（）。
253、单项选择题 如家北京西路店共有85间客房，餐厅营业额每月5万，请问此酒店应配备销售经理、客房领班、前厅副理、餐厅主管、前台服务员分别为多少名（）？
A.销售经理1名、客房领班1名、前厅副理1名、餐厅主管1名、前台服务员5名
B.销售经理1名、客房领班0名、前厅副理1名、餐厅主管1名、前台服务员6名
C.销售经理1名、客房领班1名、前厅副理1名、餐厅主管0名、前台服务员5名
D.销售经理0名、客房领班1名、前厅副理0名、餐厅主管1名、前台服务员6名
254、单项选择题 下列关于酒店发生停水事件时的处理操作描述不正确的是哪项（）？
A.第一时间安抚顾客；通报运营经理
B.向工程维修员发出维修申请；
C.得到确定答复后向顾客说明恢复营业所需等候的时间；
D.再次安抚顾客，并表示歉意，设法取得顾客的谅解；等候工程维修人员进行抢修工作
255、单项选择题 酒店员工在对客服务中，操作不符合酒店礼仪要求的是哪项（）？
A.十五规范：在距离客人10米时，用目光关注客人；在距离客人5米时，向客人问候（10步，5步）
B.电话接听礼仪：三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！如家前台”
C.接听电话时，若其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”
D.前台服务员在同时接待多位客人时，应礼貌微笑和点头，向客人示意或使用敬语：“您好!请稍候”
256、单项选择题 根据进出门流程的标准，下列对客房服务员小张进出门操作，不正确的是哪项（）？
A.如房门上挂着“请勿打扰”牌，不得敲门，在《客房服务员工作报表》上，做好记录
B.如是住客房，可先通过门镜观察是否有客人在房间内，在确认是否进行打扫。
C.如进房时发现客人在睡觉或浴室，应立即退出锁上门并做好记录，如客人被吵醒，应与客人道歉。
D.清洁完房间后，需检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内
257、单项选择题 公司规定酒店的小商品毛利率为多少（）？
A.30%
B.40%
C.45%
D.50%
258、填空题 客房服务员岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供（）的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域（）。
259、单项选择题 对于有时效性的宾客留言，前台处理不当的是哪项（）？
A.对有时效性或客人特别要求的留言，前台须跟进关注
B.前台须及时联系客人告知留言内容，或住店客人房间询问是否收到留言
C.如留言客人需要，前台可将住店客人电话提供给留言人（酒店员工不可将客人信息外泄）
D.如需下一班跟进关注或处理，须在《前台交接班记录本》上记录交接
260、判断题 员工奖励计划中最有影响力的激励措施不是金钱。
261、单项选择题 客房入库管理中，客房经理需审查入库货品的哪些属性，是否与申购的原始单据相符合（）？（1）品名（2）规格（3）数量（4）质量（5）颜色（6）尺寸
A.（1）（2）（3）（4）
B.（1）（3）（4）（5）
C.（2）（4）（5）（6）
D.（3）（4）（5）（6）
262、填空题 服务人员在使用礼貌用语时要求（）。
263、单项选择题 西式管理有什么优点（）。
A、减少对人才的依赖，保证产品质量，维持性长
B、凝聚力强，系统建立用时较短
C、凝聚力强，效果快
D、以上都不是
264、填空题 在客房工作车的新标准中，万向轮上方一侧应（）。
265、单项选择题 下列关于对客用品盘点要求的描述，理解不正确的是哪项（）？
A.客用品盘点包括易耗品盘点和低值易耗品盘点，相关盘点表格由客房经理保存；
B.客用品盘点由客房经理/领班进行，运营经理复核签字，若出现差异时，则在备注中说明原因；
C.盘点时，对应的库存客用易耗品数量须记录在《每日客用品统计表》的“实盘数”中
D.盘点后，客房经理根据库存数量向店长提出申购需求，店长审批后，可进行申购。
266、单项选择题 酒店在对员工进行工作考评时，以下操作符合公司规定的是哪项（）？
A.客房经理或领班每天在给客房服务员分配房间时，须根据服务员能力和工作量均衡分配
