时间:2020-04-09 03:50:38
1、多项选择题 服务技能营销框架包括（）
A.服务能见度调节
B.技能定价
C.技能培训
D.技能竞赛与激励
E.技能溢价
2、单项选择题 （）是指城市的商业和其他服务比较聚集的区域。
A、餐饮业
B、商圈
C、市场
D、企业
3、问答题 简要回答租赁服务中，出租者可能获得的利益。
4、问答题 试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？
5、填空题 在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）与（）之间的差距。
6、问答题 简要说明消费者利益观念使服务业的营销管理者面临的新的问题。
7、单项选择题 根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于（）。
A、作用于人的有形服务
B、作用于物的有形服务
C、作用于人的无形服务
D、作用于物的无形服务
8、名词解释 重要性属性
9、单项选择题 属于品牌化的表层要素（）
A、品牌标志
B、品牌术语
C、品牌设计
D、品牌符号
10、名词解释 服务配套
11、单项选择题 饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于（）。
A、核心服务
B、基本服务
C、便利服务
D、辅助服务
12、多项选择题 下列指标中，能够支持服务企业的定位的包括（）。
A.沟通与促销
B.职员
C.程序
D.顾客服务
13、问答题 多功能服务与多样化服务有什么不同？
14、填空题 服务标准化营销的内容包括（）。
15、名词解释 不完全承诺
16、名词解释 地点可调化营销
17、名词解释 完全创新产品
18、多项选择题 适合服务业的传播媒介主要包括（）
A、利用人直接传播
B、利用企业员工的工作
C、利用政府的影响
D、个别媒介传播
E、利用公众的影响
F、利用大众传播媒介
G、利用消费者之间的口碑方式进行传播
19、单项选择题 按照G•利恩•肖斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（）
A.纯粹的实体产品
B.附带服务的实体物品
C.伴有产品的服务
D.纯粹的服务
20、名词解释 总成本（领先）战略
21、单项选择题 下面哪项能够确定自身状态或劣势（）
A、确定相关市场
B、确定最佳细分变量
C、细分市场
D、确定细分市场
22、单项选择题 时效营销的作用有（）
A、捕捉营销机会
B、文化营销
C、促进服务创新的推广
D、获得营销投资
23、单项选择题 研究者发现了沟通中存在的四个层次的潜在难题中，最显而易见因而也最容易克服的是（）。
A.语言的差异
B.非语言行为的差异
C.价值观的差异
D.思维过程的差异
24、问答题 现代饭店服务人员的角色形象是什么？
25、单项选择题 下列哪个不属于服务的内容（）
A、核心服务
B、有形服务
C、便利性服务
D、支持性服务
26、单项选择题 在服务业中，（）的可分化是最明显的。
A、旅游业
B、金融业
C、电信业
D、餐饮业
27、多项选择题 区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据是（）
A、可寻找特征
B、风险认知特征
C、经验特征
D、可信任特征
E、多重属性特征
28、单项选择题 营销区域化是一种重要的（）。
A.全球性市场细分战略
B.国别性市场细分战略
C.混合型市场细分战略
D.地方性市场细分战略
29、问答题 简要回答服务产品的四个层次。
30、多项选择题 理查德·蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（）。
A.高接触度服务
B.较高接触度服务
C.中接触度服务
D.低接触度服务
31、单项选择题 品牌三度中没有（）
A、知名度
B、美名度
C、服务度
D、忠诚度
32、单项选择题 顾客组合管理的一般策略（）
A.求同
B.存异
C.求同存异
D.差异化
33、单项选择题 服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（）引起的。
A．无形性
B．不可储存性
C．差异性
D．不可分性
34、单项选择题 （）识别关键营销目标和战略的基础。
A.营销评审
B.SWOT分析
C.市场细分
D.营销划规
35、单项选择题 分析服务质量问题的根源的模型或方法是（）。
A.SERVQUAL方法
B.SERVPERF方法
C.SWOT分析方法
D.差距分析模型
36、多项选择题 在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。
A．进行市场调研
B．企业未能合理平衡供求
C．进行市场细分
D．顾客不能恰当地扮演角色
37、单项选择题 在购物过程中，面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务，消费者会对购物产生积极的参与感，这是由于感觉的（）。
A.舒适性
B.敏感性
C.适应性
D.整体性
38、单项选择题 在服务产品市场上，（）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。
A、核心服务
B、质量
C、企业形象
D、辅助服务
39、多项选择题 服务营销规划包括以下内容（）
A、企业目标
B、态势考察
C、战略选择
D、营销组织
E、实施方案
40、名词解释 服务名牌
41、单项选择题 格罗鲁斯将服务分为（）。
