时间:2020-01-27 02:53:38
1、单项选择题 下列关于酒店安全登记制度增加的内容描述不正确的是哪项（）？
A.若客人有亲友陪同办理入住，除非确定该客人的亲友不进房间，否则必须要求客人亲友办理入住登记
B.核对证件时，要查看证件有效期；查看客人证件照片是否与本人相像；核对是否为通缉协查人员
C.晚上23时，查看当天的《酒店访客登记单》是否有未离店的访客致电客人房间，通知访客离店
D.在《公安部旅客信息登记系统》中完成客人离店信息的上传
2、填空题 清洁客房时，干抹布用来清洁（）。
3、填空题 电话接听流程中，前台在聆听和记录时，应（）。
4、单项选择题 当整个过程被切成数个小节的时候，就会清晰每个阶断性目标。特别是对于需要较长时间才能实现的目标，确定步骤尤其重要，是避免目标迷失的有效工具。此内容说的是酒店运管七定式中的那一式？（）
A、锁定目标
B、清晰方向
C、选定方法
D、确定步骤
5、单项选择题 （）是多数商务客人选择入住酒店的主要原因。
A.地理位置
B.干净整洁
C.设施
D.常客旅行计划
6、问答题 叙述一下协议修改审核的流程。
7、单项选择题 以下关于客房/公共区域计划维修（保养）的工作要求，叙述错误的是哪项（）？
A.给排水畅通无堵，阀门良好
B.供电用电配电箱压线、电视信号良好，网络、电话正常
C.房间设施完好，无破损缺显，墙面无明显开裂色差，油漆良好
D.瓷砖无污渍，吊顶无积灰
8、单项选择题 下列关于单项清洁和大清洁的考核与控制，描述错误的是哪项（）？
A.单项清洁和大清洁卫生项目厨房和餐厅是分开操作的
B.单项和大清洁卫生项目考核除了公司有规范表格参考，还可根据餐厅实际情况而定
C.单项清洁只有餐厅有，如电话机消毒、厨房无单项清洁项目，只有大清洁项目，如灶台、冰箱等部位，不需要每天清洁消毒
D.单项清洁和大清洁卫生考核项目，由各部门负责人自查，餐厅主管必查，运营经理抽查
9、多项选择题 施工单位内部实行三级验收制度是哪三种（）。
A、作业班组自检
B、工地复检
C、公司质量部门验收
D、工程施工验收
10、单项选择题 关于客房服务员清洁工作的安排，理解不正确的是哪项？（）
A.领取当日客房清扫工作任务后，客房服务员需根据当日分配的房间数量相应调整大清洁房间的安排，但下班前必须上报客房经理并写明原因
B.客房服务员到楼层后，应根据退房情况和客人需求，按照“请速打扫—退房—住客房—空房—请勿打扰”的顺序安排房间清洁工作
C.干净的空房，连续两三天没有客人入住，除了擦尘工作，客房服务员还需要做地面和恭桶的清洁
D.客房服务员在清洁客房卫生时，接到客人的送物需求，应该告知前台请其他同事帮忙，需注意对讲机用语的礼貌和规范
11、填空题 服务员在走廊行走时，遇到迎面过来的客人应（）。
12、单项选择题 根据公司“分客源价格体系”要求，以下关于固定折扣类客源价格权限的说法，不正确的是哪项（）？
A.公司政策价即为酒店执行价
B.航空卡和公司协议卡只能执行公司政策价
C.CRS、家宾、中介类客源若低于公司政策价按促销审批流程操作
D.固定折扣类客源促销最低价为门市价7.5折
13、填空题 贵重物品寄存服务时，应注意给客人使用的保险箱的（）钥匙，不要（）。
14、多项选择题 酒店在开业前应该做哪些准备？（）
A、深入细致的市场调研
B、收集竞争酒店的有关资料、数据
C、参照本市、本地区同行业的平均水平
D、收集竞争酒店不利的资料、数据
15、多项选择题 酒店业从传统的发展过程中营建了三大产品分类，即（）
A.豪华型
B.度假型
C.经济型
D.适中型
16、单项选择题 由公司统一签订的中介渠道，酒店修改下列哪项信息时可以不报销售部审批（）？
A.促销
B.更改房型
C.售卖价
D.酒店简介
17、单项选择题 为方便如家会员在出差临时办公，公司推出了虚拟、临时办公室租用服务，对此活动内容理解不正确的是哪项？（）
A.如家会员可根据自己的行程需要，自由选用创富港在香港、深圳、广州、北京、上海、杭州等各大城市所有网点的空置商务办公室或工作位；
B.活动时间：2011年4月1日至2011年6月30日
C.如家会员需提前24小时拨打创富港400-6768-138服务热线进行预约
D.如家会员在签订相关合同时需要由酒店担保，无须出示会员卡，可在现行最低价格基础上一次性再减免500元的办公室租金及服务费
18、单项选择题 下列对迎送宾客服务礼仪的操作，描述正确的是哪项（）？
A.如遇雨雪天气，应为入店的宾客带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交予宾客保管
B.遇见宾客行李较多时，主动征询宾客是否需要帮忙，在得到宾客允许下，方可帮助
C.向离店宾客需微笑道别：“先生/小姐，再见！欢迎您再次光临”
D.所有选项皆是
19、填空题 在客房工作车的新标准中，万向轮上方一侧应（）。
20、填空题 每天打扫房间时，客房服务员将消毒过的杯子放于（）。
21、填空题 布草管理要求洗衣厂送回的布草，必须由（）。
22、单项选择题 根据携程“预付订单”的相关操作说明要求，下列描述错误的是哪项（）？
A.预付订单的价格为销售底价（即：底价=门市价95折－17.5%的咨询费），酒店需对宾客房价保密
B.酒店若没有收到携程“修改”或“取消”的传真通知，在月结时，携程支付预定房间数的首日房费。
C.若预付订单的客人延住，前台员工婉转的告知客人联系携程，酒店以携程的延住传真为准，不得自行操作延住。
D.预付订单与携程结算为月结形式，酒店在每月结算咨询费时，可抵扣相关预付订单费用。
23、填空题 客人离店结账时，前台应取出客账袋内的所有单据，检查（）；检查（）；根据（），向客人（）。
24、多项选择题 造成“职业倦怠综合症”的原因有（）。
A、工作没有挑战性，工作有了盲点
B、看不到希望和前途，得不到激励和肯定，问题持续无法改变
C、人际关系处理不好
D、工作压力大，身心疲乏，健康经常出问题
25、填空题 前台在为熟悉的客人提供开门服务时，（）。
26、填空题 取消的《散客预订单》应（）。
27、单项选择题 下列有关“房金券的使用”，前厅服务员操作不正确的有哪项（）？
A.前台须注意房金券背面的使用说明，如：只限周日使用等
B.房金券可抵用门市价价格，但不可与其他优惠同享受，一张房金券只能抵用一天
C.若酒店门市价大于房金券面值，超过部分向客人收取；若酒店门市价小于或等于房金券面值，就视作免房，差额部分返还给客人
D.如客人需要开具发票，只开客人实际支付的，房金券部分不可开具发票
28、单项选择题 酒店新的组织架构变更后，关于各岗位带教工作的执行人，描述不正确的有哪项（）？
A.客房经理由运营经理带教
B.运营经理由酒店店长带教
C.前厅服务员由前厅经理/副理带教
D.销售经理由运营经理带教
29、单项选择题 下列关于工程维护员与客房服务员的协作工作中，理解正确的是哪项？（）（1）客房服务员在清洁房间过程中发现任何问题都应立即通报工程进行维修（2）维修房可由工程人员向客房员工领取钥匙后进入（3）住客房需要维修时，需由工程人员和客房服务员共同进入客人房间（4）报修项目维修后，由客房服务员负责检查并清洁
A.（1）（2）
B.（2）（3）
C.（1）（3）
D.（2）（4）
30、多项选择题 下面对于高效、快捷的服务的概念理解正确的是？（）
A、尽可能快的完成客人所提出的问题
B、全面关注我们的客人
C、保持我们对客服务的专注，愉悦和专业
D、无条件的完成客人的要求
31、单项选择题 假如某年的大年初一为2月6日，那么销售经理在制定2月的销售计划，以下所列销售方法中，不合适的哪项（）？
A.店长或销售经理亲自拜访酒店的大客户，送上节日小礼品，增进与客户的感情
B.销售经理应在春节前，组织员工在酒店周边的居民区进行单页发放
C.销售经理应在2月份加强协议客户的开发工作，计划新签协议量为50份
D.在春节期间需做好电话、短信问候家宾会员，让客人感觉温馨
32、填空题 常用清洁剂的用途（）——清新空气，去除烟味或不良气味；（）——清洁，消毒恭桶；（）——清洁家具表面，地面，墙壁，面池，玻璃；（）——口杯/电话的消毒；（）——喷洒于尘推布面上清洁地面；金属清洁剂——清洁打亮金属表面；玻璃清洁水——清洁玻璃，镜面。
33、单项选择题 为规范客房库房物品的摆放，应采用定量、定容、定位的摆放方法和遵循分类集中、物品特性的摆放原则，以下对物品的摆放方法和摆放原则的理解，不正确的是哪项（）？
A.根据各类物品的消耗量和申购内的预存量设定物品的最大库存量和最小库存量；
B.各类物品应摆放在固定且适当的位置，以便于养成存取习惯，自然减少寻找物品的时间
C.根据物品的所属类别进行集中摆放，应考虑容易互相干扰的物品分开摆放，例如棉织品应远离清洁剂
D.摆放物品时，根据物品特性，应把重物和不常用的放在上面，轻物和常用的放在下面。
34、单项选择题 前台员工为客人提供叫醒服务时的标准用语是哪项（）？
A.“先生/小姐，您好！我是前台服务员，现在是（8：00），您要求的叫醒时间到了，谢谢！”
B.“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的起床时间到了，谢谢！”
C.“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”
D.“先生/小姐，您好！现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”
35、填空题 菜谱的清洁标准（）。
36、单项选择题 下列关于全天营业结束后餐厅服务员须好的安全工作内容描述不正确的是哪项（）？