B.店长月末在审核客房服务员计件工资时，须仔细查看《客房每日计件统计表》上每位服务员的清洁房间总数，确保公平和公正
C.酒店对新入职的客房服务员前3个月可不实行计件方案，工资按试用期工资发放；但客房经理需给予明确的工作量目标和质量要求
D.对于酒店工程维护员的奖金考评，70%由酒店店长负责，30%由维护部区域维护工程师负责，区域维护工程师每季度对本区域的维护员考评一次
267、填空题 全天营业结束后，餐厅服务员负责的安全工作：（1）（）；（2）（）；（3）（）；（4）关闭所有门窗并上锁（包裹饮料冰柜），钥匙必须交至前台保管。
268、填空题 餐厅服务员清扫地面时（），不得（），遇有湿污物时须（），不使污染面积扩大。
269、单项选择题 前台夜间无前厅经理时，前台服务员PMS账号无不定房价操作权限，若遇特殊情况需要用不定房价时，以下操作不正确的是哪项（）？
A.系统先按门市价给客人入住，然后在系统备注中注明实际价格
B.服务员可直接使用经理权限按实际价格给客人入住，在备注中注明“不定房价”原因
C.店长可在经理下班前授权给前台服务员使用前厅经理的权限进行房价折扣权限操作
D.若客人在前厅经理/副理上班前离店，前台可将折扣部分金额做分账，并将该账目作欠款离店，待前厅经理/副理上班时将该欠款作冲账处理
270、单项选择题 下列关于酒店前台服务员岗位的工作内容叙述正确的是哪一项（）？（1）服务礼仪（2）客房预订（3）入住登记（4）住客服务（5）商品销售（6）安全防范（7）前台维护（8）前台交接（9）前台夜审（10）接受培训
A.（2）（3）（4）（5）（8）（9）（10）
B.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）
C.（2）（3）（4）（6）（8）（9）（10）
D.所有选项皆是
271、单项选择题 上海南京路店共有客房90间，9月份营业额为60万元，请问9月份该酒店的维修费用公司统筹部分预提总额应为多少（）？
A.18000元
B.12000元
C.15000元
D.9000元
272、填空题 前台服务员每日工作流程（）
273、填空题 《港澳居民往来大陆通行证》右上方字母M和H分别代表（）。
274、填空题 酒店客房每月应（）清洁清洗消毒间墙地面、电子消毒柜、保洁橱。
275、填空题 2007年11月15日客房服务员捡到当月第11件遗留物品，请问酒店在《遗留物品登记标签》和记录本上的编号为（）。
276、单项选择题 下列哪个选项属于水煤浆锅炉的缺点？（）
A、维修费用高
B、能效过低
C、价格昂贵
D、污染环境
277、单项选择题 在酒店客房维修协作工作中，以下操作错误的是哪项（）？
A.前台日班服务员接到客人报修电话时，应第一时间通报工程维护员前往维修；
B.如报修项目无法修复，客房服务员应记录在《客房服务员工作报表》上，并报告客房经理；
C.维修住客房时，需由客房服务员陪同工程维护员共同进入客人房间；
D.报修项目维修完毕后，由报修的客房服务员负责验收与清洁。
278、填空题 电话叫醒客人未应答案时，可在3分钟后再次打电话进房间；如一直无人接听，前台应（）。
279、填空题 铺设棉被时，棉被首端应与（）平齐，中线与（）吻合。
280、填空题 根据厨房地面清洁的操作要求，在清洁时需要用到的清洁工具有（）。
281、单项选择题 增进沟通技巧的方法有哪些（）？（1）认识沟通的误区（2）克服有效沟通的障碍（3）了解沟通的元素；（4）掌握非言语沟通技能（5）掌握言语沟通技能（6）掌握倾听技能；（7）掌握电话使用方法。
A.（1）（2）（3）（4）（5）（7）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是
282、填空题 酒店小商品指导价格中，市区旅游图的售价标准按（）执行。
283、单项选择题 以下关于开门服务中相关表单的使用叙述，不正确的是哪项（）？
A.《住店客人开门通知单》由前台负责填写，完整填写客人的房号、姓名、日期、时间和经办人
B.客房服务员开启房门后，应在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号，以备查找；
C.客房经理将《住店客人开门通知单》随《房态表》一并交至前台；
D.前台将客房提交的《住店客人开门通知单》放至前台指定地点，以备查询。（放至客人客帐袋，待客人退房后销毁）
