时间:2019-11-11 03:06:42
1、单项选择题 下面不是服务返修率高的原因是（）
A、服务顾问问诊能力差
B、技术人员技术水平低
C、备件供应不及时
D、检验不严格
2、多项选择题 服务交付中能提升IQS业绩的环节是（）
A、油耗过高；
B、玻璃湿气大；
C、车辆噪音；
D、空调制冷慢
3、单项选择题 关于电话礼仪，下面描述不正确的是（）
A、选择恰当的通话时间
B、明确电话目的
C、避重就轻，婉转回答客户问题
D、电话结束时注意礼貌用语
4、单项选择题 2013年DYK对IQS目标用户试乘试驾目标为（）
A、100%
B、95%
C、92%
D、90%
5、单项选择题 车辆发生自燃后，专营店层面上，应组成以（）为首的处理小组。
A、售后经理
B、前台主管
C、客服经理
D、总经理
6、单项选择题 关于位次排列的规则，以下错误的是（）
A、以左为尊
B、前方高于后方
C、内侧高于外侧
D、中央高于两侧
7、单项选择题 下列关于轮胎使用，描述不正确的是（）
A.轮胎磨损过甚会降低制动效果
B.左右轮胎型号规格不同会影响车辆高速直线行驶的稳定性
C.轮胎气压不足或左右轮胎气压不均匀会造成转向沉重
D.夏季轮胎气压一般要比正常值低一些
8、单项选择题 K2空滤滤芯，销售给客户（）元
A、33.0
B、48.6
C、50.0
D、60.5
9、单项选择题 对于客户满意度的提升改善，下列哪项最具效果（）
A、降价促销服务商品
B、提供客户回馈活动
C、针对自我弱项，制定改进标准，落实到位
D、依照标准做好服务接待工作
10、单项选择题 维修技师通过高级认证后称为（）
A.优秀技师
B.认证技师
C.高级技师
D.技师专家
11、单项选择题 赛拉图汽油滤清器，销售给客户（）元
A、93.5
B、107.0
C、110.5
D、130.0
12、单项选择题 手动变速箱油，销售给客户（）元
A、243.5
B、148.5
C、189.0
D、250.0
13、单项选择题 对于分析型客户，在处理抱怨时，应对的基本原则是（）
A、简明扼要
B、以证据、数据据理力争
C、强调实用性
D、有计划的，先告知的
14、单项选择题 专营店营销的重点目标客户是（）
A、保修期内客户
B、2～5年客户
C、5年以上客户
D、所有客户
15、单项选择题 新车质量调查是由哪家调查公司实施的（）
A、新华信；
B、伊普索；
C、J.D.Power；
D、华南国际
16、单项选择题 什么车型被称为“宣告起亚汽车向高端品牌挑战的信号弹”（）
A.K5
B.秀尔
C.福瑞迪
D.狮跑
17、单项选择题 以下哪一个行为举止不适合在倾听环境中（）
A、身体前倾
B、目光注视
C、提问题
D、闭目思索
18、单项选择题 以下哪种客户不属于正常流失客户（）
A、客户搬迁
B、过了保修期
C、图便宜
D、期望过高
19、单项选择题 专营店处理客户不满与抱怨最好的方法是（）
A、预防法
B、递延法
C、转移法
D、否认法
20、单项选择题 下列不属于汽车悬架系统作用的是（）
A.提高车辆的行驶速度
B.降低直接传送到车身的冲击和振动量
C.提升驾驶舒适感和驾驶稳定性
D.向车身传送由于路面和车轮之间的摩擦力而产生的驱动力和制动力
21、多项选择题 服务营销3个组成部分（）。
A.服务意识
B.服务人员
C.客户管理
D.服务流程
22、多项选择题 以下哪些城市是2013年CSI行业调研的新增城市（）
A.保定
B.唐山
C.南宁
D.贵阳
23、单项选择题 目标对于人起到的最大作用是（）
A、激发人的思维
B、激发人的潜力
C、激发人的欲望
D、激发人的精神
24、多项选择题 以下哪几项是服务顾问交车时应当提供的帮助（）
A.陪同客户付款
B.协助客户找到车辆
C.清洁车辆
D.详细解释保养维修内容和收费
25、单项选择题 JDPVDS行业调研成绩公布是在每年的（）月
A、10月
B、11月
C、12月
26、多项选择题 沟通双方都是从哪些方面获取对方传递的信息的（）
A.视觉
B.感觉
C.听觉
D.语言内容
27、单项选择题 下列哪一项描述不能明显的体现出售后服务营销的作用（）
A.维系现有客户
B.挽回流失客户
C.通过创造忠实客户提升零售
D.通过产品质量改良方面的广告宣传来提升产品知名度
28、单项选择题 制动液，销售给客户（）元
A、55.0
B、42.5
C、60.0
D、52.8
29、单项选择题 专营店应积极开展各种客户服务活动，下面不是我们想达成的效果是（）
A、品牌宣传
B、建立和谐客户关系
C、产品促销
D、答谢所有客户
30、多项选择题 KPI评估的目的主要有哪些？（）
A、通过对绩效结果进行比较，对不足之处加以改善
B、有助于为业务活动设定目标，但不可作为衡量工作成果、追求持续进步的手段，以及作为自我发展的工具
C、为未来的销售服务和零配件业务制定计划
D、有助于备件部门的经理及员工在工作中抓住重点，也可提升工作积极性
31、单项选择题 售后服务车最少使用年限为（）
A.1年
B.2年
C.3年
D.4年
32、多项选择题 非纯正配件包括（）
A、零部件的不良品
B、使用低质量、低性能材料的各类假冒仿制品
C、翻新利用引起的性能下降及存在内部问题的零部件
D、OEM件
33、单项选择题 以下哪一项不属于售后的主营收入（）
A、车辆维修收入
B、索赔收入
C、备件销售收入
D、精品销售收入
34、单项选择题 接车时发现用户信息与DMS系统登记不一致，应当在（）画面对用户信息进行修改更新
A.预约管理
B.客户接待
C.派工
D.结算
35、单项选择题 “车身上的负荷分配较佳，驾驶和控制性较佳”这些是什么悬架的优点（）
A、麦弗逊
B、双叉形臂
C、多连杆
D、钢板弹簧
36、多项选择题 2013年DYK网点保修工时基准等级分为（）
A、55元/小时
B、65元/小时
C、70元/小时
D、85元/小时
37、单项选择题 关于自动变速器叙述不正确的是（）
A.比手动变速器省油
B.液压系统是自动变速器工作的基本保障
C.能根据油门踏板程度和车速变化，自动地进行变速
D.利用行星齿轮机构进行变速
38、单项选择题 下列不属于IQS调查过程的步骤是（）
A、车辆使用；
B、不满事项确认；
C、调查结果发表；
D、神秘顾客访问
39、单项选择题 服务营销时，主要是根据什么开展的（）
A、服务内容
B、服务活动
C、经营状况
D、客户需求
40、单项选择题 在雅安地震中DYK捐献多少救灾款（）
A.100万
B.200万
C.400万
D.500万
41、多项选择题 2012年CSI行业调研中，哪2个商代处处于得分低且样本数量多的区间，应重点关注（）
A.南京商代处
B.广州商代处
C.上海商代处
D.北京商代处