A.切断餐厅所有电器电源；
B.检查所有水龙头是否关紧；
C.全面检查安全和防火，确保无事故隐患；
D.关闭所有门窗并上锁（包括饮料冰柜），钥匙必须交至前台保管。
37、单项选择题 下列关于酒店日常维修的工作单的处理，说法正确的是（）。
A、员工维修完成后，在申请单上签值班经理的名字
B、如申领物品未使用或未全部使用，可将物品暂存，以便下次维修
C、员工领到工作单后，如需使用材料的，则填写工程物品申领单，报值班工程师批准
D、值班工程师收到工作单后，应立即分配当班员工
38、填空题 厨房用具的更新应遵循（）的原则。
39、单项选择题 下列对酒店工程维护员的考评方式，描述不正确的是哪项（）？
A.维护部区域维护工程师对酒店工程维护员的奖金部分占30%的考核权（基本工资和奖金的70%由店长负责考核）
B.区域维护工程师每季度对本区域的维修工考评一次
C.酒店工程维护员每月每位提取奖金部分的10%，集中到下季度月初发放
D.每季度最后10天前，区域维护工程师将本区域维修工上季度的考评结果发送给店长同时抄送部门的上一级和人力资源部的区域经理，酒店根据此考评结果编制维修工下月的奖金
40、单项选择题 前厅经理/副理的工作内容不包括以下哪项（）？
A.随时关注酒店流量，确保收益最大化；合理控制房态，亲自处理需要特殊安排的订房事宜
B.负责前台印刷品、客用品、小商品、钥匙的盘点查验工作，并将相关报表交运营经理审核
C.做好客房清洁及硬件的检查与维护，兼顾不同房态及在岗员工状况，每天抽查客房不少于5间
D.配合销售经理实施酒店销售计划，并安排前台员工参与酒店销售工作
41、问答题 ZN48真空开关的储能电源来自哪里？
42、单项选择题 对于酒店“前台资深服务员”岗位的理解不正确的是哪项（）？
A.前台资深服务员负责专职上夜班和夜审工作，其他工作和普通服务员没有区别
B.前台资深服务员的整体素质应高于普通服务员，酒店可以从前台业务水平和事件处理能力上进行综合考量后选拔
C.资深服务员的设置为其他服务员提供了明确的晋升方向和更广阔的晋升空间
D.资深服务员的培养为酒店岗位经理的选拔做好了人才储备，使酒店的人员晋升更加顺畅
43、单项选择题 下列选子昂属于安全服务员上班期间需重点关注的范围和人员的是哪一项（）？
A.大堂、电梯和楼层上的人员
B.乞讨人员、醉酒人员、精神病患者
C.推销者、送外卖人员、发广告人员
D.所有选项皆是
44、单项选择题 扑救初级火灾能力指发现火灾后，起火部位员工在多长时间内形成第一灭火力量，火灾确认后，单位多长时间内形成第二灭火力量。（）
A.1分钟；3分钟
B.3分钟；5分钟
C.5分钟；10分钟
D.10分钟；15分钟
45、问答题 客房服务员在使用楼层钥匙时需要注意哪些事项？
46、单项选择题 下列关于菜谱内页格式描述不正确的是哪项？（）
A.题头类别字体选用华文行楷，字号小初加粗；
B.菜名、规格、售价选用华文行楷字体，字号2号，行距1.5倍，
C.内页须保持清洁、无涂改及破损。
D.字体颜色可选用红色或其他暖色调
47、多项选择题 酒店管理者要牢固地树立哪些市场意识观念？（）
A、树立市场营销观念
B、树立社会营销观念
C、树立网络营销观念
D、树立电视直销观念
48、单项选择题 以下关于酒店每年定期开展消防安全演练的操作正确的是哪一项（）？
A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。
B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档
C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人
D.酒店开展消防安全演练时，只需确保安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可
49、填空题 若酒店客房机械钥匙正常损坏，由（）。
50、单项选择题 以下所列选项中，由安全服务员负责检查、维护的设备有哪些（）？（1）灭火机（2）灭火机箱（3）应急灯（4）疏散标志灯（5）警铃（6）消防栓箱内的水带、水枪（7）电梯机房设备（8）弱电机房设备
A.（1）（2）（3）（4）（7）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（3）（4）（5）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是
51、单项选择题 关于酒店商务服务项目收费标准叙述不准确的是哪项（）？
A.打印（A4）：5张内免费，第6张起1元/张
B.复印（A4）：5张内免费，第6张起1元/张
C.传真（市内）：收传真2元/张，发传真：市内2元/张，国内3元/张；国际10元/张
D.上网：10元/小时（不足1小时按1小时起算，之后5元/30分钟）
52、单项选择题 吴小姐到酒店，替她的朋友张先生取寄存在酒店的行李，下列前台服务员小王为吴小姐办理的流程正确的是哪项（）？
A.小王将《行李寄存牌》下联与行上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，为吴小姐办理行李领取手续
B.小王请吴小姐在《行李寄存牌》下联签名，并与上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，为吴小姐办理行李领取手续
C.小王请吴小姐在《行李寄存牌》下联签名，并与上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，留下吴小姐和张先生的身份证复印件，为吴小姐办理行李领取手续
D.小王请吴小姐在《行李寄存牌》下联签名，并与上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，留下吴小姐的身份证复印件，为吴小姐办理行李领取手续
53、单项选择题 根据公司2011年品牌管理方案，以下理解正确是哪项（）？
A.2011年品牌管理考评项目包括：公司/区域总查+标准暗访+宾客暗访+宾客评价
B.品牌管理综合考评中，总查占20%，标准暗访占20%，宾客暗访占20%，宾客评价占10%，综合得分占平衡记分卡管理类记分的70%
C.酒店品牌管理综合评估得分将作为店长晋升或淘汰的依据，年终评估得分在全国排名最后20位的店长，将被列入不合格店长名单。
D.所有选项皆是
54、单项选择题 为住客房客人项目维修，是工程维修员的日常重要工作，以下描述不正确的是哪项（）？
A.住客房维修必须由客房服务员陪同进行维修，工程维修员不得独自进入房间维修
B.工程维修员维修期间不得挪动客人的物品或与维修无关的任何物品
C.若遇客人在房间，由客房经理对客人进行招呼问候，维修员则迅速完成修理
D.维修完毕，工程维修人员需向客人道别，并对因维修而引起客人的不便表示歉意
55、填空题 服务员若发现（），应立即查看。如无人，（）。
56、单项选择题 酒店对有下列行为之一的员工，可进行口头警告一次（）？（1）无故迟到、早退或未经批准在上班时间外出或早退；（2）仪容仪表不符合规定标准；（3）非因公在宾客活动区穿行或走动；（4）当值时扎堆聊天、行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；（5）当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；（6）不使用服务敬语，怠慢宾客，嘲讽或模仿客人动作；（7）在规定的营业时间内，未能向客人提供服务；（8）无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训；（9）不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序；（10）推委或拒绝其它岗位正当要求者。
A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）（10）
C.（1）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）
57、多项选择题 在酒店经营预算会议中需要分析和预测哪几部分？（）
A、整体经营大环境
B、酒店当年的经营状况
C、酒店竞争对手的状况
D、酒店的市场占有率
E、酒店下一年的经营成果
58、单项选择题 根据酒店钥匙管理规定，下列选项中不应存放在客房机械钥匙箱中的物品是哪一项（）？
A.酒店备用钥匙箱钥匙
B.客房机械钥匙A套
C.防盗电子保险箱的密码机械钥匙
D.《如家客房机械钥匙领用/归还记录本》
59、填空题 清洗餐具前先用（）将餐具内残留的污渍刮掉。
60、多项选择题 酒店实施节能最佳操作规程失败的原因是（）。
A、培训不够
B、缺乏高级员工的承诺
C、缺乏激励机制
D、程序不易于操作或不明确
E、缺乏成文的程序及记录
F、缺乏跟进行动
61、单项选择题 下列关于酒店安全服务员巡逻时间叙述正确的是哪一项（）？
A.23：00-次日6：00
B.6：00-23：00
C.23：00-次日8：00
D.6：00-22：00
62、多项选择题 执行力动力源不足的原因有（）。
A、我们的组织系统出了问题
B、我们的使命感和价值观出了问题
C、我们的信息通道出了问题
D、我们的育人用人出了问题
63、单项选择题 下列关于每天6：55时，运营经理/餐厅主管需要关注餐厅相关事项的叙述，错误的是哪一项（）？
A.服务员的仪容、仪表
B.餐厅内环境：电视频道、音量；空调温度、灯光全部打开等