A. 高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务
B. 纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品
C. 显性服务和隐性服务
D. 有形服务和无形服务
42、单项选择题 微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有（）
A.微笑可以消除隔阂，获得对方好感
B.微笑可以调节自己和对方的情绪
C.微笑有益健康
D.以上都包括
43、单项选择题 根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究，下列叙述中，错误的是（）。
A.他认为顾客容忍区有三种输出状态
B.他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围”
C.顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比
D.顾客参与程度越高，服务评价的结果超出容忍区的可能性越大
44、问答题 简述产生服务质量差距3的原因和相应的营销管理内容
45、单项选择题 关系营销自20世纪80年代后期以来得到了迅速的发展。（）率先提出和讨论了如何维系和改善与现有顾客之间的关系问题。
A.科特勒
B.贝利
C.杰克逊
D.格罗鲁斯
46、名词解释 风险承担论
47、多项选择题 顾客导向服务标准的维度为（）
A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性
E、有形性
48、问答题 什么是服务蓝图？它的结构是怎样的？
49、名词解释 服务原则
50、问答题 顾客导向的服务标准的评估程序有哪些评估指标？
51、多项选择题 服务有形化营销的框架包括（）等子维度。
A、环境营销
B、互动营销
C、品牌营销
D、承诺营销
E、价格营销
52、单项选择题 一家从事健身服务的俱乐部的相关市场可能是（）。
A.健身器材的供应商
B.提供广告的广告商
C.年薪10万以上工作紧张的白领阶层
D.另外一家从事体育活动培训的俱乐部
53、多项选择题 质量控制的原则有（）。
A.质量控制关系到服务作业中的每一个人
B.各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升
C.以机器替代人力
D.确保服务或产品质量的稳定
54、多项选择题 网点在商圈内的位置取绝于（）
A、对商圈内客流的调研
B、商圈内竞争对手的位置
C、餐饮服务企业的实力
D、餐饮服务企业的地理位置
E、商圈内客流的位置
55、填空题 网络营销，习惯上也称（）。
56、单项选择题 旅馆设备的舒适程度属于（）.
A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间
57、名词解释 规范化营销
58、单项选择题 应变服务属于（）
A、个性化营销
B、服务特色营销
C、服务创新营销
D、集约营销
59、单项选择题 巴黎的里兹大饭店，乘出租车到饭店门口停下，就会有人及时打开车门，待客人下车后又会记下出租车的号码，这属于（）
A、机敏服务
B、应变服务
C、顾客细分
D、细微服务
60、单项选择题 内部营销的主要作用是（）
A.促进文化营销
B.增强服务技巧
C.增强服务形象
D.促进外部营销
61、单项选择题 当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用（）。
A、扩张性战略
B、分散化战略
C、防卫性战略
D、退出性战略
62、单项选择题 鼓励顾客采取接近行为的因素属于（）。
A.周围因素
B.设计因素
C.社会因素
D.非物质环境因素
63、名词解释 服务产品
64、单项选择题 企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于（）
A.通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何
B.发现需要改进的地方并及时改进
C.A和B都正确
D.A和B都不正确
65、单项选择题 服务型企业人员推广的优点不包括（）
A、直接对话
B、培养感情
C、发展效率
D、反映迅速
66、单项选择题 服务人员是指（）
A.高层管理者
B.中层管理者
C.一线或前台人员
D.公司所有人员
67、单项选择题 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是（）
A.用一种思想看待所有的问题
B.将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题
C.相互体谅、相互理解
D.以上都不正确
68、多项选择题 王燕的知识，殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）
A、可靠性
B、相应性
C、保证
D、同情性
E、有形性
69、问答题 简要说明服务品牌的市场效应。
70、单项选择题 营销沟通的第一层目的是（）。
A.让顾客了解服务
B.向顾客保证他们选择的正确性
C.不断强化顾客对服务的记忆
D.培养顾客忠诚
71、单项选择题 决定服务产品的价格的上限的是（）。
A、成本
B、需求
C、竞争
D、市场
72、问答题 延伸性服务创新和拓展性服务创新有何区别？
73、单项选择题 一些银行拆除出纳窗口前的栏杆的目的是（）
A.减小了服务能见度
B.增加了服务能见度
C.技能定价
D.技能溢价
74、单项选择题 （）是对同一类服务按质量或档次的高低制定两种或两种以上的价格。
