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1、单项选择题 下列不属于MPJY13年杰出贡献奖条件的是（）
A、达成全年目标并且无违反商务政策情况的网点
B、在区域备件业务中表现突出、起到带头示范作用，并积极配合MPJY备件业务的网点
C、备件业务运营过程中，备件主管连续任职2年以上
D、备件业务运营过程中，售后经理连续任职2年以上
2、单项选择题 以下哪种情况适宜使用商务礼仪（）
A、初次交往
B、老朋友相聚
C、夫妻之间
D、与少数民族交往
3、单项选择题 准时交车率对于客户满意度的影响非常大，专营店应使该指标维持在（）以上。
A、80%
B、85%
C、90%
D、95%
4、单项选择题 在雅安地震中DYK捐献多少救灾款（）
A.100万
B.200万
C.400万
D.500万
5、单项选择题 作为一位领导在与下级沟通时应该（）
A、了解事情的全部
B、多将自己的经验告知
C、告诉他应该怎么做
D、批评教育
6、多项选择题 下列属于首次保养项目检查的项目有（）
A、检查冷却水面、制动总泵液面、变速箱油位
B、清洁空气滤清器滤芯
C、检查电器、音响、灯光工作情况
D、检查转向、悬挂系统连工作情况
7、多项选择题 下面对车辆自然险赔偿说话正确有（）
A、被保险人向保险人索赔时，必须提供第三方权威鉴定报告
B、部分损失的，在保险金额以内按保险车辆的实际损失计算赔偿
C、施救费用在保险金额内按实际支出计算赔偿
D、全部损失的，在保险金额以内按出险时保险车辆实际价值计算赔偿
8、单项选择题 接待客户，遇到不清楚或不确定的车辆故障，服务顾问不正确的做法是（）
A、通过问诊引导客户描述故障
B、依据经验判断故障
C、与客户车前确认故障
D、记录客户原意
9、单项选择题 在导入预约的初期，员工是否主动地推广预约服务是系统成功与否的关键（）
A、是否有优惠政策
B、是否全员主动推广
C、是否有小礼品
D、以上都不对
10、多项选择题 下列可以体现DYK服务理念中的“信赖”的活动有（）。
A.维修质量检验
B.使用纯正备件
C.透明车间管理
D.标准化服务流程
11、单项选择题 衡量顾客“忠诚”的唯一尺度是（）
A.预约
B.重复购买我们的产品与服务
C.满意度高
D.单车产值高
12、填空题 在家用汽车产品（）内，发动机、变速器累计更换2次总成后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；销售者应当负责（），其中总成和主要零件更换次数（）计算。
13、单项选择题 “服务顾问”角色应该从三个方面出发，下列不正确的（）
A、DYK出发
B、利润出发
C、客户出发
D、经销店出发
14、多项选择题 顾问式销售的原则包括（）
A.以双赢为最终目标
B.建立起客户对我们的信任
C.辨别并理解客户的需求和他的购买动机
D.帮助客户做出正确决定
15、单项选择题 车辆转向阻尼力和下面那种情况没有关系（）
A.转向管柱是否损坏
B.方向机是否损坏
C.发动机工况
D.助力泵是否损坏
16、多项选择题 以下哪些是礼仪的特征（）
A、对象性
B、规范性
C、条理性
D、技巧性
17、单项选择题 1.8L赛拉图车辆在下列情况下不报警的是（）
A.撬开左前门
B.破坏玻璃开启中控，开左前门
C.用钥匙开左前门
D.破坏玻璃开启中控，开右前门
18、单项选择题 2012DYK哪款车型在JDPIQS调研中获得单车型冠军（）
A、锐欧
B、赛拉图
C、K2
D、K3
19、单项选择题 维修服务派工原则不包括（）
A、合理组织
B、适人适事
C、进度控制
D、绝对公平
20、多项选择题 客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害包括（）
A.影响品牌形象
B.影响企业工作
C.降低企业利润
D.增加客户负担
21、单项选择题 服务营销时，主要是根据什么开展的（）