C.自助餐炉是否点火、预热，盖子打开（开餐后30分钟打开）
D.早餐食品的准备情况，原材料备量等
64、单项选择题 根据厨房地面清洁的操作要求，下列不需使用的工具是哪项（）？
A.扫帚
B.尼龙地刷
C.百洁布
D.拖把
65、单项选择题 下列关于服务类事故事件店长上报对象正确的是哪项（）？
A.店长报告上级主管总经理的同时，抄送CRS、客服
B.店长报告上级主管总经理的同时，抄送CRS、市场部
C.店长报告上级主管总经理的同时，抄送区域总经理、客服
D.店长报告上级主管总经理的同时，抄送区域总经理、市场部
66、单项选择题 客房客用品包括易耗品和低值易耗品，以下属于低值易耗品的有哪些（）？（1）防滑垫（2）马克杯（3）杯垫（4）烟缸（5）托盘（6）垃圾桶（7）衣架（8）“请勿打扰”牌
A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）
B.（2）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是
67、单项选择题 如家火车站店员工王小红于2008年10月离职，王小红的离职档案酒店需要保存多久（）？
A.存至2010年10月
B.存至2009年10月
C.存至2009年4月
D.存至2009年1月
68、多项选择题 建设工程监理规范中的两管指的是哪两管（）。
A、合同管理
B、信息管理
C、工程管理
D、员工管理
69、单项选择题 电梯出现的故障多为电气系统故障，而且绝大多数是控制系统故障。造成电器系统故障的原因是什么（）？
A.电器元件规格型号不合格
B.电器元件耐压参数不合格
C.电器元件技术指标不合格
D.电器元件维护保养不合格
70、单项选择题 特许酒店店长运营筹备期主要包括哪些工作（）？（1）酒店市场调研（2）酒店客房验收（3）人员培训（4）人员招聘（5）酒店前期销售（6）酒店前期开荒（7）酒店运营采购（8）收取第一笔特许款
A.（1）（2）（4）（5）（6）（7）
B.（1）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（1）（2）（3）（4）（6）（8）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（8）
71、填空题 铺被套时，被套正面开口处翻边应（）在下，（）在上。
72、单项选择题 酒店现场督导管理包括以下哪些内容（）？
A.现场控制；反馈控制
B.风险控制；现场控制
C.现场控制；反馈控制；意外事件控制
D.风险控制；现场控制；反馈控制
73、单项选择题 酒店安全服务员在交接班时，需要交接的内容包括哪些（）？⑴宾客中可疑情况⑵未解决的安全隐患⑶通缉协查事宜⑷客房维修情况⑸钥匙和对讲机⑹车辆停放情况⑺各项巡检记录情况⑻客房清洁情况⑼前台备用金情况⑽他人交办但未完成事宜
A.⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻
B.⑴⑵⑶⑷⑹⑼⑽
C.⑴⑵⑶⑸⑹⑺⑽
D.⑵⑷⑸⑹⑺⑻⑼
74、填空题 早餐时段，摆放在餐厅中间的餐桌设台时，在餐桌上摆放（）；牙签盅内的牙签数量不得少于（）。
75、填空题 晚上收餐时将所有酱醋瓶内的调料（），酱醋瓶（）；早上开餐时在干净的酱醋瓶内灌入相应的调料。
76、单项选择题 《VIP接待记录单》由酒店哪位员工负责填写（）？
A.店长
B.店长或运营经理
C.店长或前厅经理/副理
D.运营经理或前厅经理/副理
77、单项选择题 以下PMS操作权限中，属于销售经理可以使用的是哪项（）？
A.旅行代理设置
B.客房状态更改
C.酒店公共信息设置
D.CRM设置
78、填空题 协议公司的欠款离店必须有店长审批，客人离店时需打印《宾客帐单》，客人（）。
79、多项选择题 酒店服务质量的“黄金法则”包括哪些标准？（）
A、服务礼仪标准
B、服务用语标准
C、环境标准
D、产品标准
80、填空题 餐厅墙面悬挂装饰件密度为（）。
81、单项选择题 为提高酒店家宾卡的销售量，下列关于对家宾卡的销售方法及技巧运用，不符合操作规范的是哪项（）？
A.前台员工需把握客人心理，尤其对折扣优惠感兴趣的客人应抓住机会进行推荐
B.因中介客户有佣金返还，前台服务员应争取把中介客人转化为家宾会员
C.前台员工销售时需巧妙运用语言，简洁明了，找准客人需求，有针对性的回答客人问题
D.对上门预订、续住、购买小商品等客人寻找机会进行销售家宾卡
82、填空题 （）可协助客房主管做好单项清洁检查工作。
83、填空题 （）不可作为酒店客房与危险场所的应急照明。
84、多项选择题 下列哪些选项属于经营中餐饮收入预算必备条件？（）
A、与往年实际收入相比较
B、与前三年实际收入相比较
C、确认早餐收入划拨
D、通过数据比较分析原因，及时调整新预算
85、填空题 餐具消毒过程中规定，餐具需消毒（）分钟。
86、单项选择题 关于酒店消防设备的管理，以下叙述错误的是哪一项（）？
A.消防主机必须处于24小时自动启动状态
B.消防水泵应放在手动状态，以免误动作导致压力过高，造成水管爆裂
C.消控主机必须处于24小时自动启动状态
D.消防水泵应放在自动动状态，24小时自动启动
87、填空题 布草有严重污迹时，服务员在送洗前要（）。
88、填空题 面包篮用于自助早餐盛放（），约（），长方形藤篮，带沿口，配置量为2个。
89、填空题 信用卡预授权在PMS中的操作是（）。
90、单项选择题 前台帮助VIP客人办理完入住手续后，由哪位员工负责引领VIP进入事先预留房间（）？
A.店长或运营经理
B.前厅经理和店长
C.前厅经理和运营经理
D.店长和运营经理
91、填空题 酒店《电子门卡交接记录表》填写完整后每月由（）审核签名。
92、单项选择题 前台在日常收取现金时，操作不规范的是哪项（）？
A.前台收取客人现金时，应做到准确清点金额、验明钱币真伪、做到唱收；
B.前台收到现金后，应及时将钱款放入前台现金抽屉内，并准确输入PMS系统；
C.前台在提取现金找零给客人时，需准确计算和点清金额，不必唱付。
D.前台尽量不提供换零钱服务，如需提供，须先收取整钱，清点、验明后再换零。
93、判断题 员工奖励计划中最有影响力的激励措施不是金钱。
94、填空题 保洁柜清洁步骤：抹布在（）中浸湿，将保洁柜由内而外擦拭干净，再用（）擦去残留的洗涤剂溶液，最后用干抹布吸干水分。
95、填空题 客房网线打孔要使用开孔器，防止（）。
96、单项选择题 根据酒店培训计划制定的标准要求，下列说法正确的是哪项（）？
A.每季度月初根据员工考评、质量汇总和宾客意见制定《培训需求分析表》，并附有相关资料；
B.每月根据《培训需求分析表》制定相应的《培训计划与实施记录表》；
C.课程须涵盖酒店新员工入职培训和带教人员计划、公司新政策和新要求、服务和管理质量改进培训课程、员工晋升培训和带教人员计划等内容。
D.所有选项皆对
97、填空题 厨房使用点火棒应遵循“（）”原则，防止爆燃。
98、多项选择题 利润流动率的计算需包括哪几项内容？（）
A、收入
B、支出
C、利润
D、毛利率
99、填空题 酒店员工（），不可乘坐电梯。
100、单项选择题 下列对酒店设备房管理的要求，描述不正确的是哪项（）？
A.酒店各设备机房须有日常（每日）的巡查记录，且记录与实际执行情况相符
B.各机房均需要配备灭火器、应急灯、禁烟标志、相应的安全操作用具以及张贴相应的应急预案
C.酒店强电房为了进出人员的安全，需要配备绝缘手套、绝缘鞋、绝缘地胶；
D.酒店弱电房内需要有温度计、湿度计及空调，配备《外来人员进出记录本》，《日常巡检记录本》需存放在弱电机房内。
101、填空题 超过（）的冲账必须有上级主管审批同意的邮件附在《冲账发生表》后，此审批由店长以邮件形式报上级主管经理。
102、多项选择题 国际品牌酒店工程预算分类包括？（）
A、年度营收
B、资本支出
C、维护和能源支出
D、员工工资支出
103、填空题 遇到雨雪天时，借用的雨伞应（）。
104、单项选择题 根据前台标准流程，以下操作正确的是哪项？（）
A.前台在处理遗留物品时，不再使用《遗留物品登记本》，而使用PMS系统中的“遗留物品”界面
B.在处理宾客投诉时，各岗位的减免权限为：前台服务员50元；前厅经理/副理/销售经理100元；运营经理200元；超过200元报店长
C.取消《电子门卡交接本》，前厅服务员无需再对电子门卡进行交接，而由前厅经理直接负责
D.前厅经理无需再填写《日审/夜审确认单》、《前厅经理每日工作报告》和《房态表》签字
105、单项选择题 当厨房进行原材料验收时，下列操作不正确的是哪项（）？
A.厨师可通过对外形、味觉和视觉的观察，决定原材料的质量
B.注意对外包装破损、贵重易碎、混装物品的检验
C.物品验收时，由服务员和厨师负责验收货物的规格和质量
D.打开外包装检查箱装、盒装和袋装的原材料
106、单项选择题 客房服务员在清洁房间时，以下所列物品中，需使用干抹布的有哪些（）？（1）电视机（2）床头吊灯（3）靠墙家具（4）马克杯（5）客房镜面（6）淋浴杆（7）面盆台面（8）淋浴区墙面
A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（5）（7）（8）
C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（6）（7）（8）
107、单项选择题 在抽查酒店人事档案管理标准中，检查除下列哪些人员以外的酒店员工都出据了相应的有效健康证（）。
A.店长、运营经理、财务
B.店长、运营经理、销售经理
C.运营经理、销售经理、财务
