时间:2020-02-28 06:55:15
1、单项选择题 酒店经理根据工作任务的重要程度以及紧急程度来确定要事的方法，按“轻重缓急”的顺序来完成任务，下列选项需作为“重”来完成的是（）。
A、重要性很高，但紧急性偏低的工作任务
B、重要性和紧急性都高的工作任务
C、紧急性很高，但重要性偏低的工作任务
D、紧急性和重要性都偏低的工作任务
2、单项选择题 当前台服务员无法回答客人提出的问题时，下列处理不当的是哪项（）？
A.做到首问式服务，不能把问题推给其他人解决
B.礼貌回答客人：“先生/小姐，对不起，不知道。”（请稍等，我帮您咨询一下）
C.对不清楚的问题，可适当请求其他员工或总经理协助
D.可给客人一个回复的时间，在约定时间内联系客人回复
3、填空题 器皿抛光的操作要领：（1）（）；（2）（）；（3）两手朝相反方向旋转，用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶莹透亮、光洁透明。
4、单项选择题 在前台物品赔偿处理中，以下操作不符合流程规范的是哪项（）？
A.前台须礼貌地向客人提出索赔要求，对恶意事件提交上一级经理处理
B.团队/会议客人的赔偿酒店应先与团队负责人沟通，若实施了免赔偿，前台应打印《物品免赔单》，由前厅经理/副理签字
C.免赔偿权限范围：前台服务员50元；前厅经理/副理、销售经理、客房经理200元；运营经理300元
D.将赔偿费用输入PMS系统入帐，“备注”处输入赔偿的物品规格、名称、数量
5、填空题 餐厅（）原材料入库后，应立即出库。
6、单项选择题 前台服务员在接听电话时，操作不符合标准的是哪项（）？
A.铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！”
B.接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问
C.前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情
D.前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）
7、单项选择题 根据酒店对“DND”房间的处理标准，以下操作不正确的是哪项（）？
A.下午14：30客房经理打电话询问DND房间内客人是否需要打扫
B.对客人不在房间且没有行李的情况，客房经理须随时关注客人情况，及时为客人提供清扫服务
C.下午，客房经理须将“DND”情况与前台经理/副理、以及中班服务员交接
D.若DND状态一直持续到晚上，前台须在21点前打电话至房间询问客人，防止发生意外
8、多项选择题 运用激励理论要考虑的因素之二公司政策及管理理念，下列选项中哪几项是？（）
A、要与公司的预算、成本控制目标一致，公司还有各项其他规定
B、即使是修改工作流程也要经过一定的程序
C、公司的管理风格与领导艺术决定了酒店经理能做什么，不能做什么
D、有些酒店突发状况会与公司的制度有些冲突，客观事情酌情处理
9、单项选择题 酒店前台在订单提交后方发现客人航空卡号输入错误时，前台应如何操作（）？
A.前台可为客人填写《航空里程补登申请表》传真发送至客服中心
B.前台致电客服中心，告知正确卡号后方可为客人补上航空里程
C.客人在前台填写《航空里程补登申请表》即可补上
D.客人致电客服中心，告知正确卡号后方可补上航空里程
10、单项选择题 客房钥匙卡有效日期设置为一个月，我们应该在哪一天进行钥匙的更新，并做好相关记录（）。
A.每月月末最后一天下班前
B.每月月末最后一天上班前
C.每月月初第一天下班前
D.每月月初第一天上班前
11、单项选择题 航空公司会员入住如家酒店商务大床，门市价为259元，则该客人通过CRS预定的房价为多少？退房后卡内将增加多少航空里程积分（）？
A.246元、200
B.233元、200
C.259元、300
D.233元，300
12、单项选择题 酒店销售经理小张于2011年2月15日与西部药业集团签订了一份用房协议，那么此协议应在什么时候及时录入PMS“旅行代理”中（）？
A.2011年2月18日前
B.2011年2月20日前
C.2011年2月22日前
D.2011年2月25日前
13、单项选择题 下列关于航空会员里程补登记的操作，说法不正确的是哪项（）？
A.酒店前台需填写《航空里程补登申请表》传真发送至客服处
B.《航空里程补登申请表》的操作方式等同调整如家家宾会员积分流程
C.前台填写《航空里程补登申请表》时，由前台服务员签字确认即可
D.发送完传真后请致电客服中心确认
14、单项选择题 关键时刻的计算公式是指（）。
A、关键时刻数=顾客人数+天数/平均关键时刻数
B、关键时刻数=顾客人数+天数+平均关键时刻数
C、关键时刻数=顾客人数*天数*平均关键时刻数
D、关键时刻数=顾客人数-天数-平均关键时刻数
15、填空题 粮油和调料（）盘点后，由（）填写《出库单》。
16、单项选择题 若DND房间持续到夜间，为防止客人发生意外，前厅经理/副理需致电该房间，致电时间为哪项（）？
A.20：00
B.20：30
C.21：00
D.21：30
17、判断题 旅游中间商主要指负责组团的旅游经营人、旅游批发商和旅游零售代理。
18、单项选择题 以下不符合“在岗带教培训方式”特点的是哪项（）？
A.畅所欲言，各抒己见，锻炼学员思考和发言
B.在岗学习，安排灵活，促使学员快速掌握和运用
C.在培训中能及时给予学员单独的指导和反馈
D.充分利用资源，促进同事间情感，增强团队合作
19、多项选择题 命令统一原则，的内容的说法正确的是？（）
A、命令的精神要一致
B、命令要逐级发布
C、避免多头指挥
D、监督不等于命令
20、填空题 留言服务中，将《宾客留言单》放入（）后，应在信封上填写（）。
21、单项选择题 下列关于全天营业结束后餐厅服务员须好的安全工作内容描述不正确的是哪项（）？
A.切断餐厅所有电器电源；
B.检查所有水龙头是否关紧；
C.全面检查安全和防火，确保无事故隐患；
D.关闭所有门窗并上锁（包括饮料冰柜），钥匙必须交至前台保管。
22、单项选择题 下列关于酒店发票专用章说法不正确的是哪项（）？
A.发票专用章由驻店专员保管。
B.酒店店长为发票专用章的责任人。
C.发票专用章如有特殊原因需在前台保管的，店长必须填写《发票专用章使用授权委托书》
D.发票专用章授权本酒店指定前厅经理将该印章放置前台使用，前厅经理必须每班交接该印章并在交接班本中记录。
23、填空题 客人离店结账时，前台应取出客账袋内的所有单据，检查（）；检查（）；根据（），向客人（）。
24、单项选择题 前台服务员在提供前台租借物品”，服务员操作不规范的是哪项（）？
A.前台员工须按租借物品服务流程进行对客服务
B.员工在每次借物归还后需及时进行整理如：将吹风机的线缠好；将电熨斗中的水排出
C.租借物品需要定期清洁和保养，如：吹风机、熨斗定期清洁；自行车定期保养等
D.当员工发现借物损坏时，须及时清理，不用上报经理（及时上报）
25、单项选择题 前台在处理客人或协议公司代付帐情况时，操作符合标准的是哪项（）？
A.客人间代付帐，前台需要填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认（支付客人）
B.若协议公司代住客付帐，前台须与PMS系统核实协议有效期，双方口头确认好即可（前台应请支付公司在客人入住前进行书面确认，由店长审批）
C.对于代付情况，前台在入住前与支付人确认代支付的费用项目
D.被支付客人退房时，无需请客人确认《宾客账单》（需请客人确认《宾客账单》并签字）
26、填空题 服务员应在（）清洗客房抹布。
27、多项选择题 下列选项中，哪些选项是属于领导人的素质要求（）。
A、强烈的成功欲
B、分析能力
C、自信
D、乐观
28、单项选择题 关于交流技巧中要用适当的语言，下列说法不正确的是（）。
A、使用短的字
B、使用短的句子
C、使用普通易懂的字
D、使用专业术语
29、单项选择题 酒店提供给中介渠道保留房的操作要求，下列描述正确的是哪项？（）
A.公司统一签订的中介渠道，酒店销售的保留房数量，由酒店自行确定
B.酒店自行签订的中介渠道由酒店自行与中介渠道商议保留房数量，但每个中介渠道，总计不超过5间保留房
C.酒店提供给中介渠道的可用房数量，可根据实际经营状况及每日流量，自行调节。
D.所有选项皆是
30、多项选择题 下列哪些是解决二大障碍的方法（）。
A、探问
B、反应
C、支持
D、建议
31、填空题 摆放客房枕头时，要求（）；薄枕（）。
32、单项选择题 下列关于酒店餐厅每月需对原材料进行盘点的项目叙述正确的是哪项（）？（1）餐厨具（2）酒水（3）食品（4）粮油（5）调料（6）表单
A.（1）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（2）（3）（4）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（6）
33、单项选择题 如家酒店的主要客源对象是哪几个（）？
A.公司团队；商务散客
B.公司团队；旅游散客
C.旅游团队；商务散客
D.商务散客；旅游散客
34、单项选择题 以下关于前厅经理核对酒店《房态表》的描述错误的是哪一项（）？
A.客房每天10：00和17：00上交《房态表》给前厅经理/副理
B.房态表必须有前厅经理/副理和客房经理的签字
C.前厅经理/副理需核对维修房是否有维修记录
D.前厅经理/副理对房态差异做出及时处理
35、填空题 客房主管每天要用的表（）、客房检查表、（）、每日客用品统计、（）。
36、单项选择题 筹备酒店店长到岗后，需要与工程项目经理沟通事项中，下列描述正确的是哪项（）？