A、服务内容
B、服务活动
C、经营状况
D、客户需求
22、单项选择题 车间工作进度管理的关键指标是（）
A、一次修复率
B、质检合格率
C、准时交车率
D、生产利用率
23、单项选择题 下列关于轮胎使用，描述不正确的是（）
A.轮胎磨损过甚会降低制动效果
B.左右轮胎型号规格不同会影响车辆高速直线行驶的稳定性
C.轮胎气压不足或左右轮胎气压不均匀会造成转向沉重
D.夏季轮胎气压一般要比正常值低一些
24、单项选择题 以下哪种客户不属于正常流失客户（）
A、客户搬迁
B、过了保修期
C、图便宜
D、期望过高
25、单项选择题 保修旧件返回时，仪表台每箱最多（）只
A、1
B、3
C、5
26、单项选择题 旧件标签悬挂在保修旧件上的时间要求是（）
A、入库前
B、入库后
C、返件前
27、单项选择题 在客户关系管理中，企业应重点抓（）类客户。
A、A类客户
B、B类客户
C、C类客户
D、D类客户
28、多项选择题 预防客户抱怨的关键因素包括（）
A.分析造成抱怨的原因
B.事前的“检查与调整”
C.消除引起抱怨的原因
D.降低客户的期望值
29、单项选择题 福瑞迪智能钥匙系统的电源OFF条件包括（）
A、车速在0㎞/h，变速杆在“P”位置
B、车速在0㎞/h，变速杆在“N”位置
C、车速在5㎞/h，变速杆在“P”位置
D、车速在5㎞/h，变速杆在“N”位置
30、单项选择题 下列哪种环境不适合存放专营店库存车（）
A、干燥，排水良好
B、露天无顶篷
C、远离粉尘、树木
31、多项选择题 在保修期内，下列不属于ＤＹＫ保修范围的有（）
A、由于不可抗力造成的损坏（地震、山洪爆发等）。
B、用户将故障车辆开到服务店时发生的过路过桥费。
C、空调管泄漏，需添加的制冷剂。
D、定期检查和保养费用
32、填空题 车辆发生自燃后，应保护第一现场，如必须移动时，请将（）一同带走.
33、单项选择题 SM级机油的指导零售价格为（）
A.111.5元
B.188.9元
C.164.5元
D.155.1元.
34、单项选择题 现代文明礼仪要求迎送客户时应该（）
A、行鞠躬礼
B、起立
C、问好
D、摆手道别
35、单项选择题 沟通中大部分的信息是通过什么传递或获取的（）
A、视觉
B、听觉
C、语言内容
36、单项选择题 下列关于13年备件年度奖励描述不正确的是（）
A、备件年度奖励分上、下半年进行奖励
B、备件奖励以预付款的形式汇入网点帐号
C、所有进行备件订货的网点都参与考核评奖
D、年度备件奖励必须满足备件考核分达到奖励分值的条件
37、单项选择题 发动机液压顶杯通常会在发动机什么情况下发生异响（）
A.发动机高速运转时
B.发动机转速在2500时
C.发动机冷机状态
D.以上都不对
38、单项选择题 下列不是顾客感动年推进过程中“宣传推广”范围的（）
A.培训强化
B.方案推进
C.启动会议
D.广宣活动
39、单项选择题 作为交谈一方的听众，下面那一句最入耳（）
A、你听清了吗？
B、你明白了没有？
C、你听懂了吗？
D、我讲清楚了吗？
40、单项选择题 关键岗位人员需100%经过DYK售后服务部培训合格后方可上岗，专营店业务人员内训次数不得少于（），技术人员内训次数不得少于1次/周
A、2次/月
B、3次/月
C、4次/月
D、1次/月
41、单项选择题 下面属于无效工单的是（）
A、只有定保费用
B、只有保修费用
C、只有检查费用
D、不含费用
42、多项选择题 备件短缺带来的隐形成本包括（）
A、操作人员时间成本过高
B、服务部工作时间过短
C、报废件情况过于严重
D、维修人员工作效率过低
E、员工怀有不满情绪
43、单项选择题 下面哪项属于感知品质（）
A、发动机启动不良
B、离合器抖动
C、手动变速器换挡噪音
D、离合器踏板操作力过大
44、单项选择题 2013年CSI行业调研中，权重最大的因子是（）
A.服务质量
B.服务后交车
C.经销商设施
D.服务顾问.