42、单项选择题 DYK规定“A”级店通过精英服务顾问认证的最低标准人数为（）
A.1人
B.2人
C.3人
D.4人
43、单项选择题 库存ABC等级管理中，下面哪些不是A等级管理方法（）
A、不断掌握库存量，记录、分析管理的准确性
B、时时检讨销售量来调整订购量
C、尽量缩小订单间距
D、尽量拉长订单间距
44、单项选择题 DYK对违反培训纪律发生旷课的学员处罚金额是（）
A.1000元
B.2000元
C.3000元
D.5000元
45、多项选择题 CSI电话调研中，哪2题得分各占总分的权重为20%（）
A.服务顾问的响应
B.服务顾问的正确解释
C.客户休息区的舒适性
D.交车时员工帮助
46、单项选择题 下列对于女性坐姿叙述错误的是（）
A.双腿垂直式
B.双腿协放式
C.双腿叠放式
D.以上都不对
47、单项选择题 下列关于转向系统叙述不正确的是（）
A.齿轮齿条式动力转向是一个配有整体式活塞和齿条总成的液压机械装置
B.齿条-齿轮动力转向利用液压泵压力帮助操作者移动齿条和前轮
C.齿轮齿条式由于刚性高、操作感好和重量轻，可以说很适合于轿车
D.齿轮齿条式转向机构是现在轿车采用最少的方式
48、单项选择题 在服务作业时要严格执行服务核心流程，这是（）决定的。
A、服务市场
B、生产厂家
C、专营店
D、客户
49、单项选择题 新车用户培训的实施人员是（）
A、销售人员
B、售后经理
C、客服经理
50、单项选择题 服务顾问的评价指标是（）
A、预约达成率
B、接车台次目标达成率
C、服务经营目标达成率
D、以上都是
51、单项选择题 下列关于“名片”叙述不正确的是（）
A.应双手接提名片
B.名片应放在上衣口袋
C.不要摆弄名片
D.拿到名片后直接放入口袋
52、单项选择题 服务顾问坐下来时，一般坐椅子的什么位置（）
A、1/3处
B、1/2处
C、3/4处
D、2/3处
53、多项选择题 DMS系统反映实际服务流程除包括预约、接车还有（）
A、派工
B、DPOS出库
C、维修结束（满意度评价）
D、结算。
E、3DC回访
F、车辆出库
54、单项选择题 在客户关系管理的工作中我们最容易忽略的是（）
A、潜在客户
B、第一次到店客户
C、抱怨客户
D、老客户
55、单项选择题 DYK千里马车型是什么时候上市的（）
A.2002.5.4
B.2002.8.28
C.2002.7.29
D.2002.12.2
56、单项选择题 在接待客户，了解维修需求时，哪一种提问方式更有效。（）
A、开放式提问
B、封闭式提问
C、引导式提问
D、总结性提问
57、单项选择题 对于座次的描述不正确的是（）
A、后排高于前排
B、两侧高于中央
C、中央高于两侧
D、内侧高外侧
58、多项选择题 对DYK的权力和义务解释正确的有（）
A、要求服务店提供维修信息的权力。
B、对服务店的索赔具有最终决定权。
C、单方面取消服务店的索赔。
D、定期将索赔款电汇给服务店
59、单项选择题 车辆因发电机端子扭矩不足导致车辆起火，那么该故障原因属于（）
A、电气故障
B、机械故障
C、油路故障
D、外部因素
60、单项选择题 与2011年相比，2012年东风悦达起亚CSI行业调研提升幅度最大的是哪项因子（）
A.服务启动
B.服务顾问
C.服务后交车
D.服务质量
61、多项选择题 关于仓储管理的原则，以下描述正确的有（）
A、按周转速度存放
B、按类型存放
C、一个备件号一个货位
D、先进先出原则
62、单项选择题 如果DYK对保修作出最终拒赔的决定，该费用由（）承担。
A、DYK
B、服务店
C、用户
63、多项选择题 下列属于首次保养项目检查的项目有（）
A、检查冷却水面、制动总泵液面、变速箱油位
B、清洁空气滤清器滤芯
C、检查电器、音响、灯光工作情况
D、检查转向、悬挂系统连工作情况
64、单项选择题 下列哪一项订单类型与订单结尾不相符的是（）
A、铺垫订单P
B、精品订单J
C、异库订单V
D、紧急订单E
65、单项选择题 下列关于制动器叙述不正确的是（）
A、制动装置就是把行驶中的汽车动能转换为热能使汽车减速的装置
B、盘式制动是摩擦衬块夹紧制动盘产生制动
C、鼓式制动是磨擦衬片压紧旋转的制动鼓内侧产生制动
D、盘式制动方式会产生大量的磨擦热，而鼓式制动方式不会
66、单项选择题 下列关于MPJY备件索赔描述不正确的是（）
A、出现数量不足类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔
B、状态不同类型的索赔期限是收货30个工作日内
C、不良品类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔
D、网点申请索赔必须在订货系统DPOS内填写索赔表
67、多项选择题 下列备件品种中需要生产许可证的类别是（）
A、汽车用刹车片
B、蓄电池
C、正时皮带
D、门内饰板。
68、单项选择题 碰撞开锁功能说明中正确的是（）
A.40km/h以上闭锁功能
B.钥匙拔出开锁功能
C.钥匙回收功能
D.气囊展开开锁功能
69、单项选择题 接待客户，遇到不清楚或不确定的车辆故障，服务顾问不正确的做法是（）
A、通过问诊引导客户描述故障
B、依据经验判断故障
C、与客户车前确认故障
D、记录客户原意
70、单项选择题 客户休息区内，应在客户离开后（）清理垃圾
A.2分钟内
B.3分钟内
C.4分钟内
D.立即
71、单项选择题 狮跑2.0L车室外温度传感器安装位置是（）
A.水箱前面
B.右侧大灯下面
C.副司机座椅下面
D.车架最后一根横梁上
72、单项选择题 在客户关系管理中，企业应重点抓（）类客户。
A、A类客户
B、B类客户
C、C类客户
D、D类客户
73、单项选择题 福瑞迪智能钥匙系统的行驶中熄火的方法是（）
A.启动按钮1秒以上长按
B.启动按钮2秒以上长按
C.启动按钮3秒以上长按
D.以上都不是
74、单项选择题 接待的目标是与客户建立融洽的关系与初步的信任，导引客户进入（）流程。
A、顾问式服务销售
B、体验式服务销售
C、动感式服务销售
D、温馨式服务销售
75、单项选择题 可以有效衡量专营店各个部门主要工作绩效的综合管理指标是（）
A、接车及时率
B、精确结账率
C、准时交车率
D、检验合格率
76、单项选择题 J.D.Power客户满意度调查中，CSI面谈的客户是（）
A、新车购入后2-6个月使用
B、新车购入后12-24个月使用
C、新车购入后8-12个月使用
D、新车购入后3-6个月使用
77、单项选择题 DYK营运车整车保修期是（）
A、3年/5万KM
B、5年/10万KM
C、1年/10万KM
78、填空题 车辆发生自燃后，专营店应查询车辆维修保养及（）信息.