A、市场定位价格
B、顾客价格
C、目标市场价格
D、多价格
75、多项选择题 服务营销中的定价策略主要包括（）
A、水准
B、折扣及佣金
C、付款条件
D、顾客的认知价值
E、质量/定价
F、差异化
G、售后服务
76、单项选择题 有的演技不高的话剧演员有时能拍出好电影，这可能是（）的结果
A.减小了服务能见度
B.增加了服务能见度
C.技能定价
D.技能溢价
77、多项选择题 服务都有如下共同特征（）
A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可贮存性
E、所有权不可转让性
78、单项选择题 服务企业或机构为满足顾客的时效需要而提供的的服务属（）
A、集约营销
B、时效营销
C、合作营销
D、一揽子营销
79、单项选择题 服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）。
A.分销渠道
B.人员
C.过程
D.有形展示
80、多项选择题 下列属于服务环境营销要素的有（）。
A、烘托服务质量
B、体现服务理念
C、体现服务特色
D、配合网点建设
E、改善顾客关系
81、多项选择题 服务产品定价的影响因素有（）
A、成本
B、需求
C、竞争
D、市场
E、价值
82、多项选择题 在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（）。
A．告知高峰时间
B．上门服务
C．建立预订系统
D．降价或提供优惠
83、问答题 简述多元化战略的形成本身经历了怎样的发展历程？
84、名词解释 周围因素
85、多项选择题 服务营销的态势考察包括（）
A、营销评审
B、SWOT分析
C、关键假设条件
D、战略选择
E、营销组织
86、单项选择题 在所有在线顾客服务手段中，在网络营销服务商网站上出现的比例往往最高的是（）。
A.网络虚拟社区
B.即时通讯工具
C.在线表单
D.电子邮件
87、名词解释 感知控制
88、单项选择题 下列不是服务特性的是（）。
A.无形性，不可分性
B.不一致性，不可储存性
C.可兑现性，一致性
D.不可分性，不可储存性
89、多项选择题 下列属于通信企业服务有形提示的是（）。
A．前台营业员
B．通信交换设备
C．营业厅的装潢
D．业务宣传册
90、单项选择题 由于服务的（）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。
A.不可感知性
B.不可分离性
C.品质差异性
D.不可贮存性
91、名词解释 服务专业化营销
92、单项选择题 一揽子营销的成套性使它具有一般多功能营销所缺乏的（）
A、提高企业的服务效率
B、树立服务质量的整体形象
C、促进服务创新
D、增加服务收益
93、多项选择题 预期质量受下列因素影响（）
A、市场沟通
B、职能质量
C、企业形象
D、顾客需求
E、顾客口碑
94、单项选择题 提出服务过程的蓝图概念的是（）。
A.肖斯塔克
B.约翰斯顿
C.帕拉苏拉曼
D.泽斯曼尔
95、单项选择题 建立忠诚客户群的关键在于（）
A.进行客户档案资料的管理
B.进行客户服务品质的管理
C.A和B都正确
D.A和B都不正确
96、名词解释 服务承诺
97、多项选择题 服务的购后评价阶段同样有着不同于有形产品的特点，这些特点和其结果包括（）。
A.服务消费者会把部分结果的不满意归结为自身的不足
B.服务消费的结果几乎是可以预期的
C.服务消费者应该加强营销组合中广告促销的投人
D.服务消费者对服务质量的要求远不如对有形产品那样苛刻
98、单项选择题 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是（）
A.客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多
B.“言多必失”，服务人员要避免犯错
C.客户说的越多，越容易满足
D.以上都不正确
99、单项选择题 以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（）。
A、特许经营
B、综合服务
C、准零售化
D、租赁
100、多项选择题 服务理念营销下列哪些要素（）
A、理念宣传
B、理念设计
C、理念传播
D、理念监控
E、理念跟踪
101、单项选择题 影响顾客购买行为的心理因素主要包括（）。
A.生活态度、生活方式、收入水平、职业
B.生活态度、生活方式、个性和消费习惯
C.生活方式、个性、收入水平、职业
D.生活态度、生活方式、个性和身体特征
102、多项选择题 成功定位必须具备的特征包括（）。
A.定位应当是有意义的
B.定位应当是可信的
C.定位必须是独一无二的
D.定位必须是富有创意的
103、多项选择题 实施顾客满意的的服务战略，要在顾客满意的服务调查和顾客消费心理分析的基础上，建立企业的（）等子系统。
A、服务理念满意系统
B、行为满意系统
C、视听满意系统
D、产品满意系统
E、服务满意系统
104、单项选择题 “麦当劳不出坏孩子”的服务理念具有（）
A、公开性
B、独特性
C、前瞻性
D、继承性
105、单项选择题 服务市场定位为（）提供了机会。
A、服务营销组合
B、服务差异化
C、服务产品的特征
D、服务营销理念
106、填空题 服务内部营销的内容主要包括（）。
107、单项选择题 （）问题是容易被对手模仿，不容易长期保持
A、理念特色
B、环境特色
C、技巧特色
D、专业特色
108、多项选择题 期望的服务是（）的函数
A、顾客的实际经历
B、顾客的个人需求
C、企业形象
D、服务水平
E、顾客的口碑沟通
109、多项选择题 目前，消费者购买商品和服务的行为特点的倾向包括（）。