D.店长、前厅经理、销售经理
108、单项选择题 填写好的《客人通知单》应放置在DND房间的什么位置？（）
A.房间写字桌的正中央
B.房间离门较近一侧的床头柜正中央
C.房间门口的地上
D.房间离窗较近的枕头中间
109、填空题 在打扫住客房时，电话铃响，服务员（）电话。
110、单项选择题 下列关于酒店餐厅中餐桌上牙签盅的描述不正确的是哪项？（）
A.每天收市对牙签盅进行整理、清洁和补充
B.靠墙的餐桌，牙签盅、餐巾纸碟、花瓶都放置靠墙一边
C.不得少于1/2
D.牙签盅的清洁要求为：无油腻，无水迹，无灰尘
111、填空题 任何服务员都有责任维护设施完好，发现问题及时（）。修好的工程需（），住客房维修需有人（），任何重大工程问题须报告主管。
112、单项选择题 下列关于餐区绿化描述正确的是哪项？（）
A.餐区绿化可在餐厅墙角、自助餐台两边及餐厅进出口处布置
B.餐区绿化摆放以美观为原则。
C.餐厅隔离槽绿化的放置是为了起到美化作用。
D.隔离槽需摆放于餐厅出入口。
113、多项选择题 下列选项中哪几项属于经理与管理层打交道时应遵守的原则？（）
A、忠诚
B、尊重
C、溜须拍马
D、阳奉阴违
114、填空题 酒店向客人提供订票中心电话，让客人自订机票、车票时的标准用语是：“（）”
115、单项选择题 以下关于酒店安全登记制度内容叙述正确的是哪一项（）？
A.若客人有亲友共同办理入住，只需填写《访客登记单》即可
B.核对证件时，要查看证件有效期；查看客人证件照片是否与本人相像；核对是否为通缉协查人员
C.晚上8点时，查看当天的《酒店访客登记单》是否有未离店的访客致电客人房间，通知访客离店
D.客人如果换房，无需在《公安部旅客信息登记系统》中完成客人信息的变更
116、单项选择题 “培训四步法”是实施培训的基本方法，对此理解和运用正确的是哪项（）？
A.“培训四步法”指“培训计划”、“培训实施”、“员工练习”、“检查测试”
B.在向员工进行讲解示范时，需注意耐心、语言通俗易懂、适当放慢讲解速度
C.在组织员工练习时，发现问题须及时中止纠正，避免错误的延续
D.在检查测试中，只有“试卷测试”的方式员工最有效和易于接受
117、填空题 客房与洗衣厂清点交接脏布草时，应注意：（1）（）；（2）（）；（3）在指定时间内洗衣厂清点交接，并做好记录。
118、单项选择题 下列关于员工个人卫生和清洁要求，描述不正确的是哪项（）？
A.员工上岗前不能喝酒和食用带有刺激性气味的食物
B.酒店所有员工不能留长指甲，需保持指甲清洁，可以涂无色指甲油
C.员工养成上岗前自查习惯，勤洗手、勤沐浴、做到上岗前后都洗手
D.为体现良好的精神面貌，服务好宾客，女士应淡妆上岗，避免使用浓烈的香水
119、单项选择题 下列操作在6：55AM前厅经理/副理巡检餐厅时操作不准确的是哪项？（）
A.打开所有照明灯及电视
B.设置电视频道和音量
C.自助早餐应提供的所有食品摆放完毕
D.自助餐炉的盖子全部打开，方便客人取用
120、单项选择题 对协议散客的预定和入住，前台操作不符合标准的是哪项（）？
A.协议散客必须通过传真预订，传真须有协议公司公章有或使用有公司名称抬头的信纸
B.前台需依据协议散客的预定传真填写《散客预定单》，最终随退房封包交财务保存
C.若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可保存客人公司名片原件
D.若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可请前厅经理在客人《临时住宿登记单》上签字确认（店长/运营经理）
121、单项选择题 以下关于销售经理在客户管理工作中的描述，不正确的是哪项（）？
A.每天需对酒店的大客户进行拜访
B.每天与各中介渠道沟通，及时处理合作中出现的各类问题；
C.每天查看携程、艺龙等中介网评，并及时回复客人意见，提高宾客满意度；
D.每周参与前台例会，了解协议客户预定及入住情况及意见建议；
122、填空题 客人退房的《宾客帐单》一式两联（）。
123、单项选择题 VIP客人房间的准备工作应在客人到店前多长时间内完成（）？
A.1小时
B.2小时
C.3小时
D.半天
124、单项选择题 下列符合开业酒店的固定资产审批要求的是哪项（）？
A.由资深店长/城总审批
B.1万元-2万元（含）的订单，COO在采购平台上审批
C.2万元-5万元（含）的订单，须由CFO审批
D.5万元以上的订单，由CFO在采购平台上审批
125、单项选择题 食品安全卫生管理过程中，上墙公示的文件不包括以下哪一项（）？
A.《食品安全卫生制度》
B.《早餐制作操作流程》
C.有效健康证复印件
D.有效身份证复印件
126、填空题 商务中心电器的配置标准是（）。
127、多项选择题 员工问题的处理方法有（）。
A、表扬员工不需要及时，但要选人多的地方
B、批评员工要选择人多的地方
C、批评员工要及时
D、批评员工要选人少的地方
128、填空题 租借服务中，必须介绍安全须知的物品有（）。
129、填空题 前台接听电话时，必须在（）。标准问候用语是：“（）！”
130、填空题 餐厅结账时，如前台告知客人余额不足，需及时向客人说明，并做（），标准用语是：“（）？”
131、单项选择题 下列关于餐具每月报损在餐具总数中的参考占比叙述正确的是哪项（）？
A.3%-5%
B.2.5%-3.5%
C.3%-4%
D.3%-6%
132、填空题 为了确保门卡安全使用，酒店客用电子门卡表面禁止（）；禁止（）。
133、单项选择题 根据TOP计划要求，不一定只由资深服务员上前台夜班，酒店需培养前台所有员工夜班能力，其益处有哪些（）？（1）为员工的轮岗和能力提升做好人员储备（2）缓解长夜班员工的疲劳（3）使酒店员工的岗位工作和晋升呈现良性循环（4）为新员工的岗位学习创造更集中的时机
A.（1）（2）（3）
B.（1）（2）（4）
C.（2）（3）（4）
D.所有选项皆对
134、多项选择题 下面酒店经理对员工进行批评的做法正确的是（）。
A、在公开场合点名批评
B、对事不对人
C、指出需要员工改进的地方
D、由员工提出解决问题的方法
135、单项选择题 在酒店前台服务员自查中，《前台交接班记录本》的使用不正确的是哪项（）？
A.由前台服务员负责填写，前厅经理/副理作补充和审核签字，店长或运营经理审阅签字
B.酒店发票章的交接情况不需要记录在《前台交接班记录本》上（需要）
C.使用完的《前台交接班记录本》须在前台保存一年以上备查
D.对上一班交接尚未完成的事项，服务员须续写交接下一班；对已已完成的事项须进行注明
136、多项选择题 世界上的酒店业正处于激烈的竞争阶段，随着我国酒店业的发展，酒店之间的竞争也是越来越激烈，表现在？（）
A、饭店服务设施的竞争
B、服务人员和管理人员素质的竞争
C、服务质量的竞争和管理的竞争
D、客源市场的竞争和饭店商品价格的竞争
137、多项选择题 酒店内部的沟通方式包括（）。
A、上行沟通
B、下行沟通
C、纵向沟通
D、横向沟通
138、填空题 若前台服务员使用了自己的房价折扣权限，应当在〈（）〉签字说明。
139、填空题 夜审后，前台需要打印2份的报表是（）。
140、单项选择题 以下对客源定义的描述中，不正确的是哪项（）？
A.中介散客是指通过和酒店签定中介协议后，按照协议的中介售价推荐其客源来入住，房价中包含佣金，并应以书面方式预订。
B.商务日房客源是通过酒店专门推销享受日房价格的不过夜客人。
C.协议客源是指客人在上门入住时出示本人公司名片入住的客人或酒店在必要的时候与上门客签订协议的客人
D.上门客源是指通过广告宣传、路牌指引、他人介绍等方式，在没有和酒店签订各种订房协议，也没有如家会员卡的情况下，以前台门市价或前台人员权限价入住的客人。
141、单项选择题 下列关于疏通下水道采取的方法中，属于化学方法的是（）。
A、吸水机
B、通渠粉
C、电动高压水疏通机
D、马桶清管器
E、大白粉
142、多项选择题 经营四个问题指的是（）。
A、卖什么？
B、卖给谁？
C、谁来卖？
D、怎么卖？
143、填空题 陪同客人参观房间时，陪同人员应注意（）。
144、单项选择题 下列关于酒店餐厅每月需对原材料进行盘点的项目叙述正确的是哪项（）？（1）餐厨具（2）酒水（3）食品（4）粮油（5）调料（6）表单
A.（1）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（2）（3）（4）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（6）
145、单项选择题 宾客的满意度由企业产品的质量、品牌、价格及宾客自身条件所决定，它与（）和（）成正比，与（）成反比。
A、产品的质量、产品的品牌和产品的价格
B、产品的品牌、宾客自身条件和产品的价格
C、产品的质量、产品的价格和产品的品牌
D、产品的价格、产品的品牌和产品的质量
146、问答题 请叙述酒店小商品申购和验收的操作流程。
147、单项选择题 客房经理应该选择哪些条件的房间作为VIP客人用房（）？
A.设备完好，房号、价格、朝向理想的房间
B.设备完好、位置、价格、朝向理想的房间
C.楼层好、设施完好、房号、朝向理想的房间
D.设备完好、房号、朝向、位置理想的房间
148、多项选择题 酒店文化是酒店员工共同拥有的（）等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。
A、价值观
B、酒店精神
C、经营哲学
D、酒店品牌
149、单项选择题 下列关于客房钥匙的使用描述正确的是哪项（）？