79、单项选择题 利用价格折让方法处理客户抱怨时应该注意的是（）
A、折扣只是辅助手段
B、不要让客户觉得很容易就能得到优惠
C、运用比较来说服客户
D、以上都是
80、填空题 车辆与柱状物相撞后，前保险杠散热器等软性物品因（），有可能达不起爆条件.
81、单项选择题 在顾客感动年“回访升级”活动中谁对SUV车型顾客回访（）
A.服务经理
B.销售经理
C.总经理
D.客服经理
82、单项选择题 根据《产品质量法》规定，消费者有权就产品质量问题，向（）查询。
A、工商管理部门
B、生产者、销售者
C、国家质量监督检验检疫总局
D、地方质监局
83、单项选择题 MPJY13年商务政策中，项违规处罚的三大项中不包括下列哪项（）
A、擅自采购、使用、储存、销售非DYK纯正备件
B、违反MPJY备件管理政策及价格政策的，用户价高于全国统一用户价，造成用户投诉的
C、未经MPJY许可，向非指定区域的单位和个人销售备件的
D、未按照MPJY要求派遣备件人员参加培训的
84、多项选择题 新车初期质量调查可反映出的情况是（）
A、车辆品质；
B、销售服务质量；
C、售后服务质量；
D、客户满意度
85、单项选择题 下列对CSI的解释正确的是（）
A、售后服务满意度指数调研
B、新车质量调研
C、销售满意度调研
D、客户满意度调研
86、单项选择题 专营店时常出现安全事故的主要原因是（）
A、设施老化
B、安全意识不高
C、员工流动频繁
87、单项选择题 跟据对智跑和狮跑ABS总泵的旧件分析对于ABS总泵漏油应先怎么处理（）
A.只添加制动液
B.按规定拧紧油管螺栓
C.更换ABS总泵
D.不要管
88、多项选择题 关于客户方的准备内容包括（）
A.以往的维修纪录
B.客户的背景和需求
C.可能提出的问题
D.服务活动内容
89、多项选择题 以下哪几项是属于“服务顾问”因子中的满意度要素（）
A.服务顾问的礼貌
B.服务顾问有求必应
C.详细地解释维修保养的内容和收费情况
D.收费合理
90、单项选择题 在服务过程中“握手”合理的姿势是（）
A.虎钳式
B.死鱼式
C.虎口相接
D.乞讨式
91、多项选择题 下列各项在保修期内，但不予保修的情况是（）
A、加装配置导致的故障
B、非营运车7500KM常规保养
C、零部件的正常磨损
D、油漆色差
92、单项选择题 在“顾客感动年”活动中体现一线人员的专业性，客户可自行选择服务人员的活动是（）
A.人员信赖
B.提高一次性修复率
C.回访升级
D.女性关爱
93、单项选择题 以下哪种情况适宜使用商务礼仪（）
A、初次交往
B、老朋友相聚
C、夫妻之间
D、与少数民族交往
94、单项选择题 下例不在2013年DYK在IQS重点改善的工作是（）
A、手动变速箱换挡困难；
B、离合器抖动；
C、气味过大；
D、非正常的变速箱噪音
95、多项选择题 仓储管理的目的主要有（）
A、降低费用、损耗、返修/工率
B、确保储存期间物料数量准确、质量达到最优状况
C、延长库房使用年限，满足市场竞争、发展需要
D、以在最短有效时间内找到所需备件，从而提高客户留档率
96、单项选择题 《消费者权益保护法》规定经营者有（）义务。
A、８项
B、9项
C、10项
D、11项
97、单项选择题 DYK在2006.6.1进入二手车市场，推出二手车的品牌是（）
A.起亚、至心二手车
B.起亚、至诚二手车
C.至心儿手车
D.至诚二手车
98、单项选择题 责接待客户并初步判断车辆故障是否属于保修的岗位是（）
A、维修技师
B、服务顾问
C、保修鉴定员
99、单项选择题 下列发电机部件中将交流电转换为直流电的是（）
A.电压调节器
B.整流器
C.定子
D.转子
100、单项选择题 家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，以先到者为准，发动机、变速器的主要零件出现质量问题的，消费者可以主张免费（）。
A.更换发动机、变速器总成
B.换车
C.退车
D.以上都是.
101、单项选择题 在沟通中听分为很多种，最有效的听是（）
A、假装地聆听
B、有选择聆听
C、专注地聆听
D、同理心聆听
102、填空题 车辆发生自燃后，应保护第一现场，如必须移动时，请将（）一同带走.
103、填空题 车辆发生自燃，应第一时间反馈到（）分部.
104、单项选择题 CSI电话调研，正常运营的专营店有效回访样本必须达到多少个（）
A.20
B.25
C.30
D.50
105、多项选择题 纳入保修报表结算的保修类型包括（）
A、W-正常保修
B、S-备件保修
C、V-免费检测
D、R-批量返修
106、单项选择题 负责最终判定车辆是否属于保修并与客户办理保修手续的岗位是（）
A、维修技师
B、服务顾问
C、保修鉴定员
107、多项选择题 备件供应单位的设定标准有（）
A、可拆卸性
B、性能保障性
C、包装/运输性
D、维修性
E、能否供应/筹集
F、竞争力
108、多项选择题 下列选项中符合DYK新车首保规定（）
A、新车行驶2000公里到2500公里时须完成首次保养
B、首保可由用户参照规定的保养程序自行操作完成
C、专营店在用户的首次保养证明上盖章
D、客户按要求进行的首次保养应免费
109、单项选择题 服务顾问和顾客交流时下列叙述正确的是（）
A.挖鼻孔
B.揉鼻子
C.剔牙
D.以上都不可以
110、单项选择题 顾客感动年“客户祝福及千里马客户找寻”活动中是哪一年的千里马客户（）
A.04年
B.05年
C.06年
D04年--06年
111、多项选择题 客户抱怨对专营店来说不是威胁而是机会，这是因为（）
A.建立客户的信任
B.发现我们的问题
C.挽救客户关系
D.提升客户的满意
112、多项选择题 补偿专营店在实施保修时所承担的费用包括（）
A、零部件修理或更换的工时费、材料费
B、由保修件所引起损坏的相关件，包括辅料
C、实施保修必须发生的其它直接相关费用
D、用户进行保修而发生的停车费、差旅费、住宿费等
113、单项选择题 下面哪一项服务不属于预约服务范畴（）
A、服务回访
B、备件到货通知
C、定保提醒
D、接送车服务
114、单项选择题 专营店提供（）的服务是赢得私家客户的关键
A、规范化
B、标准化
C、个性化
D、系统化
115、单项选择题 CSI行业调研数据表明，满意度越高的客户，向亲戚朋友推荐该专营店的比例（）
A.越高
B.越低
C.不变
D.无关联
116、单项选择题 三包有效期不得低于（），以先到者为准
A.3年或6万公里
B.5年或10万公里
C.2年或5万公里
D.1年或2万公里.