A.根据酒店平面图，实地复核房型、房间数和主要功能区，并结合实际情况提出建议；
B.确认酒店总机号码和传真号码，并要求及时开通；
C.确认酒店筹备开业时，临时办公、采购物品存放、员工培训所需的场地；
D.以上选项皆对
37、单项选择题 前台在为客人提供复印/打印服务时，操作不符合标准的是哪项（）？
A.大量复印前可先复印一份，客人对清晰度满意后继续复印，避免时间和资源的浪费
B.对需等候时间较长的服务项目，可礼貌拒绝客人，告知其前台不方便复印（向客人讲明完成服务所需时间）
C.复印完成后，注意检查原件是否取出，将原件和复印件交给客人核对
D.为保护复印机，在复印文件前需将装订钉拆开再复印，复印完成后为客人装订好
38、单项选择题 下列关于对客房房间内衣架摆放标准的描述，不正确的哪项（）？
A.客房衣架分为两种：西装衣架和彩色塑料衣架
B.一字型挂衣杆的衣橱摆放标准：面对衣橱，右侧为西装衣架，左侧为彩色衣架
C.一字型挂衣杆的衣橱内的彩色衣架摆放标准：黄色在前，绿色在后
D.“L”型挂衣杆的衣橱摆放标准：面对衣橱靠墙为西装衣架，由里向外依次为黄色衣架和绿色衣架
39、填空题 菜谱的清洁标准（）。
40、单项选择题 下列关于中介渠道合作数量及资质要求叙述正确的是哪一项（）？
A.全国性规模：不超过10家左右，需具备全国性的合作规模，排名在行业前列（含线上、线下中介渠道）
B.地方性规模：3—5家左右，且必须在地方上排名为前列，才予以合作。
C.总计不超过15家（含线上、线下渠道）
D.以上选项皆对
41、填空题 电话接听流程中，前台在聆听和记录时，应（）。
42、单项选择题 酒店运营经理的岗位工作重点说法不正确的是哪项（）？
A.运营经理负责督导酒店前台、客房、餐厅日常运营管理工作
B.运营经理协助店长做好酒店的销售工作
C.协助店长制定酒店各岗位培训计划，负责组织落实酒店培训计划实施与考核
D.运营经理全面负责酒店盘点/监盘、申购等工作，积极协调和协作各岗位的工作
43、单项选择题 以下选项中，不属于借物存放要求的是哪一项（）？
A.所有租借物品需存放在前台专属位置
B.租借物品的存放地点需注意防潮，并保持清洁卫生
C.所有租借物品需分类存放，方便拿取、核对和盘点
D.为避免丢失，需将租借物品存放在带锁的箱柜中
44、单项选择题 根据客梯清洁要求，以下对服务员在清洁电梯的操作标准，理解正确的是哪项（）？
A.保持电梯四壁、地面清洁，无烟头，纸屑杂物或水迹等
B.发现梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少时清洁。
C.每天一次清洁时，需吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。
D.所有选项皆对
45、填空题 酒店客房所有人员工作鞋的最低使用期是（）。
46、多项选择题 对于淋浴间下水不畅通问题，现代酒店有哪些改造措施（）。
A、将淋浴间地面设计成高低两层
B、取消地漏
C、在淋浴间设计双地漏
D、采取集中定时排水
47、单项选择题 下列关于自助餐台的布置要求不正确的是哪项（）？
A.自助餐台后方墙上需同时设置不少3条装饰隔板
B.隔板最上层一个放置装饰物，其余放置装饰物和食品皆可。
C.自助餐台装饰物须选用造型美观、色彩明快、结合饮食文化且摆放安全稳妥、便于清洁擦拭、不易破碎损坏的物品。
D.自助餐台后方墙上的装饰隔板建议选用普通透明玻璃作为隔板材料
48、填空题 地毯局部清洁的操作要求：（1）（）；（2）用毛巾擦拭清洗处，直至吸干多余水分。
49、单项选择题 以下对前台在申领或调换电子门卡时操作的描述，不符合规范的是哪项（）？
A.前台缺少或客人逃帐遗失的房卡，由前厅经理/副理至驻店专员处申领补充
B.坏卡调换，由前厅经理/副理凭坏卡至驻店专员处更换
C.客人遗失赔偿的房卡，由前厅经理/副理凭有客人签字的《杂项转帐单》复印件到驻店专员处领取
D.领取新门卡时，须在《前台交接班记录本》上签收（《电子门卡申领记录本》）
50、单项选择题 在小型的酒店中，销售人员通常要（）。
A.处理多种形式的销售工作
B.关注某一特定领域的工作
C.单独拜访会议策划人
D.以上都不对
51、多项选择题 关于酒店运管七定式中什么是任务，什么是结果说法正确的是？（）
A、结果就是知道做什么
B、任务只知道要什么
C、结果就是知道要什么
D、任务只知道做什么
52、填空题 夜审前打印的《预审房价表》需要对（）的情况逐条写明原因。
53、判断题 酒店的活动安排日志应详细记录每一天的活动安排细节和报价、场地情况及客户的一切信息，为保证全面，应由多人负责管理。
54、填空题 正餐时，顾客进入餐厅入座后，须及时（），约至（）成满。
55、多项选择题 下列哪些属于交流的四个基本技巧（）。
A、设计——简明扼要的信息
B、寻找——无语言信息
C、听——以便交流
D、克服——理解障碍
56、单项选择题 在餐厅清洁过程中，下列对餐具、刀具和砧板的消毒处理不正确的是哪项（）？
A.厨房消洗间洗碗的水池依次为油污清洗池、清水漂净池和流水漂净池
B.餐具消毒需20分钟
C.熟料砧板和刀具需在餐厅每餐开餐前消毒
D.厨房刀具消毒时，需要用75度的酒精擦拭刀具及握把表面
57、填空题 （）打印《欠款离店客人余额表》，由店长审核；对超出正常帐龄和无法收回的账目逐条写明原因，签字确认并由驻店专员将情况上报公司。
58、判断题 建议性销售是通过使用销售言辞来影响客户的消费选择，其成功与否取决于员工与客户之间的语言沟通。
59、多项选择题 酒店政策的制定和员工的行为必有其因，我们有义务让客人了解这些原因并解释给他们听，通过解释行为和政策，可以做到（）
A、显示我们的知识
B、争取客人的理解和认可，同时增强客人的自尊
C、满足客人的需求
D、都是酒店的规定，与自己无关
60、多项选择题 下列属于“与客人电话沟通应注意的方面”的有（）。
A、在电话响起三声内必须接听
B、内外部电话的接听程序
C、主动向来电客人提出帮助
D、通话过程中称呼客人名字
61、单项选择题 下列关于对客用品盘点要求的描述，理解不正确的是哪项（）？
A.客用品盘点包括易耗品盘点和低值易耗品盘点，相关盘点表格由客房经理保存；
B.客用品盘点由客房经理/领班进行，运营经理复核签字，若出现差异时，则在备注中说明原因；
C.盘点时，对应的库存客用易耗品数量须记录在《每日客用品统计表》的“实盘数”中
D.盘点后，客房经理根据库存数量向店长提出申购需求，店长审批后，可进行申购。
62、单项选择题 下列选项中属于电子门卡交接内容的是哪项（）？
A.前台每班结束后，需清点、交接电子门卡数量是否准确；
B.前台交接房卡出现差异时，由前厅经理查明原因；
C.前台将交接情况填写在《前台交接记录本上》，由前厅经理复核；
D.以上皆是。
63、填空题 卫生间台面去污、保养时需要的药剂和用具有（）。
64、单项选择题 酒店客房中“书写区域”主要的设备配置，有哪些（）？
A.不间断电源插座、网络连接控制面板
B.电视机、空调、写字桌、椅子
C.电热水壶、台灯、服务指南架
D.所有选项皆是
65、填空题 客房网线打孔要使用开孔器，防止（）。
66、填空题 每个工作间必须配备（）的棉织品，并将（）贴在每个工作间墙上。
67、单项选择题 如餐厅当月毛利率和利润率达不到公司规定，下列可作为问题分析参考依据的是哪项（）？
A.本月餐厅（营业收入－毛利额）÷营业收入，是否达到公司规定的50%-58%
B.《入库/出库》与结帐单金额保持一致、库房/冰箱当月无浪费原料、是否有退菜单、原料加工过程是否有浪费现象、酒水饮料是否有过期现象、点菜单与杂项收入转帐单三联单缺一不可、赠送的早餐券是否从房费中剥离出来
C.早餐券因本月搞促销活动（赠早餐券），所以本月毛利率和利润率都会受到影响
D.《入库/出库单》与财务结帐单金额相一致
68、单项选择题 前台在提供票务代理服务时，操作不符合标准的是哪项（）？
A.准确填写《商务服务记录单》，确认项目、时间和预收金额，请客人签字
B.收取预收款，唱收唱付，在PMS系统内入帐，打印《预收款收据》，请客人签字（票务代理不做入帐处理）
C.将《商务服务记录单》的绿联递交给客人，在取票时出示收回
D.前台用《商务服务记录单》白联包裹好预收款，放入前台现金抽屉保管，并交接班
69、填空题 如果客人需要开门服务，前台应核对（）。
70、填空题 当日的所有预订单需在（）全面核对一次。
71、填空题 自助早餐的食品数量配置最低应（）种。
72、单项选择题 前台在提供叫醒服务过程中，以下操作不准确的是哪项？（）
A.尽量让电话多响几声，给客人充分的时间接听电话
B.叫醒的标准用语是：“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（7：30），您的叫醒时间到了，谢谢！”
C.若房间电话一直无人接听，前台须指派服务员前往房间叫醒客人
D.前台服务员应在叫醒实施结束后，在《前台交接本上》记录叫醒结果
73、填空题 前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意（）。
74、单项选择题 前台在提供雨伞租借服务时，操作正确的是哪项（）？
A.伞架雨天放置在大堂正门入口处
B.下雨时，将雨伞套袋放在前台内，发放给客人使用
C.雨停后，伞架应放回前台区域
D.下雨时，伞架上放2-3把借用雨伞，伞架上所有的钥匙应全部放在前台
75、单项选择题 在营业店房型、房数变更审批流程中，涉及价格变更的操作，正确的是哪项（）？
A.酒店申请—→资深店长/城市总经理逐级审批—→区域市场销售经理复核—→报销售总监备案
B.酒店申请—→城区销售助理、深店长/城市总经理逐级审批—→区域市场销售经理、销售总监审核确认。