A.钥匙需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带，任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告客房经理寻找。
B.客房楼层卡的有效期是一个月，每月第一周星期一早上上班时更新。
C.客房楼层卡钥匙严禁当取电牌使用，严禁外借。
D.日班员工下班前将钥匙归还给客房经理。中班员工交还至前台，并在前台的《钥匙和对讲机领用本》上做好归还记录。
150、填空题 票务代理服务过程中，让客人自行订票的标准用语是“（）”；票务代理前台不做（）；票务代理服务中，对（）有变化时，必须与客人及时联系，并确认。
151、填空题 客房服务员清洁房间结束后，在《客房服务员工作报表》上应填写（）等。
152、单项选择题 全国在用电梯有（）部，而且还处在上升的阶段。
A、10多万
B、100多万
C、500多万
D、1000多万
153、填空题 地毯局部清洁的操作要求：（1）（）；（2）用毛巾擦拭清洗处，直至吸干多余水分。
154、单项选择题 下列对酒店现金管理规定要求，说法不正确的是哪项（）？
A.正常工作期间，酒店驻店专员可在周一、周三、周五将营业款存到酒店银行帐户；
B.若遇周末，周一上午务必将周五、周六、周日的营业款存到酒店银行帐户，避免积累的营业款过多而导致存放安全风险。
C.节假日期间，请事先咨询银行对公工作时间，主要是询问节假期间银行对公存款业务是否正常办理。
D.节假日期间，由驻店专员提前做好酒店前台的零钱兑换；
155、填空题 前台区域的清洁打扫和清洁维护由客房PA负责，（）。
156、填空题 通过传真预订的协议散客必须填写《（）》。
157、单项选择题 根据公司人事部对酒店工资发放形式规定，下列说法正确的是哪项（）？
A.酒店未开立基本帐户；驻店专员必须在每月10日前办理好当月新入职员工的工资卡，由指定的管理公司和成熟酒店代为发放
B.酒店开立基本帐户后；驻店专员必须在每月10日前办理好当月新入职员工的工资卡，由银行代为发放工资和奖金。
C.酒店发放工资和奖金时必须通过员工工资卡，不得以现金和其他形式发放
D.所有选项皆是
158、多项选择题 对于优质服务的理解正确的有哪两项（）。
A、规范服务
B、超常服务
C、周到服务
D、认真服务
159、多项选择题 人在酒店经营管理起着哪些重要的意义和作用？（）
A、酒店产品的生产主要是由人来完成
B、酒店产品的生产主要是由设备来完成
C、酒店产品质量的高低是以人的客观认识来评定
D、酒店产品质量的高低是以人的主观感受来评定
160、单项选择题 下列选项中，不属于餐厅服务员早餐时段前须关注的服务方面是哪项？（）
A.整体氛围
B.光照
C.湿度
D.气味
161、多项选择题 酒店产品的质量包括三个部分（）。
A、设施设备的质量
B、食品、商品的质量
C、服务的质量
D、技术的质量
162、判断题 社交距离能给客人以安全的感觉。
163、填空题 厨房消洗间洗碗的水池依次为（）。
164、填空题 客房一字型挂衣杆的衣橱内，衣架的摆放标准：（1）（）；（2）（）。
165、填空题 若协议散客上门入住无法提供公司订房传真时，前台应（）。
166、填空题 厨房内应配备（）消防器材。
167、单项选择题 以下对酒店开具发票时应遵守的财务制度描述不正确的是哪项？（）
A.电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将电话费开在房费内；
B.补开发票须查询核对；
C.不重复开发票；
D.如客人需要多开发票，可酌情给予客人便利。（不允许以任何理由为客人多开发票）
168、填空题 客房《例会记录本》上的“工作安排”项目，应记录（）。
169、单项选择题 下列关于运营标准审批执行流程，描述不正确的是哪项（）？
A.运营标准审批，需经过观察员测试评估环节，目的是为了检测新建标准在实际运营中的合理性和可操作性，更好的完善流程；
B.如家运营观察员是指对酒店标准掌握全面，并且能提出合理的意见和建议的店长和运营助理；
C.新下发的发文和通知，运营部会在2周后抽查。抽查时，对于被抽查对象未答出或答错的题目，运营部指定人员需告之正确答案，并给予相应的解释
D.所有的文件和通知，店长须在自下发日期起一周内完成培训。培训完毕后，店长须测试员工对发文和通知内容的掌握情况
170、单项选择题 酒店销售经理需要控制好酒店的NOSHOW率，哪些操作可以有效减少NOSHOW情况的产生（）？（1）在接受预订时，控制预订的保留时间，或请客人预付定金（2）在与客人复述核实预订时清晰完整，确保预定信息的准确（3）前台服务员在预定时提前为客人排好房间（4）前台在PMS系统中录入完预定后，进行对照核查，确保到店日期、间数等信息的准确（5）及时与预定客人进行到店前确认，了解客人行程变化，进行预定修改和取消（6）一旦超过预定保留时间，客人未到即取消预定
A.（1）（2）（3）（6）
B.（1）（2）（4）（5）
C.（1）（2）（5）（6）
D.所有选项皆是
171、问答题 客人需要寄存贵重物品时，前台登记的标准流程有哪些？
172、多项选择题 服务个性化是二十一世纪酒店业成功的关键。个性化的服务是一种（）的服务，所以它更以来一一个号的组织气氛和酒店文化。
A、制度化
B、非制度化
C、非规范化
D、规范化
173、填空题 清洁房间流程的基本步骤：准备工作——（）——打开窗户打开窗户——巡视检查——（）——清理垃圾——（）——铺床——擦尘——核对电视频道——（）——（）——调整窗户位置——清洁地面——环视房间整体——离开房间——结束登记。
174、单项选择题 在酒店日常培训管理中，以下未按照公司要求进行的是哪项（）？
A.酒店培训需求的来源包括：酒店管理人员日常巡视检查、酒店集团检查（总查、暗访、抽查、专项检查和互查等）、客人意见反馈、员工调查问询、员工表现评估
B.部门经理每月须根据《培训需求分析表》制定相应的《培训计划与实施统计表》，并交运营经理汇总
C.酒店培训课程须涵盖新员工入职培训和带教、公司新政策和新要求、酒店服务和管理质量改进、员工晋升培训和带教等内容
D.对公司运营部下发的文件和通知，酒店须在下发之日起一个月内完成对店内员工的培训
175、单项选择题 下列不属于前厅经理/副理在6：55AM巡检餐厅时需检查的内容是哪项（）？
A.打开所有照明灯及电视
B.设置电视频道和音量
C.自助早餐应提供的所有食品摆放完毕
D.自助餐炉的盖子全部打开，方便客人取用
176、单项选择题 酒店C-Booking系统处于“可订”状态时，以下关于CRS订单的操作，正确的是哪项（）？
A.蓝色框中某种房型“待租房”＞0时，此种房型的CRS订单直接进入酒店PMS系统
B.蓝色框中某种房型“待租房”≤3且＞0时，CRS发送该房型订单需酒店及时确认后，方可插入酒店PMS系统中
C.蓝色框中某种房型“待租房”≤3时，客人无法通过CRS预订该房型。
D.所有选项皆是
177、单项选择题 下列关于负责餐具盘点和复核盘点工作人员要求叙述正确的是哪项（）？
A.餐厅服务员，餐厅主管
B.餐厅主管，运营经理
C.餐厅服务员/餐厅主管，财务
D.餐厅服务员/餐厅主管，运营经理
178、填空题 据酒店欠款催缴流程，如无销售经理编制的酒店，欠款的催缴由（）负责，在每季度最后一个月月末，驻店专员打印《欠款离店客人余额表》，由店长审核并对超出正常帐龄和无法收回的账目逐条写明原因，签字确认，并由（）将情况上报公司。
179、填空题 散客预定流程中，电话预订：“（）”；上门预订：“（）”；电话预订中，服务员应礼貌道别（）
180、单项选择题 定期检查水箱保温状况、水位状况、进水控制阀状况、水泵的自控装置是否良好，每年清洗水池两次，安排月份应为下列哪项（）？
A.3月份和9月份
B.6月份和12月份
C.5月份和11月份
D.6月份和11月份
181、单项选择题 下列选项中不属于酒店借物必备物品的是哪项（）？
A.万能充电器
B.多功能插座
C.网线
D.电吹风
182、多项选择题 在团队的协作上解释正确的是（）。
A、两个人以团队的方式相互协作、优势互补，其工作绩效明显优于两个人单干时绩效的总和。
B、一般意义上的合作与齐心协力，最多带来"1＋1＝2"的效果
C、大家团结合作可以带来1＋1＞2的效果
D、要发挥团队的优势，其核心在于大家在工作上加强沟通
183、单项选择题 以下关于公司对浮动类折扣客源的指导价的说法，正确的是哪项（）？
A.协议为门市价的9折、会议为门市价的8折，长住客为门市价的7.5折
B.协议为门市价的9.5折、会议为门市价的8.5折，长住客为门市价的7.5折
C.协议为门市价的9.5折、会议为门市价的8折，长住客为门市价的7折
D.协议为门市价的9折、会议为门市价的8.5折，长住客为门市价的7折
184、单项选择题 对于有时效性的服务，前厅服务员没有遵守时间要求的是哪项（）？
A.填写后的《宾客留言单》在10分钟内放入客人房间
B.赔偿处理中，对客人执意不赔偿的情况，根据权限范围处理，在30分钟内解决
C.回答客人问询时，对于比较复杂的问题，在15分钟内回复客人
D.在3分钟内完成离店结帐服务
185、填空题 交接班时，如有特殊情况必须记录的事项有（）。
186、填空题 厨房收餐时，切配人员负责将用具清理干净，按（）摆放，工作台（）。
187、单项选择题 以下所列选项中，可通过哪些因素来确定本酒店的竞争对手（）？（1）硬件相同或相近的酒店（2）处于同一区位的酒店（3）四星或准四星的酒店（4）顾客群及客源结构相似的酒店（5）具有一定品牌影响力和知名度（6）价格区间相近的酒店（7）产品定位相似的酒店