117、多项选择题 客户抱怨既有内部原因也有外部原因，属于内部原因的是（）
A.客户认识偏差
B.维修质量低
C.服务承诺没有兑现
D.销售员承诺没有履行
118、单项选择题 下列是提升客户满意度有效手段的（）
A.提升客户实际体验值
B.对顾客热情
C.不断的给顾客进行打折
D.以上都不对
119、单项选择题 6QW-60蓄电池，销售给客户（）元
A、525.0
B、355.0
C、452.0
D、681.0
120、单项选择题 现代文明礼仪要求迎送客户时应该（）
A、行鞠躬礼
B、起立
C、问好
D、摆手道别
121、单项选择题 狮跑2.OL电喷系统燃油喷射型式是（）
A.同时喷射
B.分组喷射
C.顺序喷射
122、单项选择题 东风悦达起亚的的企业愿景是（）
A.制造经典
B.惠创未来
C.让汽车生活更精彩
D.激情超越梦想
123、单项选择题 顾客感动年“责任服务活动方案”在“其他活动内容”中体现对专营店员工关爱的活动是（）
A.提高饮食标准
B.购买人员意外险
C.定期组织员工活动
D.关心员工家人
124、单项选择题 对于社交型客户，在抱怨处理时，应对的基本原则是（）
A、表示友好欢迎，让客户多说
B、挖掘客户的理性需求
C、不拘细节、快速通过
D、处理不确定因素，关注感性诉求
125、单项选择题 下面属于无效工单的是（）
A、只有定保费用
B、只有保修费用
C、只有检查费用
D、不含费用
126、单项选择题 一位客户到专营店报修发动机加速无力，服务人员建议更换火花塞，并清洗油路，客户只同意更换火花塞，服务顾问应该（）
A、拒绝服务
B、拒绝提供质量保证
C、告知危害，工单注明，客户确认
D、遵从客户意见
127、单项选择题 下列哪项不是通过“关爱有家”，我们可以获得的主要目标？（）。
A.改善顾客满意度
B.创造二次购买机会
C.汽车质量提升
D.提升回店率
128、多项选择题 下列各项中，符合DYK保修政策中对备件保修要求的是（）
A、服务店的备件必须由DYK（MPJY）提供
B、备件必须在DYK指定的服务店购买
C、为方便顾客，车主可将备件带回自行安装
D、保修须出示自费购买备件的发票或结帐单
129、单项选择题 IQS新车不满用户回访的方式是（）
A、客服电话回访
B、网上问卷调查回访
C、随机调查回访
130、多项选择题 关于名片的礼仪，以下正确的是（）
A、起身双手递接
B、有来有往，回敬对方
C、字的正方朝向对方
D、接过名片认真看，不忘寒暄
131、多项选择题 车辆购买自燃险后，下列（）情况保险人负责赔偿。
A、保险车辆改装或加装的设备引起的火灾
B、本车电器、线路、供油系统、排气系统发生故障
C、运载货物自身原因起火燃烧
D、被保险人的故意行为或违法行为造成保险车辆的损失
132、单项选择题 备件的定期盘点是备件管理中一项很重要的工作，并不是定期盘点备件的（）
A、数量
B、质量
C、品种
D、动态
133、单项选择题 智跑水箱框架，销售给客户（）元
A、882.0
B、942.0
C、1010.0
D、790.0
134、单项选择题 下列哪一个是可以持续获得顾客满意的恰当的方式（）。
A.在当地报纸刊登新的广告
B.提供顾客现金折扣
C.给顾客提供优质的服务
D.在特殊时期为顾客提供促销礼品
135、多项选择题 汽车安全气囊模块包括（）
A、安全带
B、发烟装置
C、气袋总成
D、ACU
136、单项选择题 车辆转向阻尼力和下面那种情况没有关系（）
A.转向管柱是否损坏
B.方向机是否损坏
C.发动机工况
D.助力泵是否损坏
137、多项选择题 较为理想的库存表现可由备件属性A、B、C分类法呈现，理想状况为（）
A、A的品种占总品种的15%左右
B、B的品种占总品种的20%以上
C、C的金额占总金额的50%以上
D、A的金额占总金额的80%左右
138、多项选择题 2013年东风悦达起亚要求专营店客户休息区增配的设施有（）
A.按摩椅
B.免费WIFI接入
C.手机充电器
D.空气净化器
139、单项选择题 服务顾问通过中级认证后称为（）
A.精英服务顾问
B.认证服务顾问
C.优秀服务顾问
D.金牌服务顾问
140、单项选择题 下列不是参加“神十”飞天的航天员（）
A.聂海胜
B.张晓光
C.王亚平
D.刘洋
141、单项选择题 前轮定位参数说明正确的是（）
A.主销外倾角
B.前轮外倾角
C.前轮内倾角
D.前轮后倾角
142、单项选择题 保修旧件返回时需采取分类包装的易变形损坏类件有（）
A、轴承
B、车身密封条
C、灯具
D、传感器
143、多项选择题 售后培训通知发布于（）系统。
A.DMS
B.PRM
C.CRM
D.E-learning
144、单项选择题 下面哪一种关于服务顾问的描述是最准确的（）
A、服务顾问的主要工作是代表专营店为客户提供满意服务
B、服务顾问是联系客户和专营店之间的纽带
C、服务顾问引导客户消费，为专营店带来利润
D、服务顾问在客户面前体现了专营店的专业形象
145、单项选择题 CSI评分体系最大为（）
A、500分
B、800分
C、1000分
D、1200分
146、单项选择题 CSI电话调研，共有（）题满意度相关的问题
A.6
B.8
C.9
D.10
147、多项选择题 目前DYK的两类委托维修项目是（）
A、音响
B、方向机
C、变速箱
D、压缩机
148、单项选择题 在服务流程中，从提升CSI的角度分析，哪一个环节最重要（）
A、接待环节
B、预检诊断环节
C、开具委托书
D、交车环节
149、单项选择题 下列关于正常订单的描述不正确的是（）
A、正常订单频次每周两次
B、网点正常订单上次时间限制在订货日历当天15点前
C、正常订单每次不得少于30行
D、正常订单运费由MPJY承担
150、多项选择题 以下消费者可选择退车的情况包括（）
A.发动机、变速器主要零件更换2次以上
B.同一质量问题维修5次以上
C.严重安全性能故障2次以上
D.60日或3000公里内发生车身开裂.