C.酒店申请—→城区销售助理—→区域市场销售经理、销售总监审核确认。
D.酒店申请—→城区销售助理、资深店长/城市总经理—→区域市场销售经理审核确认。
76、填空题 全天营业结束后，炉灶人员负责关闭厨房内所有的（），最后关闭（）。
77、单项选择题 酒店价格管理是店长经营工作中的重点，以下管理操作不正确的是哪项（）？
A.酒店需按公司要求执行各类客源的价格，如酒店管理人员使用了折扣权限，需在相应的账单和报表上说明原因，并签字；
B.酒店在进行促销活动时应优先考虑CRS，不能造成房价倒挂现象；调价的开始日期须与审批邮件批准的开始日期相符；
C.酒店自行签订的中介公司，佣金不能高于房价的17.5%；若酒店经营困难要进行阶梯返佣，须由城区审批，报销售部备案；
D.协议客人预订时，酒店需收取协议公司的订房传真；如协议客人直接上门入住，需提供本人名片原件或后补传真；如不能提供，店长或运营经理须在《临时住宿登记单》上签名。
78、单项选择题 以下关于工程维护员日常工作的描述，正确的是哪项（）？
A.工程维护员每天对设施设备保修项目进行维修，并做好工程维修记录
B.对暂时无法解决的项目，工程维护员应做好记录，并写明原因，第二天尽快安排维修；
C.对暂时无法解决同时影响客人居住的情况，应向前厅经理/副理汇报给予客人换房；
D.工程维护员在检查酒店公共区域的设施设备是，发现黑灯应及时上报给客房经理
79、单项选择题 下列关于运营部按出租率及投诉次数进行投诉率排名的时间描述正确的是哪项（）？
A.每月汇总一次，年底进行总排名。
B.每周汇总一次，年底进行总排名
C.每季度汇总一次，年底进行总排名
D.每半年汇总一次，年底进行总排名
80、单项选择题 增进沟通技巧的方法有哪些（）？（1）认识沟通的误区（2）克服有效沟通的障碍（3）了解沟通的元素；（4）掌握非言语沟通技能（5）掌握言语沟通技能（6）掌握倾听技能；（7）掌握电话使用方法。
A.（1）（2）（3）（4）（5）（7）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是
81、单项选择题 酒店因经营需要在携程作促销需提出申请，经哪些部门审批后方可执行（）？
A.市场部、运营部
B.城区、运营销售
C.城区、市场部
D.运营销售、市场部
82、填空题 前台服务员在夜审打印报表时，需要打印两份、分别交给店长和财务的：《夜审综合统计报表（）。
83、单项选择题 下列不属于消防安全管理制度内容的是哪项（）？
A.消防安全检查制度
B.防火门、消防通道管理制度
C.动火作业管理制度
D.监控工作制度
84、填空题 前台接听电话时，必须在（）。标准问候用语是：“（）！”
85、多项选择题 服务个性化是二十一世纪酒店业成功的关键。个性化的服务是一种（）的服务，所以它更以来一一个号的组织气氛和酒店文化。
A、制度化
B、非制度化
C、非规范化
D、规范化
86、单项选择题 下列关于《前台交接班记录本》的使用不正确的是哪项（）？
A.前厅经理/副理与服务员统一使用一本《前台交接班记录本》。
B.《前台交接记录本》由服务员负责填写，前厅经理/副理作补充和审核签字，店长或运营经理审阅
C.《前台交接班记录本》使用完后，须保存半年以备查（一年）
87、单项选择题 关于酒店当班制度，下列选项中你认为不正确的是哪些（）？
A.酒店当班制度中的“当班经理”需负责酒店当日某一时段内的日常运营
B.当班经理由酒店岗位经理及以上人员担任，由于客房经理日常工作的局限性，对前台业务不熟悉，故不作为参与当班。
C.当班时间建议为7：00-23：00，各酒店可以根据实际情况稍做调整
D.当班制度主要是强化酒店日常管理，锻炼管理人员的综合能力，加强现场督导
88、填空题 布草管理要求洗衣厂送回的布草，必须由（）。
89、单项选择题 如家酒店新价格权限体系对酒店各类客源的价格进行了规定，以下描述不正确的是哪项（）？
A.如家招行联名卡持有人享受房价9.5折及餐饮消费9折
B.航空卡公司政策价为门市价的9.5折
C.上门、协议、会议、长住等类客源促销最低价为门市价7.5折；商务日房促销最低价≥60元/4小时；旅游团队促销最低价：净房价≥80元／间天
D.航空卡和公司协议卡只能执行公司政策价，CRS、家宾、中介类客源若低于公司政策价按促销审批流程操作
90、单项选择题 以下关于客房楼层钥匙的使用和管理，操作不规范的是哪项（）？
A.楼层钥匙仅为工作需要才能使用，客房服务员不得由于其他个人原因擅自开启门锁
B.客房服务员在楼层为住店客人开启房门，需验收前台开具的《开门通知单》
C.如无《开门通知单》，客房服务员应与前台仔细核对客人身份，确认无误方可开门
D.如遇楼层钥匙失效，无法开启房门，应向客房经理申请重新制作。获准后需将旧卡抛弃处理
91、单项选择题 以下关于对餐厅服务员的工作内容描述，不包括哪项（）？
A.负责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务
B.在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务
C.努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
D.每天关注客人意见，并做好客人投诉处理工作
92、单项选择题 下列关于酒店申请数码房需具备的条件，说法不正确的是哪项（）？
A.新店开业三个月后出租率达到80%
B.新店新安装初始数量为15台
C.老店增加数码房型条件，原有数码房月均出租率大于80%
D.老店根据经营需要提出增加申请，数码房总量不应超过房间总数的20%
93、单项选择题 根据PMS账户信息管理的标准，酒店哪些岗位的员工需要分配PMS账户（）？
A.店长、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、销售经理
B.运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员、销售经理
C.店长、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员
D.运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员、餐厅主管
94、单项选择题 下列关于开餐时段对客沟通时的标准用语使用正确的是哪项？（）
A.客人购买早餐券时挂账：“客人您好，您的挂账金额是x元，请签名。”
B.早餐开餐时段问候客人：“xx先生/小姐，早上好，请问您用餐券还是记账？
C.正餐餐中服务时为男士更换骨碟：“先生，我帮您换骨碟”
D.正餐服务程序中，请记账客人在《杂项收入转账单》上签字：“先生，麻烦您签字”
95、单项选择题 家宾俱乐部会员是如家客源系统中最庞大的组成部分，酒店需要做好推介和维护。前台服务员向客人推介家宾卡时，时机选择或方法使用不当的是哪项（）？
A.服务员看到张小姐预订的2个房间都是满价房，天数各为3天，于是决定在入住时向客人进行家宾卡推介
B.王先生急匆匆地来到前台说着急去开会，请前台快速办理入住，服务员看到王先生不是会员，于是开始停下手里的操作，向王先生推荐家宾卡
C.服务员看出客人嫌便宜的金额太少，正在顾虑是否办理家宾卡，于是便拿出计算器，边说边计算给客人看：“您这次您入住3天，一晚便宜20元，三晚便宜60元，2间房共可以节省120元，办卡费只需要40元，而且您的家宾卡在全国近千家如家酒店都有效”
D.服务员看出李先生属于公司报销住宿费的商务客人，于是在推荐家宾卡时特别补充：办理家宾卡的费用可以一同开在“房费”发票中
96、单项选择题 为优化酒店的客源结构，酒店需要对中介的签订数量和合作项目进行控制，以下操作不符合公司要求的是哪项（）？
A.除公司统一签订的中介公司以外，酒店自行签订的中介公司数量应在15家以内总计
B.酒店与中介公司新签、续签协议，需报运营销售部审批、备案
C.酒店提供给中介的房型必须从CRS售卖房型中选取；酒店线上、线下中介渠道的售卖价必须＝CRS官网的非会员售价
D.酒店与中介公司签定的合约，中介的正常售卖价应为门市价9.5折，其它价格需有相关权限领导的审批
97、多项选择题 下列哪些选项是卫生间排风扇产生噪音的原因（）。
A、轴承损坏，或轴承干摩擦
B、轴扭曲变形
C、和空调的配合不当
D、安装松动
E、天花振动
98、单项选择题 （）不应列为公共关系计划中的构成因素。
A.特殊项目
B.旅行代理商
C.媒体
D.目标
99、单项选择题 以下关于对客房服务员清扫客房时候的操作，描述不正确的是哪项（）？
A.客房服务员发现客人使用大功率电器时，应立即上报客房经理处理
B.客房服务员应及时清理走道中的物品，不能堵塞消防通道
C.客房服务员发现碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草等，需单独存放处理
D.客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿
100、填空题 上菜服务的操作要求：（1）上菜前应提示客人“先生/小姐，打扰一下……”（2）（）；（3）（）；（4）菜上齐后，应告之客人。
101、填空题 早餐时段，靠墙的餐桌设台时，在餐桌靠墙一边放置（）。
102、多项选择题 下面对于组织纪律的观念的必要性描述正确的是？（）
A、因为宾客构成的多样性和复杂性
B、因为岗位、部门的不同，员工工作内客、规范要求也各不相同
C、因为酒店人员多
D、因为酒店要使众多不同素质的员工按规范要求进行工作
103、填空题 负责大门清洁的员工要经常清扫，保持地面（）等。
104、单项选择题 以下关于年度硬件备案的说法，不正确的是哪项（）？