A.（1）（2）（3）（5）（6）（7）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是
188、填空题 酒店客房机械钥匙箱的柜门钥匙封包应该放在（）。
189、单项选择题 下列关于酒店每年定期开展消防安全演练的操作正确的是哪项（）？
A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。
B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档
C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人
D.酒店开展消防安全演练时，只需确保工程、安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可，巡逻时若发现消防门未关，应及时通知工程人员前来关闭
190、单项选择题 下列属于客房中班服务员工作内容的有哪些？（）（1）领取钥匙、对讲机（2）阅看《客房工作交接记录表》（3）巡视、保洁公共区域（4）保洁大堂、门庭及公共卫生间（5）完成公共区域计划卫生项目（6）清洗清洁工具（7）清点脏布草（8）领取客用品（9）整理工作车
A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（6）（7）（8）（9）
C.（1）（3）（4（5）（6）（7）（8）（9）
D.（1）（2）（3）（4（5）（6）（7）（9）
191、填空题 铺床单时，发现床单（）时，要及时更换。
192、填空题 客房需建立的本子（）。
193、单项选择题 根据酒店长款处理流程要求，有余额的欠款离店账目，超过3个月客人还未来结账的处理操作，不正确的是哪项？（）
A.前台应从PMS中结账，将找零款及客人账单转交驻店专员，并将客人账单原件由驻店专员存档备查
B.驻店专员将此长款存银行，并将客人账单复印件、银行回单、结账清单（注明客人姓名、房号、金额等信息）快递结算中心入账。
C.若客人到前台要求取回找零时，驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单，核查确认后填写报销单据交店长签字，并从店长备用金中取现金给客人。
D.驻店专员将客人签收的账单和报销单据复印件快递结算中心补充店长备用金。
194、问答题 换房处理的基本步骤有哪些？
195、填空题 酒店财务人员每月底必须参加前台（）的盘点。
196、填空题 换房后，要更改信息的地方有（）。
197、多项选择题 如何提高员工强烈的服务意识（）。
A、对酒店的服务产品有全面的了解
B、处处为客人着想
C、服务质量的竞争和管理的竞争
D、正确树立服务人员的服务观念
198、单项选择题 下列关于酒水管理的操作的叙述，正确的是哪一项？（）
A.《餐厅酒水交接班表》每天进餐厅封包进财务
B.《餐厅酒水交接班表》必须有当班服务员和审核人的签名
C.餐厅服务员填写酒水《入库/出库单》时，直填写出库部分
D.餐厅每日进行酒水盘点时，使用标准模板的《餐厅酒水盘点表》
199、填空题 餐具在清洗消毒过程中，发现（）。
200、填空题 领班的岗位职责（）；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求。
201、填空题 前台为住店客人补发钥匙时，必须（）。
202、填空题 杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡15分钟。使用84消毒夜或按照（）要求的方式与药剂操作。
203、多项选择题 在做客人常问问题项目的时候，第三部数据收集过程中，关键是要注意（）四个方面。
A、数据的筛选
B、数据的代表性
C、数据量的积累
D、数据的整合
204、单项选择题 根据公司2011年下发酒店的《酒店人才培养方案》，下列属于培训组织工具包所包含内容的是哪项（）？（1）城区培训用表（2）城区培训课程设计（3）城区开班流程PPT（4）酒店培训用表（空表）及范表（5）培训考核考点大纲（6）考核试卷范例（7）案例分析范例（8）团队游戏及说明
A.（1）（4）（5）（7）（6）
B.（1）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（1）（3）（4）（6）（7）（8）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
205、多项选择题 以下属于“及时求助妥善安排”的步骤的是？（）
A、当明白客人的要求后，向客人解释其他人能够更加有效率帮助他
B、将客人介绍给某个同事，要将客人的问题归纳总结地告诉那个同事
C、直接告诉顾客找谁
D、礼貌地告诉顾客，你找错地方了
206、填空题 前台服务员交接班时，需要做的准备工作有（）。
207、单项选择题 以下哪项描述不符合酒店工程竣工验收条件（）？
A.酒店试运营1个月以上
B.预验收的整改项目已完成
C.酒店消防工程已通过并取证
D.酒店开业必备项目全部合格
208、填空题 托盘的清洁标准（）。
209、填空题 餐具和用完的酒具收出后放在（）。
210、单项选择题 酒店在决定超额预订幅度需考虑哪些要素（）？
A.历史数据记录、竞争者状况、未经预订临时到达的客人数量和频率等
B.历史数据记录、本地将举行的重大活动、未经预订临时到达的客人数量和频率等
C.本地将举行的重大活动、竞争者状况、未经预订临时到达的客人数量和频率等
D.历史数据记录、本地将举行的重大活动、竞争者状况、未经预订临时到达的客人数量和频率等
211、单项选择题 下列关于酒店工程维护员对消防水泵进行解体检修的频次描述正确的是哪项（）？
A.半年
B.一年
C.两年
D.一季度
212、单项选择题 在酒店定期的安全自查中，以下操作符合规范的是哪项（）？
A.每月对应急灯和安全疏散指示灯放电一次，并填写相应的应急灯、安全疏散指示灯检查记录
B.每季度检查酒店灭火器压力一次，并填写《灭火器检查记录表》
C.每季度对酒店消防安全全面检查一次，并填写《如家酒店集团消防自查表》
D.每半年对酒店烟感报警器测试一次，保存打印记录，并填写《酒店烟感检测记录》
213、单项选择题 下列关于酒店《促销申请表》的填写，描述正确的是哪项（）？
A.促销内容包括针对客源、促销操作方式、促销幅度三个方面
B.促销幅度需根据酒店房型、门市价的不同分别填写促销价及促销幅度
C.《促销申请表》需填写促销预期效果，包括促销前（三个月平均）、促销后预计（一个月）以及去年同期（一个月）数据
D.以上皆对
214、单项选择题 家宾会员的积分有效期为2年，其积分累计有什么要求（）？
A.卡主姓名+电话号码+会员卡号三者相符
B.证件号码+会员卡号两者相符
C.卡主姓名+证件号码+会员卡号三者相符
D.卡主姓名+会员卡号两者相符
215、填空题 申购单中的“物品名称”填写时，必须（）。
216、填空题 自助餐台装饰物应选用（）。
217、单项选择题 以下对《客房棉织品盘点表》中的数额，描述不正确的是哪项（）？
A.帐面数合计=上月结余+本月购进
B.实盘数合计=酒店+洗衣厂+本月报废报损
C.本月结余=酒店+洗衣厂
D.差异数=本月结余-帐面数合计
218、填空题 厨房喷洒药水必须在（）进行。
219、填空题 餐厅员工上岗必须持有（）。
220、多项选择题 双赢解决问题法的步骤有（）。
A、确认事实情况
B、共同探讨可能的解决方案
C、共同评价可能的解决方案
D、共同执行最佳方案
221、单项选择题 电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听操作不正确的是哪项（）？
A.接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
B.如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
C.当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人；再按要求热情的为来电客人提供所需服务（前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“您好，如家前台！对不起，请稍等”用手捂住电话听筒，礼貌的请站在前台的客人稍等，迅速接听来电：“对不起，让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。）
D.与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断
222、填空题 在客房走廊遇到客人要求开门时，服务员应（）。
223、填空题 餐厅应备有（），以便及时清理地面的（），并在清理完毕后将小心地滑指示牌放置在清理区域上。
224、单项选择题 对于节能管理相对较差的酒店，采用节能管理在相同入住率和用餐人数情况下，能源成本会减少（）。
A、2％－5％
B、8％－10％
C、7％－11％
D、5％－13％
225、填空题 酒店接受的身份证明有（）。
226、单项选择题 以下对商品管理的描述中，操作不规范的是哪项（）？
A.前台在交时须清点商品，并填写《小商品销售交接班表》及《代销商品销售交接班表》
B.前台接班服务员须根据《小商品销售交接班表》，清点库存小商品进行复核
C.前厅经理须在每月末对小商品和代销商品进行一次盘点，并填写进《小商品盘点表》