151、单项选择题 新车用户培训的内容不包括（）
A、试乘试驾
B、常规保养知识
C、感性问题集中说明
D、保修政策介绍
152、单项选择题 MPJY13年商务政策规定考核评分频次是（）
A、每月一次考核评分
B、每季度一次考核评分
C、半年一次考核评分
D、一年一次考核评分
153、单项选择题 最终的维修方案是（）决定的
A、服务顾问
B、维修技师
C、维修经理
D、客户
154、单项选择题 顾客感动年“返修赔偿”活动中几次维修由服务经理接待（）
A.1次
B.2次
C.3次
D.4次
155、单项选择题 以下消费者可选择免费退车的情况包括（）
A.发动机、变速器主要零件更换2次以上
B.同一质量问题维修5次以上
C.严重安全性能故障2次以上
D.60日或3000公里内发生车身开裂.
156、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，交车结算环节执行率最低的2个项目是（）
A.向客户展示旧件并询问处理意见
B.车辆设置归为提醒
C.车辆清洁状况
D.下次保养里程的提醒
157、单项选择题 加强客户关系管理，（）是建立客户忠诚的有效途径。
A.关怀客户
B.激发客户感动
C.维护客户的利益
D.常态的营销活动
158、单项选择题 2012年12月26日DYK第（）万辆整车下线。
A.100
B.200
C.300
D.400
159、单项选择题 当车辆出现跑偏、轮胎出现异常磨损时我们一般通过什么来检查（）
A.四轮换位
B.检查底盘
C.四轮定位
D.全车检查
160、单项选择题 SSI顾客调查的对象是（）
A、新车购买后使用1~3个月的顾客
B、新车购买后使用2~6个月的顾客
C、新车购买后使用3~9个月的顾客
D、新车购买后使用6~12个月的顾客
161、单项选择题 行业调研的数据收集时间为每年的（）
A.1-4月
B.2-5月
C.6-10月
D.2-6月
162、填空题 当车辆速度低于（）时，即使车辆发生碰撞，气囊也不会展开.
163、单项选择题 为提高CSI电话调研的真实性，对每季度出现虚假样本（）的专营店实行返利降档的处罚
A.≥1个
B.≥2个
C.≥3个
D.≥5个
164、多项选择题 对旧件包装要求叙述正确的是（）
A、电器类产品单件包装后进行打包装箱。
B、每个保修旧件必须单独包装。
C、批量返修件需要单独包装。
D、重件用木箱包装，轻件使用纸箱包装，并用包装带打包后外包麻袋，防止散失
165、多项选择题 客户享受保修的前提条件包括（）
A、行驶里程在2500公里或3个月内（以先到期限者为准），到东风悦达起亚汽车有限公司专营店接受首次保养
B、确保车辆按照定期保养的规定到东风悦达起亚汽车有限公司专营店接受保养和检查
C、妥善保管车辆维护服务记录和原始维修单或购买零部件收据
D、提出保修前，尽量保证故障件的故障状态
166、单项选择题 下列关于新车备件铺垫回收政策描述不正确的是（）
A、新车备件铺垫造成网点库存积压的，铺垫二年后的一个月内MPJY进行回收
B、MPJY公司将按100%备件网点价进行回收
C、回收备件产生的物流费用由网点承担
D、回收的备件必须包装完好、无品质损坏，不影响再次销售
167、单项选择题 在导入预约的初期，员工是否主动地推广预约服务是系统成功与否的关键（）
A、是否有优惠政策
B、是否全员主动推广
C、是否有小礼品
D、以上都不对
168、单项选择题 抱怨处理的最高原则为（）
A、第一时间处理客户抱怨
B、第一人负责制
C、2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系
D、不被媒体曝光
169、单项选择题 2013年一季度神秘顾客全国平均得分是（）
A.756
B.781
C.831
D.835.
170、单项选择题 “服务顾问”角色应该从三个方面出发，下列不正确的（）
A、DYK出发
B、利润出发
C、客户出发
D、经销店出发
171、单项选择题 服务礼仪中“饰品佩戴注意事项”叙述错误的是（）
A.一少为佳
B.质地色彩
C.注意品牌
D.注意搭配
172、单项选择题 与客户交流时保持正确的目光交流很重要，正确的目光应该是（）
A、仰慕崇敬
B、柔和谦卑
C、自然注视
D、热情亲切
173、单项选择题 下列不是交车环节令顾客欣喜的服务流程是（）
A、当顾客的面去除防污四件套
B、提醒顾客下次保养时间和公里数
C、提醒CSI回访时间
D、不需要询问客户对服务的满意程度
174、多项选择题 以下属于三包规定配套文件及标准的是（）
A.家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证
B.家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法
C.严重安全性能故障判断指南
D.汽车三包争议处理规范.
175、多项选择题 2013年CSI目标用户专项服务活动的核心内容有（）
A.对目标用户进行面访，了解满意度现况
B.对不满用户积极安抚
C.对行业调研知识进行讲解，引导客户正确评价
D.赠送客户礼品
176、单项选择题 在接待顾客过程中如有其他老客户到店我们较合理的做法是（）
A.立刻停下手上的工作进行接待
B.先不理会等手上的工作忙完了再去
C.先打个招呼等当前客户接待好后再去接待
D.以上方法都合理
177、单项选择题 服务顾问向客户做完产品服务介绍，客户反问.“这真的有用吗？”表明客户（）
A、准备离去
B、准备接受
C、拒绝服务
178、单项选择题 人们日常生活中对于周围环境的感觉分为三个区下列哪一个不是（）
A、舒适区
B、焦虑区
C、感性区
D、担心区
179、单项选择题 服务顾问接电话时，应在电话铃响几声内接电话？（）
A、1
B、2
C、3
D、4
180、单项选择题 东风悦达起亚什么时候在北京正式签约（）
A.2001.11.27
B.2002.7.9
C.2002.11.18
D.2002.3.22
181、单项选择题 2012年DYK第几次赞助了斯坦科维奇杯洲际男球赛（）
A.8次
B.5次
C.1次
D.3次
182、单项选择题 在专营店的收入中售后服务和零部件的收入比重逐年（）。
A.不变
B.减少
C.增加
D.不好说
183、多项选择题 对服务店的权力和义务解释错误的是（）
A、直接对用户保修，先收取费用，DYK同意索赔后，返还用户。
B、不符合保修条件，向用户充分解释，如果用户不认可，建议直接向DYK索赔。
C、DYK对保修拒赔时，向用户收取费用。