A.未宣布开业酒店，应在工程竣工验收时，先报公司质检部总监确认后，再向维护部提出备案申请
B.已开业酒店，应先报维护部总监确认后，再向运营部提出备案申请；
C.酒店每年确认的大修计划内容，酒店无需再申报，运营部直接与维护部确认；
D.酒店通过竣工验收后，酒店不得以工程施工单位未及时保修为理由而进行备案，但维护部可协调和协助酒店整改
105、多项选择题 酒店工程部技工应该如何对待自己所分管的设备（）。
A、多用耳朵听机器发出的声音
B、经常用眼睛观察机器
C、用手触摸机器
D、用鼻子闻机器的气味
E、每月例行检查一次机器即可
106、单项选择题 客房服务员在清扫客房过程中，下列哪项物品是不需要服务员单独存放和处理的（）？
A.打碎的玻璃
B.客人使用过的剃须刀片
C.撤下的脏布草
D.有血迹的布草
107、单项选择题 下列关于酒店门禁系统的使用规定描述中错误的是哪项（）？
A.没有安装门禁的一扇门在凌晨0点至5点间需上锁
B.酒店前台夜班员工在凌晨0点至5点开启门禁
C.夜间门禁开启时，客人进入酒店需由前台服务员按下门禁开关后方可进入
D.夜间客人离开酒店时需由客人自行按下大堂内侧的门禁开关
108、多项选择题 做客人FAQ项目时，培训的时间安排一般也有讲究，（）。
A、第一天安排FAQ知识培训
B、中间几天进行形体训练，同时可以让员工逐步牢记那30个问题及相应答案
C、第五天用RolePlay的方式进行综合实战模拟演练
D、中间几天安排FAQ知识培训
109、单项选择题 酒店客房备用浴帘，需要根据客房数的多少配量进行申购？每间客房浴帘清洁周期为多少（）？
A.10%、一个季度
B.5%、一个月
C.5%、一个季度
D.10%、一个月
110、单项选择题 酒店厨工在对厨房的刀具、砧板进行区分和消毒时，操作不符合要求的是哪项（）？
A.生熟刀区分：生刀在刀把靠近刀身处粘贴一圈红色胶带，熟刀粘贴蓝色胶带
B.木砧板为熟料砧板，塑料砧板为生料砧板
C.餐厅每餐闭市后，厨房须及时对熟料砧板和刀具进行清洗消毒
D.厨房刀具消毒时，需要用75度的酒精擦拭刀具及握把表面
111、单项选择题 下列属于公司总查对酒店的质量检查检查项目的是哪项（）？（1）硬件设施（2）清洁卫生（3）客房棉织品（4）行为规范（5）基础管理（6）客房硬件专项检查（五金生锈、发霉腐烂、破损变形、严重污渍）（7）“404”管理规范（审核/审批制度）（8）服务案例
A.（1）（2）（3）（4）（5）（7）（8）
B.（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
112、单项选择题 客房服务员向工程维护员报修工程时，不需要详细描述的是哪项（）？
A.维修地点
B.设备名称
C.故障情况
D.服务员姓名
113、多项选择题 施工单位内部实行三级验收制度是哪三种（）。
A、作业班组自检
B、工地复检
C、公司质量部门验收
D、工程施工验收
114、单项选择题 前台在处理客人或协议公司代付帐时，操作符合标准的是哪项？（）
A.某房间客人代其他房间付帐时，前台应填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认；
B.若协议公司代住客付帐，前台应核实系统中的协议有效期，并与协议公司口头确认；
C.前台应在客人入住前与代付人确认好代付的费用项目，以确定是否还需收取客人押金；
D.被支付客人退房时，前台无需请客人确认《宾客账单》，直接收回房卡请客人离店即可。
115、多项选择题 目前餐饮行业的现状说法正确的是（）。
A、营业条件和办公条件不平衡
B、务实与务虚调节不平衡（应会有余，应知不足）
C、客户管理太简单，没有引起对客户的重视
D、与外界交流甚少（内外信息掌握不平衡）
116、单项选择题 关于酒店消防设备的管理，以下叙述错误的是哪一项（）？
A.消防主机必须处于24小时自动启动状态
B.消防水泵应放在手动状态，以免误动作导致压力过高，造成水管爆裂
C.消控主机必须处于24小时自动启动状态
D.消防水泵应放在自动动状态，24小时自动启动
117、单项选择题 对酒店能耗统计表中需要登记的能耗项目，描述正确的是哪项（）？
A.电、水、油、气
B.电、水、油、气、汽
C.电、热水、冷水、油、汽、气
D.电、热水、冷水、油、气
118、单项选择题 因协议客户忠诚度相对较高，酒店需做好日常维护，下列对协议客户的维护方法，描述正确的是那一项（）？
A.销售经理通过电话拜访的形式，询问客人入住酒店感受和意见反馈
B.销售经理应定期或节假日上门拜访，征询意见及分享最新优惠活动，增进与订房负责人的情意
C.对用房量较大、排名靠前的协议公司在节假日赠送礼品，如：如家特色纪念品、中秋礼盒等
D.所有选项皆对
119、填空题 客人提出退菜，单据必须由（）确认。
120、问答题 作为主管/领班，每天下班前除将检查完客房以外，还须负责什么？
121、填空题 任何食材必须在（）使用，变质、过期食品材料（）。
122、多项选择题 为什么说定结果对整个管理来说很关键？（）
A、明确目标（想要VS需要）
B、当你去定义的时候其实你就预期了最后你将得到什么
C、结果定义＝达成结果的标准
D、结果定义，就是明确对结果的具体要求。
123、问答题 值班经理的岗位职责有哪些？
124、填空题 如果遇到客人现金购买的早餐券要退回，当日的，（）；隔日的，（），如无餐饮费用，从（）。
125、多项选择题 下列哪几项属于面试步骤？（）
A、安排面试
B、安排测试
C、安排培训
D、核实资料
126、填空题 房间、餐厅和大堂的纱帘必须（）。
127、填空题 家宾卡《补积分申请表》上酒店操作时必须有（）审批。
128、填空题 客房工作车中间和上层存放（），存量能打扫（）左右。
129、单项选择题 下列关于每天6：55时，运营经理/餐厅主管需要关注餐厅相关事项的叙述，错误的是哪一项（）？
A.服务员的仪容、仪表
B.餐厅内环境：电视频道、音量；空调温度、灯光全部打开等
C.自助餐炉是否点火、预热，盖子打开（开餐后30分钟打开）
D.早餐食品的准备情况，原材料备量等
130、填空题 升级金卡、补卡登记本（）必须由公司统一配送。各店可（）。
131、单项选择题 直营酒店永久性关闭的申请审批流程是什么（）？
A.店长—→资深店长/城总—→区总—→销售总监—→COO—→CEO
B.店长—→资深店长/城总—→区总—→运营总监—→COO—→CEO
C.店长—→资深店长/城总—→区总—→销售总监—→运营总监—→COO
D.店长—→资深店长/城总—→区总—→市场总监—→运营总监—→CEO
132、填空题 全天营业结束后，餐厅服务员负责的安全工作：（1）（）；（2）（）；（3）（）；（4）关闭所有门窗并上锁（包裹饮料冰柜），钥匙必须交至前台保管。
133、填空题 客房查房超过（）分钟还未结束，前台可直接办理结帐手续。
134、填空题 入住接待中，要确保在（）点时间后，客人能够入住。
135、单项选择题 新版酒店星评标准规定，五星级酒店客房应确保在多少时间内放出55°的热水？（）
A、1分钟
B、30秒
C、15秒
D、1分30秒
136、单项选择题 在餐厅与各部门的协作中，以下岗位职责不正确的是哪项（）？
A.客房服务员协助将房间内的餐具、酒具收回餐厅
B.前台服务员可以协助进行餐厅的预订、早餐券的销售
C.工程服务员协助进行餐厅设施、设备的维护
D.PA人员进行餐厅区域的清洁卫生
137、单项选择题 以下关于客人在楼层上要求开门的操作的叙述，不准确的是哪项（）？
A.客房服务员应询问客人的房号，并核对客人证件照片与本人是否相符
B.客房服务员就近任意挑选一间客房，用电话与前台核对客人信息
C.客房服务员需与前台核对客人姓名、证件号码、房号等信息
D.客房服务员应在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号
138、多项选择题 客人对服务的不满意和不愉快是首要两条原因是（）。
A、对服务人员的态度不满意
B、对服务人员缺乏知识不满意
C、对服务人员置顾客不顾不满意
D、对服务人员工作效率不满意
139、单项选择题 “培训四步法”是实施培训的基本方法，对此理解和运用正确的是哪项（）？
A.“培训四步法”指“培训计划”、“培训实施”、“员工练习”、“检查测试”
B.在向员工进行讲解示范时，需注意耐心、语言通俗易懂、适当放慢讲解速度
C.在组织员工练习时，发现问题须及时中止纠正，避免错误的延续
D.在检查测试中，只有“试卷测试”的方式员工最有效和易于接受
140、单项选择题 以下哪项描述不符合酒店工程竣工验收条件（）？
A.酒店试运营1个月以上
B.预验收的整改项目已完成
C.酒店消防工程已通过并取证
D.酒店开业必备项目全部合格
141、单项选择题 在进行餐厅员工人数设定时须考虑的因素是下列哪项（）？
A.酒店房间的数量和客房营业额
B.酒店餐厅的供应形式和客源
C.酒店餐厅的餐位数量和客源
D.酒店餐厅的营业额和供应形式
142、填空题 清洁房间时，发现房门上挂着“DND”牌，服务员（）。
143、填空题 客房工作车最下层存放（）。
144、填空题 前台在为熟悉的客人提供开门服务时，（）。
145、单项选择题 酒店在对员工进行工作考评时，以下操作符合公司规定的是哪项（）？
A.客房经理或领班每天在给客房服务员分配房间时，须根据服务员能力和工作量均衡分配
B.店长月末在审核客房服务员计件工资时，须仔细查看《客房每日计件统计表》上每位服务员的清洁房间总数，确保公平和公正
C.酒店对新入职的客房服务员前3个月可不实行计件方案，工资按试用期工资发放；但客房经理需给予明确的工作量目标和质量要求
D.对于酒店工程维护员的奖金考评，70%由酒店店长负责，30%由维护部区域维护工程师负责，区域维护工程师每季度对本区域的维护员考评一次