A.消费多元化
B.消费层次化
C.消费个性化
D.消费品牌化
110、单项选择题 市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（）
A、产品至上期
B、形象至上时代
C、定位至上时代
D、利润至上的时代
111、多项选择题 可以作为旅馆饭店的中介机构的有（）
A、旅行社
B、经纪人
C、代销
D、航空公司
E、批发商
112、单项选择题 服务管理脱胎于二十世纪中叶以（）为主的管理科学。
A.服务业
B.制造业
C.农业
D.手工业
113、多项选择题 扩张性战略包括（）
A、外延扩充式
B、内涵积累式
C、同心多角化
D、水平多角化
E、资本营运式
114、单项选择题 服务环境的设计系数是由（）决定的。
A.服务的核心利益
B.服务的性质
C.目标客户的特征
D.服务的附属利益
115、名词解释 “硬”标准
116、多项选择题 互动营销的因素（）
A、服务人员
B、服务角色化
C、顾客参与
D、市场定位
E、关系管理
117、问答题 什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？
118、问答题 关系营销的目标是什么？
119、问答题 什么是服务的专业特色？
120、问答题 简要回答物质环境的类型。
121、填空题 渠道营销的要素包括（）和（）。
122、问答题 什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？
123、单项选择题 服务流程再造的根本动力是（）。
A.不断提高服务质量的需要
B.服务企业长期可持续发展的战略需要
C.提高顾客满意度的需要
D.保持竞争优势的需要
124、单项选择题 制定顾客导向的服务标准的关键是（）
A、拟定服务标准
B、顾客期望调研
C、服务标准实施
D、服务标准评估
125、单项选择题 在顾客预期质量的影响因素中，（）属于可控因素。
A.市场沟通
B.顾客口碑
C.企业形象
D.顾客需求
126、单项选择题 顾客对提供服务的有形展示和过程感到满意，属于（）。
A、物质满意层次
B、精神满意层次
C、社会满意层次
D、营销行为满意层次
127、单项选择题 什么是“超值的服务”（）
A.让客户的基本物质价值利益得到满足
B.精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足
C.可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意
D.客户没有想得到的，超出他的预料的服务
128、填空题 服务营销组合新增的三个营销要素是（）。
129、单项选择题 社交关系营销在（）中尤为重要
A.B2B
B.B2C
C.B2G
D.C2C
130、名词解释 服务的不可贮存性
131、名词解释 服务企业定位
132、问答题 结合通信的特点谈谈如何解决服务供给与需求的矛盾。
133、多项选择题 服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。
A．服务产品不容易向顾客展示
B．服务产品更容易沟通交流
C．顾客在购买服务产品时难以评估其质量
D．服务易于实现标准化
134、多项选择题 顾客关系管理系统的组成部分包括（）。
A．客户态度管理
B．客户数据管理
C．客户关系管理
D．客户投诉管理
135、问答题 为什么服务营销决策的基本重点必须放在服务产品的质量上？
136、单项选择题 服务业营销中最受重视的因素是（）。
A.服务接触
B.人员推销与人的接触
C.公共关系
D.口碑传播
137、单项选择题 品牌化的内层要素（）
A、利益认知
B、知识要素
C、个体要素
D、服务要素
138、单项选择题 导致顾客躲避行为的因素属于（）。
A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素
139、多项选择题 在服务营销的“7P”中，人员包括（）。
A．顾客
B．一线服务人员
C．服务环境中的其他顾客
D．一般公众
140、问答题 如何实施顾客服务方案？
141、单项选择题 在服务营销活动中，能够直接为企业所控制的因素为（）。
A.市场沟通
B.企业形象
C.顾客口碑
D.顾客需求
142、单项选择题 优质的服务对企业发挥的作用有（）
A.提高客户的信任度
B.提高企业的信誉和知名度
C.扩大企业的客户源
D.以上都包括
143、填空题 品牌、价格、承诺是服务的（）有形性提示。
144、单项选择题 万豪国际公司对其旅馆供应线实行延伸，在其中档价位旅馆的旁边，为高档市场增加了万豪国际侯爵线，为较低档市场增加了庭院线。万豪公司所采取的服务定位延伸策略是（）。
A.向下延伸
B.双向延伸
C.向上延伸
D.以上都不是
145、多项选择题 服务组合管理包括下列内容（）
A、服务要素
B、服务质量
C、服务形态
D、服务数量
E、服务水平
146、名词解释 服务的可分化
147、单项选择题 如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（）。
A.授权策略
B.合作策略
C.控制策略
D.分离策略
148、单项选择题 下列不属于用来评价差异化特征的标准是（）
A、重要性
B、沟通性
C、可回收性
D、盈利性
149、问答题 简述服务价格调节中的成本控制要素？
150、单项选择题 服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（）不是。
A、高接触性服务
B、中接触性服务
C、不接触性服务
D、低接触性服务