D、对故障车全面检查，避免存在其他质量问题
184、单项选择题 SLc2.4L发动机说法错误的是（）
A、采用了双CVVT
B、采用了VIS可变进气系统
C、采用了综合CCC
D、采用了线性氧传感器
185、单项选择题 服务顾问按（）进行检验，弄清所有项目后与质量检验员进行交接，如发现有未完成的工作，应立即通知调度员安排技师完成。
A、任务委托书
B、客户信息表
C、预约派工单
D、预约登记表
186、单项选择题 预约服务是一项“多赢”的服务活动，相对而言，带给谁的好处会更多一些（）
A、客户
B、专营店
C、生产厂家
187、单项选择题 在专营店客户休息区内应公布DYK要求的内容，其中不包括（）
A、专营店主要售后人员机构
B、维修价目表
C、服务指南
D、新车价格
188、单项选择题 所有品牌的服务核心流程都有一个共性，就是（）
A、以客户为中心
B、体现专业
C、以专营店为主导
D、开放式服务
189、多项选择题 下列属于IQS-新车初期质量中感知质量范畴的是（）
A、产品缺陷；
B、品管质量；
C、销售服务；
D、售后服务
190、单项选择题 在正式场合，男士西服有三个扣子的只能扣（）
A、上面一个
B、中间一个
C、下面一个
D、三个全扣
191、单项选择题 MPJY新车备件铺垫退回制度适用车型不包括（）
A、赛拉图
B、福瑞迪
C、秀尔
D、智跑
192、单项选择题 当专营店遇到无法排除的故障时，须向（）申请技术支援。
A、售后支援分部
B、品质保证分部
C、技术分部
D、相关的供应商
193、单项选择题 DYK对虚假索赔处以几倍罚款（）
A、5倍
B、10倍
C、5-10倍
194、单项选择题 对于客户车辆额外免费的服务需求，前台服务人员应以什么形式告知车间，并监督落实。（）
A、应口头告诉车间
B、在委托书上注明
C、打电话通知车间
D、有客户告知车间
195、单项选择题 下列关于13年备件年度奖励描述不正确的是（）
A、备件年度奖励分上、下半年进行奖励
B、备件奖励以预付款的形式汇入网点帐号
C、所有进行备件订货的网点都参与考核评奖
D、年度备件奖励必须满足备件考核分达到奖励分值的条件
196、多项选择题 专营店可以从（）方面做好工作以提升IQS的业绩
A、库存车管理与建档；
B、销售术语与技术培训；
C、首保检查与用户培训；
D、客户满意度调查回访
197、单项选择题 一客户来站做保养并解决发动机漏水问题时，客户抱怨接待制单流程太繁琐、时间太长。我们应该（）
A、简化流程
B、推荐预约服务
C、按部就班
D、请客户谅解
198、单项选择题 车辆正面碰撞速度达到（）时，预紧式安全带必须起爆。
A、16.1KM/h以下
B、16.1km/h-24.15km/h以下
C、24.15km/h以上
D、30.59km/h以上
199、单项选择题 服务顾问在接待过程重要的任务是消除客户的疑虑和担心，取得客户的（）
A、谅解
B、同情
C、信任
D、以上都对
200、单项选择题 SM5W-20的机油，销售给客户（）元
A、220.2
B、164.8
C、190.3
D、130.5
201、多项选择题 试乘试驾过程中要求对用户必须要讲解的是（）
A、油耗过高；
B、玻璃湿气大；
C、车辆噪音；
D、空调制冷慢
202、单项选择题 在服务过程中对于相互问候不合适的是（）
A.主动大方
B.面带微笑
C.拍肩示好
D.眼神交流
203、多项选择题 东风悦达起亚的服务理念是指（）。
A.信赖
B.关怀
C.责任
D.志诚
204、单项选择题 客服部的直接目的是（）
A、抓住客户，增加利润
B、监督管理展厅5S
C、监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量
D、接待并处理客户投诉与抱怨
205、单项选择题 2013年CSI行业调研目标用户的购车时间是（）
A.2011年2月-2012年5月
B.2012年10月-2013年4月
C.2011年5月-2013年3月
D.2012年12月-2013年5月
206、单项选择题 2013年6月4日欧盟决定6月6日开始对中国的什么进行反倾销税（）
A.汽车产品
B.光伏产品
C.纺织产品
D.电子产品
207、单项选择题 下列不是第三方调查在预约环节关注的是（）
A、尽快接听电话
B、问候顾客
C、预估服务时间
D、服务顾问专业素养
208、单项选择题 车辆购买自燃险后，发生自燃后保险人的免赔率为（）
A、10%
B、20%
C、30%
D、40%
209、单项选择题 下面哪项属于感知品质（）
A、发动机启动不良
B、离合器抖动
C、手动变速器换挡噪音
D、离合器踏板操作力过大
210、多项选择题 沟通的目的包括（）
A.消除分歧
B.找出共同点
C.建立亲和力
D.接受对方的观点
211、单项选择题 2013年商务政策规定，CSI电话调研中用户档案清洗率高于（），专营店将受到取消当季度返利的处罚
A.10%
B.0.15
C.0.2
D.0.25
212、单项选择题 狮跑2.0L车转向器的型式（）
A、球面蜗杆滚轮式
B、蜗杆曲柄销式
C、循环球式
D、齿轮齿条式
213、单项选择题 所有品牌的服务核心流程都大致相同，最主要的不同是（）
A、服务内容不同、
B、服务步骤不同
C、工作标准不同
D、侧重点不同
214、单项选择题 DYK什么车型被称为品牌十周年来的“开山力作“，拥有全面超越同级产品的表现（）
A.K3
B.K5
C.狮跑
D.智跑
215、单项选择题 造成返修最主要的原因是（）
A、技师技术水平低
B、技师操作失误
C、检验不严格
D、问诊不清楚
216、单项选择题 2012年行业调研中，（）商代处在所辖区域内所有品牌里排名第1
A.西安商代处
B.成都商代处
C.济南商代处
D.沈阳商代处
217、单项选择题 1.6福瑞迪、秀尔“发电机工作状态改善ECU升级程序”的范围是（）
A.11年6月15号前生产
B.11年5月22号前生产
C.11年5月15号前生产
D.11年6月22号前生产
218、多项选择题 下列备件品种中需要生产许可证的品种有（）
A、刹车油
B、轮胎
C、正时皮带
D、门内饰板
219、单项选择题 如果预约客户改变约定或在预定时间未能如约而来，正确的做法是（）
A、取消预约，去除预约信息
B、通知维修备件等部门取消预约准备
C、调整服务维修顺序
D、与客户联系，询问原因，重新预约
220、单项选择题 下列不属于MPJY13年杰出贡献奖条件的是（）
A、达成全年目标并且无违反商务政策情况的网点