146、单项选择题 酒店员工在与客人交流过程中，以下不符合礼仪规范的是哪项（）？
A.表情自然、面带微笑、仪表整洁、体态大方；
B.在为客人指引方向时，五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂成直线，肘关节自然弯曲
C.与客人交谈时手势不宜过多，动作不宜过大
D.为表达精确，可用单个手指引方向或指点客人
147、填空题 酒店前台发票作废时（）；电话费属于（）。
148、单项选择题 根据酒店培训考核标准要求，下列说法正确的是哪项（）？
A.每次培训需设置考评或考核，并记录在〈培训记录表〉中
B.各岗位培训考评/考核，每月至少安排两次书面考试，并记录在〈培训记录表〉中
C.运营总查人员现场随机抽样酒店10%员工（当值员工）口头考核，考核人员中70%合格为达标；
D.培训部定期组织的全国随机抽样统考中，酒店参考人员合格率80%为达标。
149、填空题 客房《例会记录本》上的“例会记录”项目，应记录（）。
150、单项选择题 下列对沟通的作用，描述正确的是哪项（）？
A.有助于拉近员工与客人之间的距离，从而建立和谐的宾客关系
B.有助于拉近员工与员工之间的距离，从而建立和谐的员工关系
C.有效的沟通可以显示酒店员工的亲和力、提升酒店形象，为客人提供满意的服务
D.所有选项皆是
151、单项选择题 下列餐厅菜肴售价、毛利率的计算方式正确的是哪项（）？
A.售价=成本*（1-毛利率），毛利率=毛利额/售价*100%
B.售价=成本/（1-毛利率），毛利率=成本/售价*100%
C.售价=成本/（1-毛利率），毛利率=毛利额/售价*100%
D.售价=成本*（1-毛利率），毛利率=成本/售价*100%
152、单项选择题 在酒店钥匙管理中，以下操作不符合流程标准的是哪项（）？
A.前台贵重物品保险箱的备用钥匙和客房机械钥匙B套全部存放在财务保险箱内；
B.前台电子总卡由运营经理负责保管，不能留存在前台；
C.备用钥匙箱的柜门钥匙由前台员工每班交接保管；
D.员工在使用客房机械钥匙前必须上报店长，店长同意后，前厅经理/副理和使用人一起开柜拿取。
153、填空题 客房布草摆放时，应注意（），同一间房间的布草（）。
154、单项选择题 下一个年度实际费用支出应（）预算费用？
A、大于
B、小于
C、等于
D、无法估计
155、填空题 前台服务员在夜审《预审房价报表》时，服务员需要注意在（）房金代码的条目后是否有价格折扣原因或文字说明。
156、填空题 厨房收餐时，切配人员负责将用具清理干净，按（）摆放，工作台（）。
157、多项选择题 酒店节能管理其目的两层含义是（）。
A、节能是企业的社会责任
B、节能是酒店的基本义务
C、节能是设备的优化组合
D、节能是酒店的经济效益
158、单项选择题 下列对楼层工作间布草管理的描述，不正确的是哪项（）？
A.将楼层棉织品配置清单张贴在楼层工作间内
B.每个楼层工作间内应放置记录本，对客人借用或加床所用的棉织品情况做好记录
C.每季度都需要用消毒抹布擦拭墙面，拖擦地面，对工作间进行消毒
D.布草架顶上不得摆放与工作无关的物品
159、单项选择题 关于酒店销售审批流程的描述，不正确的是哪项（）？
A.酒店申请门市价定价时，需提供的资料有《酒店定价申请表》、宣传单页模板、地图、酒店外观图、营销方案；
B.酒店调价申请必须提前一周上报至销售总监审批；
C.当单店促销超出区总价格权限时，应由销售总监最终审批；
D.单店促销结束后二周内，酒店需填写《促销效果评估分析表》上报给城区销售助理、区域市场销售经理；
160、填空题 客房内的饮用水水桶上必须有（）。
161、单项选择题 根据欠款离店操作要求，以下情况中，前台不可以进行欠款离店处理的是哪项（）？
A.20：00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店
B.协议公司代付指定费用，客人结清其他消费后离店，公司代付帐部分可作欠款离店；
C.客人退房出示家宾卡，客人离店后，前台折扣部分暂时无法请经理执行冲帐
D.前台因查不出入帐错误原因的帐务
162、填空题 电话转接中对无人应答的处理（）。
163、多项选择题 以下属于“酒店概况编写纲要”内容的是（）。
A、酒店名称及标识
B、酒店的性质
C、地址及方位
D、酒店组织架构图
164、填空题 清洁大堂地面时，必须摆放（），保持（）。
165、单项选择题 以下对TOP计划中酒店的岗位级别和岗位职责理解不正确的选项是哪项（）？
A.前厅经理\副理的直属上级是运营经理
B.前厅经理\副理的直属下级是前台服务员、安全服务员
C.客房经理的直属下级是客房经理、客房领班、客房服务员、工程维护员
D.前台服务员负责每日的夜审工作和夜间安全管理
166、单项选择题 客房入库管理中，客房经理需审查入库货品的哪些属性，是否与申购的原始单据相符合（）？（1）品名（2）规格（3）数量（4）质量（5）颜色（6）尺寸
A.（1）（2）（3）（4）
B.（1）（3）（4）（5）
C.（2）（4）（5）（6）
D.（3）（4）（5）（6）
167、单项选择题 关于筹备期工程维护员的工作描述，正确的是哪项（）？
A.筹备期工程维护员需按照公司标准在每个开关上贴上标签，并及时将施工中与施工图不符的部分反馈给店长；
B.筹备期工程维护员应做好酒店开业前，用电设备满负荷电的试验，其中各类供水供热系统的运转试验必须联系并配合专业检测公司做好检测，并备案.
C.酒店驻店专员需收集酒店安装物料的随机说明卡片、小说明书、保修卡等文件，记录存档并妥善保管，开业后移交工程维护员；
D.筹备期工程维护员需整理记录设备安装人员通信方式，维修保养单位名称地址等，方便酒店日后联系。
168、填空题 厨房工作人员必须严格按照（）进行规范操作，养成（）习惯。
169、单项选择题 下列关于客房硬件专项检查项目的描述正确的是哪项（）？（1）生锈（2）发霉、腐烂（3）破损（4）污渍（5）变形
A.（1）（2）（3）
B.（2）（3）（4）
C.（3）（4）（5）
D.（2）（3）（5）
170、填空题 晚上收餐时将所有酱醋瓶内的调料（），酱醋瓶（）；早上开餐时在干净的酱醋瓶内灌入相应的调料。
171、填空题 清洁房间流程的基本步骤：准备工作——（）——打开窗户打开窗户——巡视检查——（）——清理垃圾——（）——铺床——擦尘——核对电视频道——（）——（）——调整窗户位置——清洁地面——环视房间整体——离开房间——结束登记。
172、单项选择题 若客人要求留言，前厅服务员操作不正确的是哪项（）？
A.须在PMS系统中查询/核对客人姓名、房号或预定信息
B.服务员须复述留言内容，尤其与客人核对留言姓名、电话等关键事项
C.若留言者不知道客人房号，为方便留言，服务员应予以告知
D.给预定客人的《宾客留言单》，须附在预订单后，客人入住时递交
173、单项选择题 家宾会员是如家的忠诚客户，酒店需做好日常的维护工作，以下所列选项中，对家宾会员的维护方法，描述正确的有哪些（）？（1）公司/城区不定期推出会员促销活动（2）通过CRS平台向会员发送城区或店内的最新活动信息（3）城区统一组织，持有如家家宾卡在其他关联行业，享有一定优惠（4）酒店建立家宾客人档案，进行电话回访，征询客人入住意见（5）提供增值服务，如赠送早餐、果盘、小礼品、免费洗衣等（6）酒店利用短信平台、电子邮件等渠道发送节假日祝福短信
A.（1）（2）（3）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（1）（2）（4）（5）（6）
D.所有选项皆对
174、单项选择题 酒店在向过路旅行团的客人提供服务时，必须首先重视（）。
A.食品的种类
B.服务的方式
C.快捷的服务
D.行李的寄存
175、单项选择题 以下对电子门卡填写项目理解正确的是哪项（）？
A.已使用数——指住客使用总数（指住客使用、住客借用数）
B.实际留存数——交接班时，前台实际剩余的可用卡数
C.差异数——欠款离店数（缺损、客赔、欠款离店等情况）
D.补充数——当日从驻店专员处补领新卡数（当日从驻店专员处补领新卡数或欠款离店客人归还卡数）
176、填空题 严禁酒店将会议费、停车费、旅游及机票代定费、（）。
177、填空题 确保工作时做到（），尤其是炉灶工作人员必须要养成（）的工作习惯。
178、单项选择题 下列关于酒店发生火灾时，现场控制的叙述，正确的是哪一项（）？
A.工程维护员/安全服务员应立即关闭走廊照明，防止火势蔓延
B.安全服务员应立即前往前台打印客账报表
C.客房和安全服务员确认楼层防火门全部打开，便于人员疏散
D.店长应亲力亲为协助公安部门维护酒店安全秩序，控制闲杂人员
179、填空题 （）时，洗碗工负责将洗碗池内的污物杂质清除干净，放空蓄水，用浸过清洁剂的抹布内外擦拭一遍，然后用清水冲洗干净。
180、单项选择题 下列不属于客房经理检查房间时重点关注的是哪项（）？
A.工程维修
B.遗留物品
C.卫生质量
D.安全隐患
181、填空题 厨房用具的盘点由（）负责。
182、单项选择题 根据客房物品摆放要求，以下对客房布草的摆放标准，描述正确的是哪项（）？
A.卫生间的毛巾摆放，面向浴巾架：左边黄色，右边兰色；浴巾毛边相对，光边朝外。
B.客房卫生间布草折叠规范、位置摆放正确、无破损、无毛边、柔软度适中。
C.客房布草摆放时，应注意大小和数量符合标准，同一间房间的布草不能有色差。
D.所有选项皆对
183、单项选择题 关于客房配电箱的相关描述，正确的是哪项？（）
A.酒店应保证不少于5个房间配备一个漏电保护器；
B.漏电保护器在漏电30mA时，能自动切断电源
C.空调插座、厨房插座应单独分路，卫生间插座和照明电源可以视实际情况决定
D.各分路线的负荷不允许超过进户线的总负荷