151、单项选择题 消费者对服务消费的周边环境（）越强，则对服务满意感越强。
A.控制欲望
B.行为控制
C.感知控制
D.过程控制
152、问答题 为什么服务标准应当具有挑战性？
153、单项选择题 服务促销与实体产品促销的区别不包括（）
A、消费者态度
B、产品质量
C、购买需求和动机
D、购买过程
154、单项选择题 下列不属于核心展示的是（）。
A.宾馆的级别
B.出租汽车的类型
C.银行的形象
D.电影院的入场券
155、单项选择题 按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（）就降低了。
A．可靠性
B．保证性
C．反应性
D．关怀性
156、填空题 环境是服务的（）有形性提示。
157、单项选择题 CI是指（）
A、理念识别
B、企业识别
C、行为识别
D、视觉识别
158、单项选择题 在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。
A.无形性
B.差异性
C.不可储存性
D.不可分性
159、单项选择题 品牌命名要遵循（）原则
A、三好
B、四好
C、五好
D、六好
160、多项选择题 朱利·贝科将物质要素分为（）。
A.周围因素
B.设计因素
C.社会因素
D.社交要素
161、单项选择题 服务创新的第一个步骤是（）。
A．建立服务创新战略
B．了解机构的服务理念
C．产生新服务的构想
D．新服务的蓝图设计
162、填空题 第一本服务营销专著《简明服务营销管理》的作者是（）
163、单项选择题 在服务营销中重视创新和充分发挥创新对营销的促进作用是（）
A、服务个性化营销
B、服务特色营销
C、服务创新营
D、服务效率化营销
164、单项选择题 改善和提高服务生产率的重要前提是（）。
A.提高员工素质
B.完善员工激励机制
C.提高服务水平
D.正确的把握服务生产率概念
165、单项选择题 在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（）。
A．跟踪调研
B．事端调研
C．投诉调研
D．关键顾客调研
166、单项选择题 虚拟网络社区的基本出发点是（）。
A.利益共享
B.开放性
C.潜在会员
D.会员忠诚
167、名词解释 服务渠道营销
168、单项选择题 足球赛的票价按联赛的级别实行差价是（）
A.技能差价
B.技能调价
C.技能溢价
D.支持承诺营销
169、单项选择题 下列哪个不是专业化营销的要素（）
A.专业资格
B.专业咨询
C.专家
D.专业化管理
170、单项选择题 服务包决策要解决的是（）。
A.服务是什么的问题
B.如何提供服务的问题
C.向谁提供服务的问题
D.如何提高服务质量的问题
171、单项选择题 美国的联邦快递通过其高效的邮件快递系统，将邮件在递送中的中间环节信息都输送到计算机的数据库，客户可以直接通过互联网从网上查找邮件的最新动态。按照网络服务的分类，这时联邦快递公司提供的服务属于（）。
A.网络售前服务
B.网络售中服务
C.网络售后服务
D.网络营销服务
172、单项选择题 服务导向的员工最重要的工作目标是（）。
A.满足顾客需要
B.提高服务质量
C.为顾客提供优质服务
D.积极为顾客服务
173、单项选择题 联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于（）。
A.顾客活动
B.前台活动
C.后台活动
D.支持性活动
174、单项选择题 服务企业有形展示的要素中，顾客顾客最易察觉的刺激因素是（）。
A.环境要素
B.设计要素
C.社交要素
D.文化要素
175、单项选择题 市场细分因素中按地理因素细分的是（）
A、气候
B、人口
C、社会经济
D、社会文化
176、单项选择题 以下哪个不是服务营销组合的要素（）。
A.产品
B.市场
C.价格
D.渠道
177、单项选择题 影响购买决策的关键是（）。
A.顾客态度
B.购买的需要
C.购买的动机
D.购买过程
178、单项选择题 目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为（）
A.手续繁琐，办事速度缓慢
B.程序固定化、形式化
C.为客户考虑不周
D.以上都包括
179、问答题 消费者规避风险或降低、减少风险主要有哪些策略？
180、问答题 何谓服务承诺？企业进行服务承诺营销有何意义？
181、单项选择题 服务企业的（）是在网店拓展战略的指导下实际地选定网点的地点。
A、网点拓展战略
B、网点选址
C、网点当地化
D、网点管理
182、单项选择题 虽然人们对于MP4和MP5不太了解，但是人们可以根据MP3的特征和已有经验推断MP4和MP5的功能、质量、性能等指标，这是利用了（）。
A.感觉的舒适型
B.感觉的适应性
C.知觉的错觉现象
D.思维的间接性
183、单项选择题 服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外，还应包括一个重要的步骤，即（）。
A.确定细分的基础
B.弄清细分市场状况
C.选择合适的细分市场评价标准
D.确保细分市场内顾客之间的相容性
184、填空题 根据期望水平的高低可以将服务期望分为（）三大类。
185、问答题 服务专业化营销内涵与作用
186、名词解释 能见度界限
187、名词解释 重要性属性
188、单项选择题 关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的购买决策主要是由于服务的（）特征。
A.无形性
B.差异性
C.生产与消费不可分离
D.不可储存性
189、单项选择题 旅馆的建筑物特征属于（）.