B、在区域备件业务中表现突出、起到带头示范作用，并积极配合MPJY备件业务的网点
C、备件业务运营过程中，备件主管连续任职2年以上
D、备件业务运营过程中，售后经理连续任职2年以上
221、单项选择题 一分钟女士仪容仪表检查不包含（）
A.头发
B.袜子
C.手
D.牙齿
222、单项选择题 提问的目的不包括（）
A、搜集信息和挖掘需求
B、增进感情
C、开始和结束谈话
D、控制谈话方向和内容
223、单项选择题 顾客感动年中以（）为出发点，超越顾客期望，赢得顾客感动。
A.品质、服务
B.顾客、感受
C.关怀、感受
D.顾客、服务
224、单项选择题 客户分类时，挑选A类客户的参考因素不包括（）
A、消费金额高
B、宣传价值高
C、忠诚度高
D、回店保修频次高
225、单项选择题 K5、智跑自动变速器油检查方法错误的是（）
A.油温需在55度以上
B.需要启动发动机
C.排挡杆应放在N档位置
D.需P-D档位切换2次
226、单项选择题 DYK用什么车型出征了CTCC上海站赛（）
A.秀尔
B.K3
C.K2
D.K5
227、单项选择题 下列关于紧急订单的描述不正确的是（）
A、紧急订单频次在节假日外限制每日两次
B、紧急订单运费由网点承担
C、紧急订单要求每次在25行之内，每行数量不高于5车份
D、常用备件和油品不可以在紧急订单中订购
228、单项选择题 JD.POWER的CSI满意度模型包含几大因子（）
A.3
B.4
C.5
D.6
229、单项选择题 安全气囊英文简称是（）
A、SAS
B、ACU
C、AIRBAG
D、ESC
230、单项选择题 下面不是预防客户抱怨的关键因素是（）
A、分析造成抱怨的原因
B、事前的“检查与调整”
C、消除引起抱怨的原因
D、降低客户的期望值
231、多项选择题 2013年DYK在IQS需要重点改善的工作内容是（）
A、手动变速箱换挡困难
B、过大的轮胎噪音；
C、气味过大；
D、非正常的变速箱噪音
232、单项选择题 “总结成功经验，制定相应标准”在PDCA中属于（）
A、P计划
B、D执行
C、C检查
D、A修正
233、单项选择题 下列对独立悬架的描述正确的是（）
A.一侧轮胎的运动会影响到另一侧轮胎的运动
B.左右轮胎各自独立运动
C.结构比非独立悬架简单
D.以上都不对
234、单项选择题 下列哪种陈述是对客户投诉的正确的积极的应对态度？（）
A.投诉可能反映了被忽略的问题，提供了改善的机会。
B.如果投诉处理成功，客户的忠诚很难维持。
C.投诉应该不惜一切代价的避免。
D.如果客户的投诉能够被有效的解决，往往客户会对接待的服务顾问给与称赞。
235、单项选择题 在我们的工作生活中有各式各样的压力，当我们面对压力时我们应该（）
A、逃避
B、缓解
C、鼓起勇气面对
D、发泄
236、单项选择题 DYK儿童安全日为2013年6月每周的（）
A.周一
B.周三
C.周四
D.周五
237、多项选择题 服务弥补在处理客户抱怨时应用的比较广泛，其内容选择的原则是（）
A.以主营业务为主
B.看上去很美
C.贴合客户实际
D.尽量减少成本
238、单项选择题 对于不满意的顾客他通常把不满意的消息传给（）
A、5--10人
B、11--15人
C、15--20人
D、20--25人
239、单项选择题 在沟通中进行总结式提问是为了（）
A、搜集资料
B、获得结论
C、寻求共同点
D、替对方做决定
240、单项选择题 DYK第二工厂于哪一年投入使用（）
A.2005.12.8
B.2007.12.8
C.2007.3.1
D.2007.4.15
241、多项选择题 下列属于2013年MPJY备件年度奖励条件的是（）。
A、半年目标达成≥100%
B、季度目标达成≥90%
C、月度目标达成≥80%
D、半年机油目标达成≥70%
242、单项选择题 一位客户到专营店报修发动机加速无力，请根据服务流程相关规定，当听到客户说出服务需求时，应该首先（）
A、记录
B、问诊
C、车前确认
D、请技术人
243、单项选择题 下列是顾客感动年“关怀服务”活动的是（）
A.+1服务
B.顾客纪念日祝福
C.员工关爱
D.回访升级
244、单项选择题 对评价客户关系价值没有影响的因素是（）
A、基盘客户数量
B、客户关系盈利能力
C、客户关系生命周期
245、多项选择题 环车检查应当包括车辆外观、内部和（）
A.发动机舱
B.外后视镜
C.后备箱
D.轮胎
246、单项选择题 预约前的准备工作对于有效完成预约至关重要，下面哪些不属于预约准备（）
A、预约登记
B、工位、人员确定
C、填写互动问诊单
D、客户到来后及时安排服务人员
247、单项选择题 对专营店保修业务的裁定，具有最终决定权的是（）
A、客户
B、专营店
C、DYK
D、第三方
248、单项选择题 下列不是服务顾问预约服务工具的是（）
A、预约登记表
B、预约管理看板
C、预约通知单
D、问诊单
249、单项选择题 下列关于现在汽车工业的描述不正确的是（）。
A.现在很难从现有的众多汽车品牌中辨别出他们之间产品质量的差距
B.随着时间的推移，与维持现有的顾客相比，开发市场创造新的客户变得更加容易
C.随着时间的推移，售后所带来的利润增加，而新车销售的利润在相应减少
D.生产商正面临着顾客的高要求以及多样的顾客期待
250、单项选择题 2013年DYK的IQS目标是（）
A、124分；
B、114分；
C、94分
D、89分
251、单项选择题 下列不是顾客感动年推进过程中“宣传推广”范围的（）
A.培训强化
B.方案推进
C.启动会议
D.广宣活动
252、单项选择题 CSI电话回访调研中，用户档案清洗率是指（）占拨打总数的比例
A.关机、无法接通
B.拒绝回访
C.停机、忙音、关机
D.错号、空号、停机
253、单项选择题 下面哪一个不能算做专营店新增客户（）
A、本店销售新车回店
B、流失后再回店
C、非本店销售来店
D、非本品牌客户
254、单项选择题 维修期间不得任意翻动、使用车辆内的物品及装置。一旦发现客户车辆中存有贵重物品，需立即通知（）妥善保管
A、服务顾问
B、车间主管
C、前台主管
D、客户
255、单项选择题 专营店开展主动预约服务主要是根据（）联系客户
A、客户档案
B、回访记录
C、应回店客户名单
D、流失客户名单
256、多项选择题 家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，出现下列（）问题，用户可选择退、换车
A.制动、转向系统失效
B.车身断裂
C.发动机、变速器主要零件故障
D.车辆起火.