D.将《小商品销售交接班表》的复核人为“前厅经理/副理”。
227、多项选择题 前台最现实的问候方式有（）。
A、语言
B、打扮
C、目光
D、微笑
228、填空题 餐厅服务员清扫地面时（），不得（），遇有湿污物时须（），不使污染面积扩大。
229、单项选择题 下一个年度实际费用支出应（）预算费用？
A、大于
B、小于
C、等于
D、无法估计
230、填空题 前台询问客人是否续住时的标准用语是（）
231、多项选择题 在餐饮平均消费水平增长中要重点关注哪几项内容？（）
A、住店客人
B、菜品品种
C、散客
D、餐饮环境
232、单项选择题 下列关于酒店存档的消防档案内容描述正确的是哪项（）？（1）消防安全小组成员名单；（2）酒店消防安全管理制度；（3）公安消防部门的来文；（4）消防安全检查记录；（5）公安消防部门消防验收合格意见；（6）消防安全培训教材、培训记录；（7）消防演习计划、记录；（8）火警火灾的调查处理记录；（9）消防工作的奖罚记录；（10）其他消防安全资料。
A.（2）（4）（5）（6）（7）（8）（10）
B.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）（10）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）
D.（1）（2）（4）（7）（8）（9）（10）
233、多项选择题 选人的标准说法正确的是（）。
A、忠诚型的---事业心比较强
B、敬业型的---职业道德比较好
C、开拓型的---个性比较明显，比较难管
D、执行型的---能按照我们的宗旨完成任务
234、填空题 《作废帐单表》如有记录，由（）负责写明原因并签字，不需要（）签字审核。
235、单项选择题 在酒店厨房原材料验收过程中，以下操作不正确的是哪项（）？
A.原材料验收时，须由餐厅服务员和厨师共同负责验收货物的规格和质量
B.厨师可通过观察外形、颜色、闻味等方法，筛选原材料的质量；
C.验收人需注意对外包装破损，易碎、混装物品的检验；
D.验收人应打开箱装、盒装和袋装的原材料外包装进行检查。
236、单项选择题 下列关于2011年酒店编制标准变更内容的描述，正确的是哪项（）？
A.原“61间客房以下的酒店不配备前厅副理岗位”，现调整为“85间客房以下的酒店不配备前厅副理岗位”。
B.原“97间-144间的酒店配备2名客房领班”，现调整为“97间-144间配备1名客房领班”。
C.原“73间客房以下的酒店不配备销售经理岗位”，现调整为“85间客房以下的酒店不配备销售经理岗位”。
D.以上选项皆是
237、填空题 清洁房间时，服务员清除垃圾时，应检查垃圾桶内是（）。
238、填空题 客人要求更改预定信息中的（）时，前台须查询客房流量。
239、多项选择题 全面质量管理第一步项目选择的原则是？（）
A、项目不能过大
B、必须是包含可变量
C、有合适的项目团队
D、项目一定要足够大
240、单项选择题 根据客房库房物品的保管制度，在库房特设置特殊物品存放区，下列对各类特殊物品存放区的理解，正确的是哪项？（）
A.残次品区：对于入库验收或在使用中发现的物品质量部合格的物品，应集中摆放
B.报废品区：对于到达使用周期、磨损不能使用等情况的报废物品应集中摆放
C.危险品区：应将酒精、稀料、酸、刀片等危险物品集中摆放，方便管理
D.以上选项皆对
241、多项选择题 下列选项中，哪些选项是属于领导人的素质要求（）。
A、强烈的成功欲
B、分析能力
C、自信
D、乐观
242、多项选择题 单项费用的设定估算有几种途径？（）
A、寻找厂家报价比价
B、根据工作量及类比以往项目估价
C、财务咨询公司审计咨询
D、市场调研，网上询价
243、多项选择题 下列选项中属于员工工作考评中的素质考评内容的是（）。
A、对客服务STAR技能
B、保持工作场所洁净
C、宾客评价
D、考勤情况
244、问答题 离店结帐流程的基本步骤有哪些？
245、单项选择题 根据检查退房流程的标准，客房服务员对检查退房的操作，不正确的是哪项（）？
A.收到前台查房通知后，应用对讲机回复：“（203）退房，收到”
B.检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失
C.检查客人是否有遗留物品在房内，如有遗留物品，应及时报告前台
D.为避免客人的等待时间太长，无论房间是否正常，应用对讲机报告查房结果。
246、多项选择题 在解体阶段中经理的作用是（）。
A、加薪留住要走的员工
B、重新组建新的团队
C、维护老的团队
D、解散团队
247、填空题 前台、餐厅服务员工作鞋的最低使用期限是（）。
248、单项选择题 根据酒店日常培训要求，下列关于客房培训的理解不正确的是哪项（）？
A.可以参照TOP计划所下发的讲师教案进行培训
B.岗前小培训不需要结合昨日检查中的主要问题实施培训
C.每季度都需要根据岗位不同人员的表现情况分析培训需求
D.岗前培训可以采用集中讲授的方式进行培训
249、单项选择题 李小姐是上海航空公司会员，近日打算去北京旅游，想预定如家酒店。如家火车站店商务大床房的门市价为299元，李小姐可享受航空会员价格为多少元（）？
A.263元
B.269元
C.275元
D.284元（9.5折）
250、填空题 值班经理的岗位职责是（）。
251、填空题 客房服务员岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供（）的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域（）。
252、单项选择题 根据《客房保洁周期表》的规定，以下项目中保洁周期不是7天的是哪项（）？
A.客房墙面去污
B.公共卫生间大清洁
C.电梯内金属面上光
D.吸尘器保养
253、问答题 值班经理的岗位职责有哪些？
254、单项选择题 前台夜间无前厅经理时，前台服务员PMS账号无不定房价操作权限，若遇特殊情况需要用不定房价时，以下操作不正确的是哪项（）？
A.系统先按门市价给客人入住，然后在系统备注中注明实际价格
B.服务员可直接使用经理权限按实际价格给客人入住，在备注中注明“不定房价”原因
C.店长可在经理下班前授权给前台服务员使用前厅经理的权限进行房价折扣权限操作
D.若客人在前厅经理/副理上班前离店，前台可将折扣部分金额做分账，并将该账目作欠款离店，待前厅经理/副理上班时将该欠款作冲账处理
255、填空题 为客人转接电话时，前台应注意（）。
256、填空题 如果遇到客人现金购买的早餐券要退回，当日的，（）；隔日的，（），如无餐饮费用，从（）。
257、单项选择题 下列有关酒店停车场管理，不符合制度的是哪项（）？
A.安保员应主动协助客人停车，做好指示和指引
B.对开放式停车场，应礼貌提醒客人停车后锁好车门，车内勿放贵重物品，无须张贴告示
C.客人车辆若出现损坏等异常情况，应及时报告经理
D.在停车场附近区域配备规定数量的灭火器
258、填空题 无烟房客人需要烟缸，须（）客人要求。
259、单项选择题 酒店每月一次要进行自查，其中宾客服务满意度主要包括哪三项内容（）？
A.客房棉织品、低值易耗、规范类考核
B.客房棉织品、清洁卫生、规范类考核
C.客房棉织品、清洁卫生、仪容仪表
D.客房棉织品、低值易耗、仪容仪表
260、多项选择题 寻找话题的技巧有哪些（）。
A、从眼前事物谈起
B、积累谈话题材
C、充分了解谈话对象
D、看清对象再讲话
261、单项选择题 在客房日常培训课程中，需涵盖以下哪些课程内容（）？（1）新员工入职培训（2）新员工带教（3）公司新政策和新要求（4）客房服务和管理质量改进（5）老员工晋升培训（6）老员工带教
A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（5）（6）
C.（1）（2）（4）（5）（6）
D.所有选项皆是
262、多项选择题 关于酒店运管七定式中什么是任务，什么是结果说法正确的是？（）
A、结果就是知道做什么
B、任务只知道要什么
C、结果就是知道要什么
D、任务只知道做什么
263、单项选择题 关于公司对酒店总查、暗访的质量检查方式，以下说法不正确的是哪项（）？
A.总查由公司运营部进行，每年1次；标准暗访每年2次；宾客暗访侧重宾客从问讯预定到离店结帐的感受，每年8次以上
B.新店宣布开业3个月后接受公司暗访检查，6个月后接受公司总查；
C.城区互查每年至少2次，并将检查结果提交运营部
D.标准暗访项目包括硬件设施、清洁卫生、客房棉织品、服务案例；总查项目中“客房硬件专项检查”所占的比重最高
264、单项选择题 前台区域的防盗电子保险箱，供前台员工投放封包使用，对此保险箱的钥匙和密码的保管要求，描述不正确的是哪项（）？
A.密码由前厅经理或副理持有；
B.1把常用钥匙由驻店专员持有；
C.1把备用钥匙由店长负责保管；
D.所有的密码机械钥匙存放在财务保险箱内。
265、填空题 《值班经理每日工作报告》由（）每天审阅并签名。
266、判断题 酒店的活动安排日志应详细记录每一天的活动安排细节和报价、场地情况及客户的一切信息，为保证全面，应由多人负责管理。
267、单项选择题 下列关于运营经理进行酒水复盘的间隔时间叙述正确的是哪项（）？
A.15天
B.1个月
C.2个月
D.3个月
268、单项选择题 酒店厨工在对厨房的刀具、砧板进行区分和消毒时，操作不符合要求的是哪项（）？
A.生熟刀区分：生刀在刀把靠近刀身处粘贴一圈红色胶带，熟刀粘贴蓝色胶带
B.木砧板为熟料砧板，塑料砧板为生料砧板
C.餐厅每餐闭市后，厨房须及时对熟料砧板和刀具进行清洗消毒