184、单项选择题 酒店在下列哪种情况下可以临时性关闭CRS的预订（）？
A.酒店当日流量较好
B.酒店近期CRS订单NO-SHOW率过高
C.公司特殊要求关闭
D.黄金周期间
185、多项选择题 下面关于留人的方法说法正确的是（）。
A、培训机会
B、上升空间
C、提高薪水
D、加入空股
186、填空题 酒店员工上班前不能喝酒，忌吃（）等有刺激性的食物。
187、填空题 一般维修项目，工程人员应在（）分钟内赶到。
188、单项选择题 下列关于酒店能源费用控制的方法描述正确的是哪项（）？（1）制度控制法（2）责任控制法（3）标准控制法（4）特殊控制法
A.（1）（2）
B.（1）（3）
C.（1）（4）
D.（2）（4）
189、单项选择题 根据《中央采购物品差异处理流程》中的要求，下列说法正确的是哪项？（）
A.酒店付款后，如出现质量问题，可以申请退货；
B.如果是低值易耗品出现质量问题而不影响运营，则无需调换，在下次付款时予以扣除；
C.如果因为酒店原因多订之数量，按实收数量录入采购平台，在下次申请时适当减少该货物订货数量。
D.以上选项皆对
190、单项选择题 下列关于制定餐厅菜单时，影响餐厅菜价因素的叙述正确的是哪一项（）？（1）餐厅综合毛利率（2）原材料的购买价格（3）周边餐厅的售价（4）《成本核算表》中菜品的标准配比（5）菜品设定毛利率（6）酒店餐厅的经营情况
A.（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（5）
191、填空题 物品赔偿处理中事件调查的操作要求（）。
192、填空题 协议散客的预订传真由（）负责回复。
193、单项选择题 酒店陪同人员发现被参观房间为脏房时应如何操作（）？
A.请客人稍等，立即与前台联系安排一间同房型的VC房用作参观
B.立即致歉并请客人稍等，与所在楼层服务员沟通选择同房型的VC房用作参观
C.立即致歉并请客人至餐厅喝茶歇息，至前台问清具体情况后，重新安排参观房间参观
D.所有选项皆是
194、单项选择题 下列关于餐厅装饰画描述不正确的是哪项（）？
A.自助餐台后方墙面上的挂画规格为400*500mm直画；
B.餐厅挂画内容要求选用水彩、水粉、油画，内容应与食物和饮食有关。
C.餐厅顾客就餐区应悬挂装饰画，挂画规格为300*300mm直画
D.画框底边距地面为1400mm，挂画内容可选用油画、水彩画、水粉画等，内容应该与食物或饮食有关。
195、单项选择题 酒店经理感觉时间不够用说明什么问题，选择你认为是错误的一项：（）
A、您是一位不负责任的经理
B、您的时间管理技能有待提高
C、您的工作安排有待调整
D、您应该提高工作的效率
196、单项选择题 店长在每月的例行检查中，以下操作不正确的是哪项（）？
A.店长需检查核对月度协议签订修改、欠款催缴以及欠款离店客人的情况，并在每月《代理修改日志》、《欠款催缴情况表》、《欠款离店客人余额表》上签字；
B.每月底打印的《欠款离店客人余额表》中，超过45天帐龄的欠款必须在当月的《欠款催缴情况表》上有催缴记录；
C.店长需重视酒店钥匙的保管工作，机械钥匙箱柜门钥匙存放在保险柜内，按要求装入信封、完整粘贴、骑缝签名，且信封上的封存时间与实际相符合；
D.店长需要检查包括前厅经理工作交接、前台通缉协查记录、客房物品盘点记录、报废棉织品使用记录等在内的各项工作，并签字。
197、填空题 隔油池的清洁标准（）。
198、多项选择题 旅游文章撰稿人是专业的评论家，酒店可以采用（）措施给撰稿人留下良好的印象。
A.充分准备
B.紧密、丰富的活动安排
C.演示到位
D.审视跟进
199、多项选择题 当我们进行沟通（交流）时，下列说法正确的是（）。
A、7%的意见是通过字面表达出来的
B、38%的意见是通过语气表达出来的
C、38%的意见是通过字面表达出来的
D、55%的意见是通过身体语言表达出来的
200、问答题 酒店纳入免检评定范围的标准有哪些？
201、单项选择题 下列关于酒店存档的消防档案内容描述正确的是哪项（）？（1）消防安全小组成员名单；（2）酒店消防安全管理制度；（3）公安消防部门的来文；（4）消防安全检查记录；（5）公安消防部门消防验收合格意见；（6）消防安全培训教材、培训记录；（7）消防演习计划、记录；（8）火警火灾的调查处理记录；（9）消防工作的奖罚记录；（10）其他消防安全资料。
A.（2）（4）（5）（6）（7）（8）（10）
B.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）（10）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）
D.（1）（2）（4）（7）（8）（9）（10）
202、填空题 酒店小商品指导价格中，市区旅游图的售价标准按（）执行。
203、单项选择题 以下对如家客房产品设计理念的描述，正确的是哪项（）？
A.干净、温暖、舒适、环保
B.干净、舒适、温馨、安全
C.洁净、现代、温馨、安全
D.洁净、舒适、典雅、安全
204、填空题 有（）属于D类特殊客人。
205、填空题 工程人员必须将已制定的计划维修项目向（）申报。
206、填空题 公共区域服务员的岗位职责（）。
207、问答题 夜审后，前台需要打印的报表有哪些？
208、填空题 自助餐台装饰物须选用（）且摆放（）的物品。
209、单项选择题 酒店在与中介合作时需注意哪些操作事项（）？
A.价格不能倒挂、及时回复订单、保留房
B.价格不能倒挂、及时回复订单、客源转化
C.价格不能倒挂、后追担保、客源转化、保留房
D.价格不能倒挂、及时回复订单、客源转化、保留房
210、单项选择题 下列关于《客房质量检查表》的相关使用人员岗位描述正确的是哪项（）？（1）店长（2）运营经理（3）前厅经理/副理（4）客房经理（5）销售经理
A.（1）（2）（4）
B.（2）（4）（5）
C.（1）（2）（4）
D.（3）（4）（5）
211、单项选择题 在销售演示过程中，销售人员使用视觉辅助工具的原则是（）。
A.不应使用
B.简单并有效
C.针对所有的目标市场
D.只有客人要求才提供
212、填空题 客房钥匙使用时要求：非工作需要不得开启门锁；非本部门员工须由领用钥匙的员工负责开启房门；为客人开启房门需验收《（）》。
213、单项选择题 下列关于客人退房后的单据整理顺序，叙述正确的是哪项（）？（1）信用卡签购单（2）《预收款收据》（红联）（3）签字后的《宾客账单》（4）《杂项转帐单》（红联）（5）《房间变更单》（红联）（6）《临时住宿登记单》（红联）（7）《散客预订单》（8）发票记帐联（9）协议/中介订房传真（10）其它
A.（2）（1）（3）（4）（5）（7）（6）（9）（8）（10）
B.（2）（1）（3）（4）（6）（5）（7）（8）（10）（9）
C.（1）（3）（2）（4）（5）（7）（6）（8）（9）（10）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）
214、多项选择题 下面关于“任务导向VS效果导向”的区别说法正确的是？（）
A、任务导向（指定）
B、效果导向（自愿）
C、任务导向（负责任）
D、效果导向（借口）
215、填空题 酒店在购买电器产品时，不准（）。
216、单项选择题 根据检查退房流程要求，以下操作不正确是哪项（）？
A.当同时有两间退房需要检查时，查房时间控制在6分钟
B.为他人检查退房，须将退房信息告知服务员
C.团队退房可同时安排几个人一起查房
D.查房顺序为：门后衣柜――卫生间――房间
217、单项选择题 根据如家酒店集团员工卡政策要求，下列说法不正确的是哪项（）？
A.员工离职后，该员工卡和卡号可以继续使用1个月
B.员工卡不分级别，各级员工享受统一优惠标准
C.员工卡卡号与人事部员工编号一一对应
D.员工卡可享受统一房价7折，餐饮8折（含早餐）
218、单项选择题 以下所列选项中，可通过哪些因素来确定本酒店的竞争对手（）？（1）硬件相同或相近的酒店（2）处于同一区位的酒店（3）四星或准四星的酒店（4）顾客群及客源结构相似的酒店（5）具有一定品牌影响力和知名度（6）价格区间相近的酒店（7）产品定位相似的酒店
A.（1）（2）（3）（5）（6）（7）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是
219、填空题 夜审后打印的报表如果无记录，需要（）。
220、填空题 入住接待时，客人使用信用卡要注意（）。
221、填空题 服务员在走廊行走时，遇到迎面过来的客人应（）。
222、单项选择题 客人将随身携带的药品遗落在酒店，经查验：该药品为美国进口药，则该物品保存期限为下面哪项（）？
A.1-3天
B.3个月
C.6个月
D.包装上的保质期
223、填空题 点菜时，如需要火候的菜点，必须（）。
224、填空题 客房与洗衣厂清点交接脏布草时，应注意：（1）（）；（2）（）；（3）在指定时间内洗衣厂清点交接，并做好记录。
225、填空题 餐厅使用的筷子选购要求为（）材质，长约230mm，筷把处为（），筷头细圆。
226、单项选择题 酒店前台需协助销售经理做好每天的房态控制，在进行房控时需要关注的项目有哪些（）？（1）当天的流量情况（2）当天应走未走客人数量（3）当天应到未到客人数量（4）当天各渠道预订客人数量的比例（5）当天应走未走客人客源情况（6）同城如家酒店的经营状况。
A.（1）（2）（3）
B.（1）（2）（3）（5）
C.（2）（3）（4）（5）
D.所有选项皆是
227、单项选择题 如家北京西路店大床房门市价为199元，则该酒店的家宾普卡价、金卡价、协议价分别为多少元（）？
A.180元、173元、183元
B.183元、175元、179元