A.明显性属性
B.重要性属性
C.决定性属性
D.隐蔽性属性
190、单项选择题 服务营销的集约营销分两个层面进行研究，它们是（）
A、时效营销和合作营销
B、多功能营销和一揽子营销
C、创新营销和特色营销
D、个性化营销和创新营销
191、多项选择题 G•利恩•肖斯塔克（G.LynnShostack）将服务分为（）。
A.纯粹的实体产品
B.附带服务的实体物品
C.伴有产品的服务
D.纯粹的服务
192、单项选择题 由于服务具有（）的特征，从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。
A.不可感知性
B.不可分离性
C.不可贮存性
D.品质差异性
193、问答题 服务质量与有形产品质量相比有哪些不同的特点？
194、填空题 服务品牌的生命力在于（）。
195、多项选择题 科特勒提出服务具有的特征是（）。
A.无形性
B.不可分性
C.易变性
D.时间性
196、单项选择题 系统的市场定位不包括一下那个层次（）
A、行业、企业定位
B、生产规格定位
C、产品组合定位
D、个别产品、服务定位
197、名词解释 互动营销
198、多项选择题 地点调节的类型（）
A、上门服务
B、流动服务
C、多网点服务
D、聚集性战略
E、扩散性战略
199、问答题 请根据服务业的经济性质对服务业进行分类。
200、单项选择题 根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（）。
A．全新型创新服务
B．拓展型服务创新
C．改进型服务创新
D．替代型服务创新
201、填空题 （）是营销的核心，也是服务环境设计的一个要素。
202、单项选择题 以下产品中，（）具有较强的可寻找特征。
A、理发
B、餐饮
C、导游
D、家具
203、单项选择题 影响服务组合策略制定的因素不包括（）
A、业种问题
B、购买动机
C、产品开发
D、外部环境
204、单项选择题 当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用（）。
A、扩张性战略
B、分散化战略
C、防卫性战略
D、退出性战略
205、单项选择题 服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（）特征。
A．明确性
B．利益性
C．规范性
D．可靠性
206、多项选择题 服务的规范化营销框架有哪些子维度（）
A、服务理念
B、服务标准化
C、服务控化
D、服务推广
E、服务调研
207、多项选择题 罗伯特•约翰斯顿所提出顾客容忍区的三种输出状态是（）。
A.不满意
B.满意
C.非常满意
D.愉悦
208、单项选择题 销售人员在产品和服务销售后，不再与顾客接触，这种企业与顾客的关系是（）。
A、基本关系
B、负责式关系
C、被动式关系
D、没有关系
209、名词解释 服务专业化
210、问答题 简要说明市场定位的层次。
211、多项选择题 服务业按其过程形态可分为（）
A、线性作业
B、订单生产
C、间歇性作业
D、库存型生产
E、随机性生产
212、填空题 将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为（）；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为（）。
213、多项选择题 由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。
A．交际线
B．内部交际线
C．外部交际线
D．能见度界线
214、名词解释 可寻找特征
215、单项选择题 为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于（）。
A．全新型创新服务
B．拓展型服务创新
C．改进型服务创新
D．替代型服务创新
216、问答题 试述为什么管理层需要亲自进行服务调研？
217、单项选择题 “建立零抱怨系统”要求企业做到（）
A.用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户
B.设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处
C.坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户
D.建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务
218、单项选择题 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务（）
A.优质型
B.友好型
C.生产型
D.冷淡型
219、单项选择题 市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（）
A、适当性
B、测量的可能性
C、实际操作价值
D、评估性
220、单项选择题 服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注是服务标准的（）
A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性
221、单项选择题 商务沟通的目的是（）
A.建立良好的人际关系
B.提高工作的效率和准确性
C.赢得客户，让客户购买自己的商品和服务
D.以上都不正确
222、单项选择题 乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于（）。
A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间
223、单项选择题 通过改善有形展示来改变现有产品是（）