D.厨房刀具消毒时，需要用75度的酒精擦拭刀具及握把表面
269、单项选择题 下列关于自助餐台的布置要求不正确的是哪项（）？
A.自助餐台后方墙上需同时设置不少3条装饰隔板
B.隔板最上层一个放置装饰物，其余放置装饰物和食品皆可。
C.自助餐台装饰物须选用造型美观、色彩明快、结合饮食文化且摆放安全稳妥、便于清洁擦拭、不易破碎损坏的物品。
D.自助餐台后方墙上的装饰隔板建议选用普通透明玻璃作为隔板材料
270、填空题 上饮料时询问客人是否需要（），标准用语是：“（）？”
271、填空题 （）的客人属于E类特殊客人。
272、多项选择题 在客人FAQ这个项目中，如果结果诊断根源是由于员工知识不足所造成的，那么如何针对症状采取方法（）。
A、项目组长将前面收集起来的30个问题及其对应答案整理成册，对待客部门的员工进行知识培训，并进行考试
B、制作酒店的FAQ知识手册，便于员工随身携带，随时查看
C、组织FAQ知识竞赛，创造学习氛围
D、大量的学员场景演练（RolePlay）
273、单项选择题 早上前厅经理到餐厅巡检早餐备餐情况，下列服务员的操作不符合标准的是哪项（）？
A.6：55，打开所有照明灯及电视，设置电视频道和音量
B.电视频道设置在中央或地方音乐台
C.早餐台上，在含有肉类或海鲜类的菜肴前放置标签立牌
D.7：00前将所有食品摆放完毕，7：30将自助餐炉的盖子全部打开，方便客人用餐
274、单项选择题 下列属于在提供电话叫醒服务时相关注意事项的是哪项（）？
A.须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；
B.如遇特殊气候，电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温；
C.电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人。
D.所有选项皆是
275、多项选择题 除了使用菜单来推销，餐厅还可以使用（）来提高销售额。
A.建议性销售
B.产品的包装
C.新颖的服务餐具
D.菜单纪念卡
276、填空题 为了鉴别协议公司的身份，协议公司的预定传真上需要有（）。
277、单项选择题 关于携程预付订单操作，下列说法不正确的是哪项（）？
A.携程所有的预付订单，不占用酒店每日保留房数
B.携程预付订单价格均为销售底价（即：底价=门市价95折－17.5%的咨询费），并对宾客房价保密
C.预付订单若产生noshow，酒店若没有收到携程“修改”或“取消”的传真通知；在月结时，携程支付预定房间数的首日房费
D.预付订单若延住，前台人员应婉转的告知宾客联系携程；酒店以携程的延住传真为准，不得自行操作延住
278、单项选择题 酒店驻店专员将以下已支付的费用单据上报结算中心，其中缺少附件的是哪项（）？
A.前厅经理报销购买小商品280元：附件包括一张申购单、一张280元超市明细发票、一张入库单
B.运营经理报销交通费100元：附件包括5张合计110元的出租车票
C.员工报销生日费50元：附件包括一张50元的食品发票
D.酒店客用品付款3700元：附件包括一张订单、一张送货单、一张收货单确认、一张3700元的发票、一张出库单及申购和支付的审批邮件
279、单项选择题 下列对酒店员工休假期间计件工资的计算方式，理解不正确的是哪项（）？
A.带薪假期：实行计件的员工，如当月享受年假或调休，计件工资按照实际计件完成量核算，同时将其假期按照岗位工资标准以日工资*休假天数的方式计入当月工资中
B.国家法定假日（全年11天）：法定假期当班的员工，按照实际完成的计件量核算加班工资（加班当日计件工资*3倍）
C.事假和病假：如果员工因个人原因申请的事假和病假，扣除缺勤天数，并根据实际计件完成量核算工资
D.调休或年假期间的月工资按酒店员工平均工资发放
280、填空题 酒店小商品指导价格中，市区旅游图的售价标准按（）执行。
281、填空题 《工程维修记录表》须记录（）。
282、单项选择题 下列关于酒店日常维修的工作单的处理，说法错误的是（）。
A、每天值班工程师查看遗留工作单，如有“请勿打扰”的工作单，值班工程师将会再次将此单发出
B、每天完成的工作单按日期存档，保留3-6个月备查
C、当天的工作单按部门、工种、完成人等信息统计出每日工作单完成报告
D、当天收10张工作单，完成当天的8张，完成遗留的4张，完成率为100%
283、填空题 夜审后打印的报表如果无记录，需要（）。
284、单项选择题 根据客房铺床流程要求，下列操作不正确的是哪项（）？
A.铺床操作要做到快、巧、准，床单包角要求外角90度，内角45度。
B.铺床时，发现床褥上有污迹应及时调换，发现床单的边沿有破损、污迹、毛发，在不影响整体美观的情况下，可以不调换。
C.棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合，被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。
D.套枕头时将枕芯抖松平放在床上，先套薄枕，再套厚枕，注意商标朝内。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。
285、填空题 餐具在清洗消毒过程中，如发现有（）需挑拣出来。
286、单项选择题 撰写报刊广告时，一个设计良好的标题应该（）。
A.提供价值
B.征询销售
C.提供利惠
D.避免纸张的空白区域
287、单项选择题 前台在提供雨伞租借服务时，操作正确的是哪项（）？
A.伞架雨天放置在大堂正门入口处
B.下雨时，将雨伞套袋放在前台内，发放给客人使用
C.雨停后，伞架应放回前台区域
D.下雨时，伞架上放2-3把借用雨伞，伞架上所有的钥匙应全部放在前台
288、单项选择题 在现金封包管理中，投放现金封包的保险箱钥匙的保管人和密码持有人分别是谁？（）
A.前厅经理；运营经理
B.驻店专员；前厅经理
C.前厅经理；驻店专员
D.驻店专员；运营经理
289、填空题 熟料砧板、刀具每次（）消毒；生料砧板、刀具每天（）消毒。
290、多项选择题 转移话题的技巧有哪些？（）
A、让旧话题自行消失
B、在谈话进行中适时地插入新话题
C、从旧的话题往前引申一步，转移到新话题上
D、以上都不是
291、单项选择题 根据离店结账流程的标准，以下所列标准服务用语中，前台服务员使用不正确的是哪项？（）
A.问候客人：“先生/小姐，您好”
B.前台询问张先生付款方式：“张先生，请问您用现金还是信用卡支付？”
C.前台将单据和零钱双手递呈给张先生：“先生，找您的钱！”（XX先生，这是你的发票和找零，共XXX元，请拿好谢谢。）
D.前台与张先生礼貌道别：“张先生，欢迎您再次光临，再见”
292、单项选择题 在酒店客房维修协作工作中，以下操作错误的是哪项（）？
A.前台日班服务员接到客人报修电话时，应第一时间通报工程维护员前往维修；
B.如报修项目无法修复，客房服务员应记录在《客房服务员工作报表》上，并报告客房经理；
C.维修住客房时，需由客房服务员陪同工程维护员共同进入客人房间；
D.报修项目维修完毕后，由报修的客房服务员负责验收与清洁。
293、单项选择题 以下关于客房服务员收取客衣的操作，不正确的是哪项（）？
A.清点客人交洗的衣物件数，检查是否有破损或遗留物品
B.请客人阅读洗衣单上相关说明，请客人填写《洗衣单》并确认
C.记录客人特殊需求，并询问客人是否有零钱
D.提示洗衣送回时间，记录客人联系电话
294、单项选择题 客房经理/领班在下午14：30致电DND房间使用的标准服务用语是哪项（）？
A.“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”
B.“您好！先生/小姐，我是客房经理，您需要整理房间吗？”
C.“您好！先生/小姐，我是客房，您的房间需要打扫吗？”
D.“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您的房间需要打扫吗？”
295、单项选择题 下列选项中对客房日班服务员工作，理解不正确是哪项（）？
A.服务员须在清扫房间前和下班前清洁走廊
B.脏布草须用布件袋或塑料桶存放，不可随地堆放
C.钥匙、对讲机下班前归回给客房经理，并在《钥匙和对讲机领用本》上做记录
D.按《客房服务员工作报表》上的记录数量领取客用品，并将工作报表交给客房经理/客房领班
296、多项选择题 会议计划的因素主要有（）
A.时间
B.提前筹会期
C.会议地址
D.地域模式
297、多项选择题 晋升人的任职标准包括（）。
A、学历
B、工作经验
C、职称
D、培训经历
298、单项选择题 下列关于餐厅早餐备餐要求描述正确的是哪项（）？
A.餐厅使用的筷子要求选购密胺材质，长约250mm，筷把处为圆形，筷头为方形。
B.早餐备餐的基本步骤：服务员签到上岗——清洁餐厅——摆放自助餐台——巡视检查。
C.备餐时段，灯光调节为自然光线，强度开启1/3，待正餐时段开始再开启1/2灯光。
D.早餐时段，摆放在餐厅中间的餐桌设台时，在方桌靠外的一角和长方桌靠外的一侧摆放餐巾纸碟和牙签盅；牙签盅内的牙签数量不得少于2/3。
299、多项选择题 下列哪几项都属于最佳饭店的十条标准？（）
A、一流的服务员，一流的服务标准
B、客人有“宾至如归”之感
C、不注意微小的服务和装饰
D、内部装修和陈设应该具有民族风格和地方特色
300、多项选择题 优质服务的具体表现（）。
A、良好的礼仪、礼貌
B、优良的服务态度、丰富的服务知识
C、娴熟的服务技能、快捷的服务效率
D、建立良好的顾客关系