C.189元、179元、183元
D.183元、179元、175元
228、单项选择题 为住客房客人项目维修，是工程维修员的日常重要工作，以下描述不正确的是哪项（）？
A.住客房维修必须由客房服务员陪同进行维修，工程维修员不得独自进入房间维修
B.工程维修员维修期间不得挪动客人的物品或与维修无关的任何物品
C.若遇客人在房间，由客房经理对客人进行招呼问候，维修员则迅速完成修理
D.维修完毕，工程维修人员需向客人道别，并对因维修而引起客人的不便表示歉意
229、填空题 礼仪服务准则中的“捷”是指（）。
230、单项选择题 通过如家官网注册成为e会员后，可享受相关的会员权益，下列对e会员享受的权益，说法正确的是哪项（）？
A.房费享受92折和房费积分兑礼
B.e会员身份有效期和积分有效期均为1年
C.e会员可享受延时退房到13点和预定延时保留到17点
D.酒店若有“家宾对对碰”等会员的专享活动，e会员也可享受
231、填空题 保险箱记录卡保存的期限是至少（）。
232、问答题 客房与洗衣厂清点交接脏布草时，应注意哪些方面？
233、填空题 如有客人要求参观房间，（）。
234、多项选择题 建设工程监理规范主要的工作内容中的四控指的是（）。
A、质量控制
B、进度控制
C、造价控制
D、安全控制
235、单项选择题 如家MM餐厅开业初期，需要对酒店菜品定价，厨师制作“杭椒牛柳”时使用了8.7元的牛肉、2.1元的辅料、1.6元的调料，为保证餐厅毛利率，设定此菜品的毛利率为53%，此菜品的售价应为下列哪一项（）？
A.23元
B.27元
C.13元
D.29元
236、单项选择题 下列对PMS账户信息管理的描述，不正确的哪项（）？
A.酒店若有特殊情况需要申请PMS账户的岗位，需申报上级主管经理备案
B.新员工账户的开通、离职员工账户的关闭，店长必须如实填写《酒店员工电子账户清单》，填写后的帐户清单文档需打印后由驻店专员存档
C.酒店店长每月末填写《酒店员工电子账户清单》—汇总表并打印月度《酒店员工电子账户清单》，店长及酒店驻店专员必须在相应位置签字确认，由店长负责存档
D.上级主管经理每季度末复核辖区内各酒店账户清单与酒店实际设置是否一致，检查后填写《酒店员工电子账户清单-检查记录》文本并签字，由店长负责存档
237、单项选择题 酒店管理者在工作中能够妥善解决所遇到的问题，克服所遇到的困难，处理好酒店横向和纵向的人际关系，树立为宾客及员工服务的理念描述的是下面哪个？（）
A、职业认识
B、职业感情
C、职业意志
D、职业信念
238、单项选择题 酒店工程维护员每月每位提取奖金部分的多少额度，须酒店依据评估结果集中到下季度月初发放，负责实施评估、考核的人员是下列哪一个选项（）？
A.10%；客房经理
B.20%；运营经理
C.25%；店长
D.30%；区域维护工程师
239、单项选择题 下列属于前厅质量管理目标及标准是哪项？（）
A.员工满意度
B.服务流程
C.宾客满意度
D.微笑服务
240、填空题 前台夜审员工在审核《预审房价表》时，房间显示客源为“CJB”“价格折扣”应为“（）”。
241、多项选择题 在团队的协作上解释正确的是（）。
A、两个人以团队的方式相互协作、优势互补，其工作绩效明显优于两个人单干时绩效的总和。
B、一般意义上的合作与齐心协力，最多带来"1＋1＝2"的效果
C、大家团结合作可以带来1＋1＞2的效果
D、要发挥团队的优势，其核心在于大家在工作上加强沟通
242、填空题 客房工作车最上层左侧放置（）。
243、单项选择题 前台服务员在将借物递交给客人后，需及时进行的登记和存档工作有哪些（）？
A.将《物品租借单》放入相应客帐袋内
B.在《借物登记本》上记录编号、房号、客人姓名、出租日期、经办人五项信息
C.在PMS系统客人信息的“备注”栏内注明租借物品编号；
D.所有选项皆是
244、单项选择题 下列关于员工个人卫生和清洁要求，描述不正确的是哪项（）？
A.员工上岗前不能喝酒和食用带有刺激性气味的食物
B.酒店所有员工不能留长指甲，需保持指甲清洁，可以涂无色指甲油
C.员工养成上岗前自查习惯，勤洗手、勤沐浴、做到上岗前后都洗手
D.为体现良好的精神面貌，服务好宾客，女士应淡妆上岗，避免使用浓烈的香水
245、单项选择题 以下所列选项中，有哪些项目属于餐厅日清洁（）？（1）地面（2）玻璃门（3）自助餐炉（4）餐桌（5）玻璃转台（6）摆件（7）玻璃窗（8）挂画
A.（1）（2）（3）（5）（7）（8）
B.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（3）（4）（6）（7）（8）
246、单项选择题 以下不属于酒店现场控制主要内容是哪项（）？
A.服务程序的控制
B.服务标准的控制
C.服务时机的控制
D.意外事件的控制
247、单项选择题 以下有关《筹备开业酒店运营费用概算表》流向的叙述，正确的是哪一项（）？
A.运营部——采购部、店长——资深店长/城总——运营总监——资深店长/城总、酒店店长、运营部指定人员
B.运营部——店长——运营总监——资深店长/城总、酒店店长、运营部指定人员
C.运营部——采购部、店长——资深店长/城总——运营总监——资深店长/城总
D.运营部——店长——资深店长/城总——运营总监——酒店店长、运营部指定人员
248、单项选择题 酒店在促销结束后二周内需填写《促销效果评估分析表》，需要上报至哪些部门及相关人员（）？
A.市场部、城区、区域市场销售经理
B.市场部、销售助理、区域总经理
C.城区、区域市场销售经理、区域总经理
D.城区、销售助理、区域市场销售经理
249、单项选择题 下列客房常用清洁剂与对应清洁项目，组合不正确的是哪项（）？
A.空气清香剂——清新空气
B.消毒液/酒精——口杯/电话
C.静电水——电视机屏幕
D.玻璃清洁水——玻璃、镜面
250、多项选择题 酒店的人本意识包括哪些？（）
A、顾客就是上帝
B、人在酒店经营管理中有着极其重要的意义和作用
C、员工第一
D、人是对酒店管理产生影响的最基本因素
251、单项选择题 下列对酒店房租首次付款支付流程，操作正确的是哪项（）？
A.开发部在OA系统中申请—→总部资金部付款，付款完毕后将单据转交会计部进行账务处理—→会计部账务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理。
B.酒店店长在OA系统中申请—→总部资金部付款，付款完毕后将单据转交会计部进行账务处理—→会计部账务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理。
C.开发部在OA系统中申请—→总部资金部付款，付款完毕后将单据转交酒店财务进行账务处理—→酒店财务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理。
D.酒店店长在OA系统中申请—→总部资金部付款，付款完毕后将单据转交酒店财务进行账务处理—→酒店财务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理。
252、单项选择题 客房客用品包括易耗品和低值易耗品，以下属于低值易耗品的有哪些（）？（1）防滑垫（2）马克杯（3）杯垫（4）烟缸（5）托盘（6）垃圾桶（7）衣架（8）“请勿打扰”牌
A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）
B.（2）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是
253、单项选择题 下列哪些项目属于处罚员工的形式（）？
A.口头警告、书面警告、严重书面警告、解除劳动合同
B.口头警告、书面警告、扣除月奖金、解除劳动合同
C.口头警告、书面警告、严重书面警告
D.书面警告、严重书面警告、解除劳动合同
254、单项选择题 VIP接待服务，由客房和前台共同完成，以下对客房操作描述，不正确的是哪项（）？
A.客房经理/领班须及时安排服务员按大清洁标准进行清扫；
B.VIP住店期间，每天更换当日当地新闻类报纸，房间的床单三天换一次。
C.客房经理应在客房服务员的清洁日报表上注明VIP字样、客人姓氏、职务尊称。
D.客房服务员在楼层遇见VIP时，需以VIP客人的姓氏和职务尊称称呼客人
255、多项选择题 前台最现实的问候方式有（）。
A、语言
B、打扮
C、目光
D、微笑
256、单项选择题 以下对酒店门庭清洁的描述，正确的是哪项（）？
A.随时对玻璃门窗的浮尘，指印脏渍进行擦拭
B.保持地面无烟头、无杂物、无纸屑。
C.夜间定期对店门口庭院与地毯冲洗
D.所有选项皆对
257、单项选择题 酒店的消防安全工作要切实按照原则操作，保障各项消防法律、法规和规章制度的贯彻执行，保证消防安全措施落到实处。以下不属于此类原则的是哪项（）？
A.谁主管谁负责
B.谁在岗谁负责
C.谁辖区谁负责
D.谁操作谁负责
258、填空题 《客人代付凭证》的标准流向是（）
259、单项选择题 下列不属于遗留物品存放柜设置要求的是哪项（）？
A.分格
B.分月
C.张贴月份标签
D.有锁
260、多项选择题 4R系统的步骤包括（）。
A、结果定义
B、确认责任
C、节点跟踪
D、及时奖惩
261、问答题 餐厅全天营业结束后，服务员需要做的安全工作有哪些？
262、填空题 客人在酒店的失物未能找到，店长应（）。
263、单项选择题 为避免酒店因证照、证件或设备年检过期导致罚款事件的发生，酒店店长需及时做好设备、证照和证件的年检工作，以下所列证照中，有哪些证照是需要进行年检的（）？（1）酒店营业执照（2）特种行业许可证（3）公共场所卫生许可证（4）食品卫生许可证（5）环境卫生许可证（6）组织机构代码证（7）国、地税登记证（8）烟草证