A、参评改善
B、风格变化
C、产品线扩展
D、新服务产品
224、多项选择题 网络营销服务商在线顾客服务工具通常包括（）。
A.网上产品信息和相关知识发布
B.网络虚拟社区
C.电子邮件
D.在线表单和FAQ
225、单项选择题 服务营销管理的基础和重要保证是（）。
A.服务营销规划
B.服务营销组织
C.服务营销控制
D.服务营销策略
226、单项选择题 不属于服务消费心理特征的是（）
A、方便
B、周到
C、时尚
D、安全
227、多项选择题 服务营销的要素（）
A.顾客教育
B.顾客素养
C.知识素养
D.信息咨询
E.硬件技术
228、单项选择题 创新蓝图的4个区域不包括（）
A、前台活动
B、能见度界限
C、顾客活动
D、支持性活动
229、多项选择题 下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是（）。
A．People
B．Product
C．Price
D．Place
230、单项选择题 服务技能与服务品牌的知名度一般呈（）
A.负相关关系
B.正相关关系
C.复杂关系
D.无关
231、问答题 服务标准化有哪些作用？
232、单项选择题 （）是服务企业经营活动的出发点和归宿。
A.销售额
B.满足顾客的需求
C.业绩
D.实现顾客价值
233、多项选择题 根据产业全球化的条件，可将一般产业分为（）。
A.全球产业
B.“受阻的”全球产业
C.多国产业
D.地方产业
234、单项选择题 银行在国外的分支机构，属于（）。
A、特许经营
B、综合服务
C、准零售化
D、代理
235、名词解释 绩效风险
236、单项选择题 顾客感知服务质量的过滤器是（）。
A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量
237、单项选择题 理发厅的卫生状况属于（）。
A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素
238、单项选择题 自助式餐厅是（）的标准形态。
A、线性作业顺序
B、订单生产过程
C、间歇性生产
D、库存性生产
239、单项选择题 “用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（）
A、雷根
B、AMA
C、格鲁期
D、佩恩
240、单项选择题 下列属于物质环境中的社会因素的是（）。
A.空气的质量
B.建筑物的外观
C.气氛
D.服务人员的态度
241、多项选择题 在对服务提供者的综合管理过程中，对服务提供者的行为进行监督的内容包括（）。
A.销售状况
B.顾客投诉处理
C.员工的建议、提案处理
D.顾客满足度的调查
242、单项选择题 下列实体物品属于纯有形商品状态（）
A、牙膏
B、家电产品
C、饮料
D、心理咨询
243、填空题 如果现在一家服务公司为占取市场份额定价，那么这家公司的定价目标是：以（）为定价目标.
244、单项选择题 根据PZB的研究，下列关于对顾客容忍区的叙述中，错误的是（）。
A.容忍区是顾客认为满意的服务执行区域
B.在适当的服务水平与期望的服务水平之间是容忍区
C.容忍区的位置是一成不变的
D.在容忍区之下的执行水平将会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚
245、填空题 广义服务环境中的有形提示物，按能否被顾客所拥有分为（）和表层2类。
246、单项选择题 将顾客划分成从未使用者、曾经使用者、准备使用者、首次使用者、经常使用者、偶尔使用者等几个细分市场，这是按照顾客的（）进行市场细分。
A.购买时机
B.使用状况
C.使用频率
D.忠诚程度
247、单项选择题 企业的忠诚客户通常具有哪些特点（）
A.会不断重复的购买企业的系列产品
B.会主动传播并宣传企业品牌和满意服务
C.对竞争对手的促销手段具有免疫性
D.以上都包括
248、多项选择题 信息有形化包括（）
A、强调与服务相关的有形物
B、创造服务的有形展示
C、鼓励对公司有利的口头传播
D、提供服务保证
E、在广告中创造性地运用易被感知的有形展示
249、单项选择题 （）指服务线中服务项目的数量。
A.服务线的宽度
B.服务线的长度
C.服务包的宽度
D.服务包的长度
250、多项选择题 服务营销中的产品策略包括（）。
A、领域
B、质量
C、水准
D、品牌名称
E、服务项目
F、保证
G、售后服务
251、多项选择题 合作伙伴选择总的原则是交易成本低，具体包括（）
A、不确定性程度低
B、优势互补
C、垄断性竞争优势较显著
D、道德风险小
E、信息不对称程度较低
252、单项选择题 （）的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。
A、竞争导向定价法
B、需求导向定价法
C、产品导向定价法
D、生产导向定价法
253、名词解释 完全承诺
254、名词解释 营销评审
255、单项选择题 中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（）。
A．全新型创新服务
B．拓展型服务创新
C．改进型服务创新
D．延伸型服务创新
256、单项选择题 整合性合作的优点是（）
A、进退灵活
B、成本低
C、比较松散
D、统一管理
257、名词解释 结构性关系营销
258、单项选择题 30多年来，星巴克对外宣称其全球化政策都是：坚持走公司直营店，在全世界都不要加盟店。星巴克所采用的国际化方式是（）。
A.仅限于以信息为基础的服务
B.依靠第三方
C.直接投资新企业
D.收购一个现有企业
259、多项选择题 创新营销的类型有（）
A、全新型服务特色
B、替代型服务创新
C、延伸型服务创新
D、改进型服务创新
E、包装型服务创新
260、多项选择题 服务特色营销包括的要素有（）
A、顾客细分
B、理念特色.