257、单项选择题 保修旧件返回时，仪表台每箱最多（）只
A、1
B、3
C、5
258、单项选择题 以下哪个因素对于客户期望值的改变没有影响（）
A、客户的消费习惯
B、客户付出的成本
C、客户参与服务过程的程度
259、多项选择题 下列关于13年备件年度奖励描述正确的是（）
A、备件年度奖励分上、下半年进行奖励
B、备件奖励以预付款的形式汇入网点帐号
C、所有进行备件订货的网点都参与考核评奖
D、年度备件奖励必须满足备件考核分达到奖励分值的条件
260、单项选择题 DYK倾情赞助热播剧是（）
A.而立之年
B.两个爸爸
C.宝贝
D.老米家的婚事
261、单项选择题 汽车安全分为主动安全和被动安全，下列不属于主动安全的是（）
A、ABS
B、EBD
C、高位刹车灯
D、安全气囊
262、单项选择题 服务顾问初级培训共（）天
A.2天
B.3天
C.4天
D.5天
263、单项选择题 下面不是主要造成客户流失原因的是（）
A、技术
B、礼仪
C、费用
D、服务
264、多项选择题 下面对车辆自然险赔偿说话正确有（）
A、被保险人向保险人索赔时，必须提供第三方权威鉴定报告
B、部分损失的，在保险金额以内按保险车辆的实际损失计算赔偿
C、施救费用在保险金额内按实际支出计算赔偿
D、全部损失的，在保险金额以内按出险时保险车辆实际价值计算赔偿
265、单项选择题 标准库存量的设置考虑因素不包括（）
A、订货周期
B、资金因素
C、安全存量
D、到货周期
266、多项选择题 保修不包括附带费用的有（）
A、因出现故障花费的通讯、调解、用餐等其它间接费用
B、任何有关人身伤害或财产损失
C、因出现故障花费的网点救援费
D、在故障排除作业期间的经济补偿费用
267、多项选择题 以下能消除感知问题造成的用户不满的行为是（）
A、指导用户如何快速制冷；
B、向用户说明介绍换挡时机；
C、向用户解释那些是车辆的正常噪音；
D、正确使用原厂的脚垫
268、单项选择题 顾客感动年“服务精神”中把顾客当成我们的（）
A.朋友
B.家人
C.上帝
D.精神支柱
269、单项选择题 JD.POWER在中国地区的CSI行业调研采取的方式是（）
A.电话访问
B.电子邮件
C.网络问卷
D.拦截面访
270、多项选择题 东风悦达起亚的核心价值是（）
A.尊重信赖
B.顾客至上
C.人才为本
D.和合共生
271、单项选择题 下列哪些陈述不是顾客反馈表的目的（）。
A.促进改善服务流程
B.了解原始服务进行的细节
C.获得后续服务的指导依据
D.惩罚犯错的服务人员
272、单项选择题 对于他人过当行为的处理原则是（）
A、先处理心情
B、先处理事情
C、随便先处理那个
273、单项选择题 DYK赛车队在CTCC珠海站比赛获得了（）
A.冠军
B.亚军
C.季军
D.无名次
274、单项选择题 市场真正的导向应该是（），但并不是由他单方面地决定买卖关系。
A、客户
B、产品
C、服务
D、价格
275、多项选择题 在保修期内，下列不属于ＤＹＫ保修范围的有（）
A、由于不可抗力造成的损坏（地震、山洪爆发等）。
B、用户将故障车辆开到服务店时发生的过路过桥费。
C、空调管泄漏，需添加的制冷剂。
D、定期检查和保养费用
276、单项选择题 新车用户常规免费检查服务顾问必须要对新车用户确认理解的项目是（）项。
A、8项；
B、9项；
C、10项
D、11项
277、单项选择题 关于专营店客服部的角色描述哪一个是正确的（）
A、客户信息收集平台
B、客户抱怨处理平台
C、客户服务平台
D、流程执行辅助平台
278、单项选择题 MPJY13年备件考核九个大项中不包括下列哪项（）
A、备件目标完成率
B、纯正精品订货情况
C、机油订货情况
D、资金管理情况
279、单项选择题 当与客户电话沟通时，如果客户的态度是一种迟疑，我们正确的做法是（）
A、催促他
B、给他建议
C、请他确认需求
D、挂断电话
280、单项选择题 在考量服务顾问的绩效指标中，哪一个指标最能体现服务顾问的综合能力（）
A、服务收入
B、接车台次
C、非主营收入
D、平均客单价
281、单项选择题 近5年来，东风悦达起亚CSI行业调研得分首次超过行业平均的是在哪一年（）
A.2009年
B.2010年
C.2011年
D.2012年
282、单项选择题 下列不是顾客感动年提升顾客满意原则的（）
A.倾情关注，悉心关注
B.顾客第一、从不反驳
C.深入理解、行动到位
D.执行有力、务求完美
283、多项选择题 对DYK的保修条件叙述正确的有（）
A、车辆出现故障，用户保修时，应请用户立即将车开到服务店。
B、用户必须出示《使用维护说明书》和《保修手册》。
C、新车行驶2000公里到2500公里时就必须完成首次保养。
D、服务店的备件必须由DYK提供
284、单项选择题 服务顾问是（）的窗口
A、途径
B、展厅
C、品牌
D、渠道
285、单项选择题 福瑞迪前保面罩，销售给客户（）元
A、531.0
B、645.0
C、550.0
D、450.0
286、单项选择题 向客户推荐服务时，客户回应“付厂件也没问题”，这表明在（）方面出现了问题
A、购买力
B、需求
C、信心
287、单项选择题 保修政策规定.以下车型的材料费超过2000元标准应申请PWA（）
A、锐欧
B、K2
C.K5
288、单项选择题 下列不是服务顾问在顾客感动年中直接为顾客提供的服务是（）
A.提供优质服务
B.解释服务活动
C.宣传服务活动
D.保证一次性修复率
289、单项选择题 2012年不是DYK在JDP行业调研的车型是以下（）
A、狮跑
B、智跑
C、K2
D、K3
E、K5
F、赛拉图
290、单项选择题 网点应在MPJY备件专用账户上保留保证金作为紧急订单费用及运费支出，当前保证金要求金额为（）
A、3万元
B、5万元
C、8万元
D、10万元
291、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，电话服务环节执行率最低的2个项目是（）
A.及时接听电话
B.复述客户需求以求准确无误
C.预估服务费用
D.预估服务时间
292、单项选择题 服务礼仪中建议双臂的摆幅应是（）
A.20--25度
B.30--35度
C.40--45度
D.10--15度
293、单项选择题 客户对专营店售后服务首要关注的要素是（）
A、完成维修\保养所花的时间
B、维修\保养完成很彻底
C、维修保养后的车干净并且车况良好
D、收费合理
294、单项选择题 2013年CSI行业调研中，4月份实际调研的目标客户范围是（）
A.2011年2月-2012年5月购车，且在半年内进店接受过服务的客户
B.2011年2月-2012年5月购车，且在一年内进店接受过服务的客户
C.2011年4月-2012年4月购车，且在半年内进店接受过服务的客户
D.2011年4月-2012年4月购车，且在一年内进店接受过服务的客户
295、单项选择题 下列不是“中国最强音”评委的（）
A.陈奕迅
B.章子怡
C.李宗盛
D、罗大佑
296、多项选择题 客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害包括（）
A.影响品牌形象
B.影响企业工作
C.降低企业利润
D.增加客户负担
297、多项选择题 JDP在中国市场目前开展的汽车相关调研的项目为（）
A、CSI
B、SSI
C、IQS
D、VDS
298、单项选择题 售后培训回执在（）系统中操作。
A.DMS
B.GSW-Ti
C.E-learning
D.CRM
299、单项选择题 关于“首次保养”描述不正确的是（）
A、首次保养是一种强制性保养
B、必须在2500公里或3个月内（以先到达期限者为准）完成
C、必须由DYK专营店进行
D、首次保养项目是更换发动机机油及滤清器
300、单项选择题 提升服务营销能力的核心就是细化，其中不包括下面（）
A、产品
B、流程
C、客户
D、职责