A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）（8）
C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是
264、单项选择题 公司将在2011年借助城区和酒店两个平台大力展开人员培养，为员工设计系统科学的职业培养与晋升路径，充分开发公司内部人才的能动力，以下对城区集中培训和考核的理解，不正确的是哪项（）？
A.城区在每季度需制订《城区培训计划与实施统计表》，由城区运营助理负责将培训信息统计汇总在此表上城区存档，并提交教育培训部
B.城区培训采用集中培训的形式进行，店长/驻店经理培训频度为每季度一次，岗位经理培训频度为每半年一次；
C.城区培训形式与方式可以采用：统一授课、专项小组、网络学习的组织形式，以集中讲授、案例分析、模拟演练、参观考察的等的方式
D.城区每次组织集中培训后的考评内容为：岗位技能、基础管理、运营管理、经营管理等四方面，考评负责人是公司教育培训部
265、单项选择题 《客房服务员工作报表》是客房服务员日工作的重要记录，对此描述不正确的是哪项（）？
A.客房服务员在清洁房间时，应将《客房服务员工作报表》放在工作车最上层，便于客房经理和领班随时对客房清扫情况进行核对和检查。
B.为确保报表填写的真实性和准确性，客房服务员在进门时应填写进门时间，其他事项在清扫完成后填写。
C.客房服务员应将维修房、住客开门、遗留物品等事项填写在工作报表的“备注”栏内
D.报表中的客用品补充数、棉织品更换数的累计数量，应与当日领出数相符，如有差异，应及时查明原因。
266、单项选择题 客房保洁周期表中，以下哪些项目保洁周期为7天（）？（1）客房墙面去污（2）卫生间灯具清洁（3）公共卫生间大清洁（4）电梯内金属面上光（5）吸尘器保养（6）电话机消毒
A.（1）（2）（3）（6）
B.（2）（3）（4）（6）
C.（1）（3）（5）（6）
D.（1）（2）（4）（5）
267、多项选择题 酒店管家的职责有（）。
A、处理客人的需求
B、协调客人接受的各项服务
C、关注客人入住的各个细节
D、处理客人的投诉
268、问答题 处理委托领取行李时，前台要做的事项有哪些？
269、单项选择题 在餐厅用餐人数较多时，为提高餐厅的服务效率，下列调整不符合如家经营理念的是哪项（）？
A.提前安排交叉培训，早餐繁忙时段请其他部门人员协助服务
B.分析餐厅用餐客流高峰，分时段安排、协调客人用餐
C.前台停止销售散客早餐券，使用外包服务
D.提前做好准备工作，减少餐间服务重复次数
270、填空题 厨房地面清洁方法：先（），然后用（），用清水将碱水冲洗干净后，再用清洁的拖把吸干水分。
271、单项选择题 筹备期酒店在录用新员工时需要办理的相关手续，正确的是哪项？（）
A.员工到岗时须提供个人资料：前工作单位的离职证明（上海户籍员工必须有《劳动手册》）、身份证原件和复印件、学历证明及复印件等
B.驻店专员到岗后，应及时建立酒店员工花名册和员工档案，并记录员工考勤情况
C.店长应安排与员工签定劳动合同，合同上要有明确的试用期时间
D.所有选项皆是
272、单项选择题 关于公司对酒店总查、暗访的质量检查方式，以下说法不正确的是哪项（）？
A.总查由公司运营部进行，每年1次；标准暗访每年2次；宾客暗访侧重宾客从问讯预定到离店结帐的感受，每年8次以上
B.新店宣布开业3个月后接受公司暗访检查，6个月后接受公司总查；
C.城区互查每年至少2次，并将检查结果提交运营部
D.标准暗访项目包括硬件设施、清洁卫生、客房棉织品、服务案例；总查项目中“客房硬件专项检查”所占的比重最高
273、多项选择题 作为一个迎宾员，需要注意的事情有（）。
A、观察车型是什么
B、关注看里面坐着几个人
C、帮客人提行李
D、开门问候致意
274、单项选择题 酒店每月一次要进行自查，其中宾客服务满意度主要包括哪三项内容（）？
A.客房棉织品、低值易耗、规范类考核
B.客房棉织品、清洁卫生、规范类考核
C.客房棉织品、清洁卫生、仪容仪表
D.客房棉织品、低值易耗、仪容仪表
275、多项选择题 质量管理的核心是质量控制，我们可以根据各酒店的实际情况，在现有措施上的基础上进行以下（）三方面的深入。
A、二线部门进行有效的资源配置，这是质量控制的始点
B、控制过程而非结果
C、注重结果而非过程
D、加强精细管理
276、填空题 连续（）的空房，除（）外，还需要做（）的清洁。
277、多项选择题 团队管理结果应该是（）。
A、管结果
B、管过程
C、管能力
D、管思维
278、单项选择题 奖励会议可为酒店带来可观的收入，因为（）。
A.产品和服务的价格高
B.参加会议的人员多
C.酒店的产品和服务被大规模地利用
D.会期较长
279、多项选择题 关于修补地毯的方法，以下选项哪些是错误的（）。
A、要严格选料，尽量要与修补的地毯一致
B、节约为上，使用以前的废料黏贴修补
C、把周围一平米的都截掉换新
D、补放位置要注意毯毛的倒向，防止反光不一致
280、单项选择题 以下所列选项中，哪些岗位由店长直接管理（）？
A.前厅经理/副理、销售经理
B.运营经理、销售经理、驻店专员
C.运营经理、前厅经理/副理、销售经理
D.销售经理、驻店专员
281、单项选择题 洗衣服务中，前台对《洗衣单》的流向和客衣交接过程，操作正确的是哪项（）？
A.洗衣单第一联与《杂项转账单》白联合订，放入客帐袋内；（红联）
B.前台收到客人送洗的衣物后，须及时在《客衣交接本》上登记
C.前台将洗衣送交洗衣公司并清点核实，并在《前台交接班记录本》上做好交接记录（《洗衣交接本》）
D.洗衣公司取走洗衣，同时留存《洗衣单》的第二、三联在洗衣公司存档。
282、单项选择题 下列关于2011年酒店编制标准变更内容的描述，正确的是哪项（）？
A.原“61间客房以下的酒店不配备前厅副理岗位”，现调整为“85间客房以下的酒店不配备前厅副理岗位”。
B.原“97间-144间的酒店配备2名客房领班”，现调整为“97间-144间配备1名客房领班”。
C.原“73间客房以下的酒店不配备销售经理岗位”，现调整为“85间客房以下的酒店不配备销售经理岗位”。
D.以上选项皆是
283、单项选择题 根据酒店培训实施的标准要求，下列说法不正确的是哪项？（）
A.规范填写每次培训课程的《培训记录表》；
B.店长/驻店经理/运营经理参与培训，每月至少各完成培训至少一次；
C.店长/驻店经理/运营经理参与督导，每周不低于一小时；
D.各岗位员工参加培训时间每月不少于一次。
284、填空题 酒店（）有权根据具体情况免收客人的行李寄存费；处理代领行李时，要留下委托人的（）。
285、填空题 拆清吸尘器的标准（）。
286、多项选择题 优质服务的具体表现（）。
A、良好的礼仪、礼貌
B、优良的服务态度、丰富的服务知识
C、娴熟的服务技能、快捷的服务效率
D、建立良好的顾客关系
287、填空题 器皿抛光应使用（）的棉布，棉布可用（）替代。
288、填空题 根据进出门流程规定，酒店员工敲门后应自报身份：“（）”；再次敲门后，需将（）。
289、填空题 客房服务员在使用楼层钥匙时需注意（）。
290、填空题 台风到达前应准备的工具有（）。
291、多项选择题 餐饮产品质量在宾客的心目中占有重要位置，因此，必须引起管理者的高度重视。具体要求有哪些？（）
A、精美的包装
B、原料选用准确
C、加工烹制精细
D、产品风味适口
292、单项选择题 下列选项中，不属于餐厅服务员早餐时段前须关注的服务方面是哪项？（）
A.整体氛围
B.光照
C.湿度
D.气味
293、填空题 协议散客必须通过传真预定，（）。
294、单项选择题 以下不符合客人提取行李时的标准操作的是哪项（）？
A.前台应向客人索取《行李寄存牌》下联并请客人在《行李寄存牌》下联签字确认
B.前台应核对客人的签名、房号和行李件数和《行李寄存牌》编号
C.合订《行李寄存牌》上下联，并保存
D.《行李寄存牌》由前台服务员每星期集中处理（前台经理/副理）
295、单项选择题 以下关于商务服务操作的描述，前台处理不准确的是哪项（）？
A.前台应仔细听取客人的服务要求，必要时进行记录
B.判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择
C.对未能及时完成的服务项目，服务员之间应进行口头交接，避免遗忘对未能及时完成的服务项目，须填写《商务服务记录单》（在前台交接班本上进行记录）
D.前台应与客人确认项目、时间和价格，请客人签字后将《商务服务记录单》绿联递交给客人
296、填空题 客人需要租借物品时，（）详细填写《物品租借单》，并签字确认。
297、单项选择题 若注明保密或客人不愿接听电话的房间有来电时，下例操作正确的是哪项（）？
A.若来电者报出客人姓名，前台应在核实后告知房间号，请其第二天再打来
B.前台应婉转拒绝来电者或为其留言转告
C.前台应礼貌告知来电者“客人不方便接听，请用其他方式和客人联系”
D.验证来电者身份后，前台可根据事情紧急情况将住店客人的信息告诉给来电者
298、单项选择题 在前厅预定管理中，以下对各渠道预定的处理错误的是哪项（）？
A.CRS/线上渠道预定：在保留房内的预定，系统自动插入到酒店的PMS系统中
B.CRS/线上渠道预定：保留房外的订单酒店应在40分钟内确认接受或取消（20分钟）
C.线下渠道预定：酒店必须接受保留房内的预定
D.线下渠道预定：协议散客的预定传真由运营经理、前厅经理、前厅副理及时回复
299、填空题 开门服务流程的基本步骤（）。
300、多项选择题 提供的“最佳操作规程”必须经过总结，并可以被以下人员使用（）。
A、被要求履行这些程序的员工
B、进行检查的人员
C、愿意改变现状的员工
D、参与运行的各级员工