C、顾客特色.
D、创新蓝图
E、服务特色营销
261、名词解释 外部营销
262、问答题 请简要回答基本服务组合管理的主要内容。
263、多项选择题 提高顾客满意度的策略有（）。
A.塑造以“客户为中心”的经营理念
B.开发令顾客满意的产品
C.提供令顾客满意的服务
D.科学地倾听顾客意见
264、名词解释 渠道服务
265、单项选择题 与传统的服务观念不同的是，现代服务包括（）
A.售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系
B.售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题
C.售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务
D.以上都包括
266、问答题 简要回答实行服务承诺可以采取的措施。
267、多项选择题 企业识别包括（）
A、前瞻识别
B、理念识别
C、行为识别
D、视觉识别
E、品牌识别
268、多项选择题 顾客信任的层次包括（）。
A.认知信任
B.情感信任
C.心理信任
D.行为信任
269、单项选择题 推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些，这样做是利用了（）。
A.感觉的舒适型
B.感觉的适应性
C.知觉的错觉现象
D.思维的间接性
270、问答题 服务机构向一线人员授权有何好处？
271、多项选择题 网络售后服务的特点有（）。
A.便捷性
B.灵活性
C.低廉性
D.直接性
272、单项选择题 关系的两种基本状态为（）。
A.敌对和友好
B.敌对和合作
C.敌人和朋友
D.对立和合作
273、名词解释 网络服务
274、多项选择题 下列特征中属于产品或者服务的经验特征的是（）。
A.价格
B.颜色
C.耐用程度
D.味道
275、名词解释 服务理念
276、单项选择题 Microsoft公司的网站中有非常详尽的知识库（knowledgebase），对于客户提出的一般性问题，在网站中几乎都有解答。同时还提供了一套有效的检索系统，让人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。微软公司所采用的这种在线服务工具是（）。
A.FAQ
B.网络虚拟社区
C.电子邮件
D.在线表单
277、填空题 招商银行对不同工作性质，爱好，资产条件的顾客提供不同类型的信用卡，该策略属于（）.
278、单项选择题 为顾客服务的最基本动力是（）。
A.以“客户为中心”的企业服务经营理念
B.开发令顾客满意的产品
C.提供令顾客满意的服务
D.科学地倾听顾客意见
279、单项选择题 产品定位为999元，运用的是（）
A、整价定价
B、声望定价
C、招徕定价
D、尾数定价
280、单项选择题 肯德基餐厅对进店的顾客招呼＂欢迎观临＂，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于（）。
A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素
281、名词解释 顾客特色
282、多项选择题 服务营销学研究的对象是（）
A、服务业
B、服务业的整体市场营销活动
C、服务产品
D、实物产品市场营销活动中的服务
E、营销企业内部人员的服务
283、单项选择题 服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。
A．无形性
B．易逝性
C．差异性
D．不可分性
284、多项选择题 服务营销中人的策略包括（）
A、领域
B、人力配备
C、态度
D、其他顾客
E、服务项目
F、保证
G、售后服务
285、多项选择题 互联网对营销策略的冲击，主要体现在（）。
A.定价策略
B.品牌策略
C.广告策略
D.渠道策略
286、多项选择题 产品包括以下层次（）
A、核心产品
B、形式产品
C、期望产品
D、附加产品
E、潜在产品
287、填空题 服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括（）。
288、单项选择题 以下活动中不属于服务行业的是（）
A、金融业
B、科学研究
C、餐饮
D、钢铁冶炼
289、单项选择题 现代企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于（）。
A.增加企业盈利
B.提高市场占有率
C.提高顾客对企业经营活动的满意度
D.增强企业的发展动力
290、单项选择题 影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。
A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量
291、单项选择题 下列产品中，具有较高的可寻找特征的是（）。
A.饮食
B.旅游
C.服装
D.理发
292、单项选择题 在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
A.可靠性
B.反应
C.保证
D.移情
293、填空题 同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课。但两个班的学生反映却大相径庭，这是由于服务的（）.
294、单项选择题 城市街头的“大排档”有吸引力的一个重要因素是（）
A.关系营销好
B.角色营销好
C.顾客参与度高
D.环境好
295、单项选择题 实物成分低的服务产品倾向于（）定价方法。
A、成本导向
B、市场导向
C、顾客导向
D、竞争导向
296、单项选择题 进行市场细分的步骤顺序是（）。
A.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—甄别细分市场—选择目标市场
B.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场—甄别细分市场
C.界定相关市场—甄别细分市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场
D.甄别细分市场—界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场
297、单项选择题 美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（）。
A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.定制性关系营销
298、单项选择题 服务的水准线应该是（）
A.基本服务
B.满意的服务
C.超值的服务
D.难忘的服务
299、名词解释 有形提示
300、名词解释 服务中间商