284、单项选择题 酒店前台在订单提交后方发现客人航空卡号输入错误时，前台应如何操作（）？
A.前台可为客人填写《航空里程补登申请表》传真发送至客服中心
B.前台致电客服中心，告知正确卡号后方可为客人补上航空里程
C.客人在前台填写《航空里程补登申请表》即可补上
D.客人致电客服中心，告知正确卡号后方可补上航空里程
285、单项选择题 客房服务指南内有五张插片，其中由酒店自行打印的内页是哪项（）？
A.商务服务、入住服务
B.电视节目单、洗衣价目单
C.安全服务、商务服务
D.客房用品价目单、电视节目单
286、单项选择题 下列对《客房房态表》的管理，不符合标准的是哪项？（）
A.《客房房态表》应符合公司标准版本，酒店可通过中央采购或自行印制使用；
B.客房经理/领班分别于每天10：00和16：00递交《客房房态表》给前厅经理/副理核对；
C.《客房房态表》与PMS系统存在差异时，前厅经理/副理应及时核查，写明差异情况，交运营经理审核签字；
D.《客房房态表》上应有客房经理/领班及前厅经理/副理的签字，前台存档，以备查询。
287、填空题 客人用餐完毕，餐厅服务员送别客人的标准用语是“（）。
288、填空题 根据2008年新劳动法的要求，运营总查中增加了（）的检查。
289、单项选择题 前台需对预退房及余额不足的客人进行催帐操作，以下关于催帐处理操作的描述，不正确的是哪项（）？
A.前台应在13：00左右查询PMS系统并核对信息，记录余额不足的房号和客人姓名
B.前台应对及时联系余额不足的客人，询问客人是否续住
C.前台与客人确认续住后，应婉转地提醒客人支付预付款
D.前台应在20：00后复核，重复下午的催帐操作，避免遗漏
290、单项选择题 以下对酒店工程“黑夹子”的要求，理解不正确的是哪项？（）
A.“黑夹子”由酒店维修工负责建立、更新与保存
B.酒店店长每月至少一次对“黑夹子”的执行情况进行检查，并在“黑夹子”店长签字栏签字
C.“黑夹子”将纳入区域维护工程师、运营总查的范围
D.“黑夹子”放于酒店店长办公室
291、填空题 厨房周清洁的项目包括（）、（）、（）、（）、地沟、灯具、灭火机箱、货仓、货架、隔油池。
292、单项选择题 酒店在做竞品调研时，需了解哪些相关销售信息（）？
A.经营情况、价格执行情况、服务情况、客源结构
B.经营情况、产品情况、价格执行情况、服务情况
C.经营情况、产品情况、服务情况、薪资福利
D.经营情况、价格执行情况、服务情况、团队建设
293、单项选择题 事前做计划时三个要素是（）。
A、定结果定方法定责任
B、定结果定方法定时间
C、定地点定方法定时间
D、定时间定地点定人物
294、单项选择题 前台在进行换房处理时，需要变更的记录或单据有哪些（）？（1）PMS系统入住信息（2）房卡（3）房卡套（4）客帐袋（5）公安上传系统（6）相关此房间的交接事项（7）《临时住宿登记单》的房号（8）《杂项转帐单》的房号
A.（1）（2）（4）（5）（7）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（6）（7）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.所有选项皆是
295、单项选择题 如家汽车站店于2011年2月1日正式营业，那么此酒店固定资产的第一次盘点需在什么时候完成（）？
A.2011年3月1日
B.2011年4月1日
C.2011年5月1日
D.2011年8月1日
296、填空题 值班经理每班交接的钥匙有（）。
297、填空题 商务中心上网的收费标准是（）；客人发国内和国际传真的收费标准分别是（）元/张和（）元/张。
298、单项选择题 根据客房计划维修保养表要求：下列酒店每年对所有硬件进行维保最长间隔时间为下列哪一项（）？
A.3个月
B.1个月
C.6个月
D.12个月
299、填空题 餐厅粮油的出库总数计算方法（）。
300、单项选择题 下列关于宾客投诉搜集渠道叙述正确的是哪项（）？（1）来电（2）来信（3）邮件（4）官网（5）中介网站（6）酒店员工意见（7）公司领导意见
A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（3）（4）（5）（6）（7）
C.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）