45、单项选择题 DYK非营运车部件最长保修期是（）
A、3年/5万KM
B、5年/10万KM
C、1年/10万KM
46、单项选择题 在服务中了解到一位新客户在报社工作，通常会将此客户列为（）
A、A类客户
B、B类客户
C、C类客户
D、D类客户
47、单项选择题 家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，以先到者为准，发动机、变速器的主要零件出现质量问题的，消费者可以主张免费（）。
A.更换发动机、变速器总成
B.换车
C.退车
D.以上都是.
48、单项选择题 FFB是指（）
A、优势、劣势、中间项
B、六方位介绍法
C、项目、功能、好处
D、疑虑、担心、信任
49、单项选择题 对于客户车辆额外免费的服务需求，前台服务人员应以什么形式告知车间，并监督落实。（）
A、应口头告诉车间
B、在委托书上注明
C、打电话通知车间
D、有客户告知车间
50、单项选择题 库存车的停放要求不包括（）
A、刹车盘防水贴膜完好
B、揭除内外饰上的塑料膜
C、漆面保护膜完好
D、断开电瓶征集连接线
51、多项选择题 以下哪几项是属于“服务顾问”因子中的满意度要素（）
A.服务顾问的礼貌
B.服务顾问有求必应
C.详细地解释维修保养的内容和收费情况
D.收费合理
52、单项选择题 DYK什么车型被称为品牌十周年来的“开山力作“，拥有全面超越同级产品的表现（）
A.K3
B.K5
C.狮跑
D.智跑
53、多项选择题 当同一派工单保修两个或以上项目是时，是否需人为分开提交保修单据，判定标准有（）
A、存在因果关系
B、属于相关联部件
C、属于类似部件
D、保修类型
54、多项选择题 下列属于2013年MPJY备件年度奖励条件的是（）。
A、半年目标达成≥100%
B、季度目标达成≥90%
C、月度目标达成≥80%
D、半年机油目标达成≥70%
55、单项选择题 新车用户培训的内容不包括（）
A、试乘试驾
B、常规保养知识
C、感性问题集中说明
D、保修政策介绍
56、多项选择题 MPJY13年商务政策中，项违规处罚的三大项中包括下列哪项（）
A、擅自采购、使用、储存、销售非DYK纯正备件
B、违反MPJY备件管理政策及价格政策的，用户价高于全国统一用户价，造成用户投诉的
C、未经MPJY许可，向非指定区域的单位和个人销售备件的
D、未按照MPJY要求派遣备件人员参加培训的
57、单项选择题 前轮定位参数说明正确的是（）
A.主销外倾角
B.前轮外倾角
C.前轮内倾角
D.前轮后倾角
58、单项选择题 下列哪一项描述不能明显的体现出售后服务营销的作用（）
A.维系现有客户
B.挽回流失客户
C.通过创造忠实客户提升零售
D.通过产品质量改良方面的广告宣传来提升产品知名度
59、单项选择题 以下哪个因素对于客户期望值的改变没有影响（）
A、客户的消费习惯
B、客户付出的成本
C、客户参与服务过程的程度
60、单项选择题 客服部的直接目的是（）
A、抓住客户，增加利润
B、监督管理展厅5S
C、监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量
D、接待并处理客户投诉与抱怨
61、单项选择题 下列关于新车备件铺垫回收政策描述不正确的是（）
A、新车备件铺垫造成网点库存积压的，铺垫二年后的一个月内MPJY进行回收
B、MPJY公司将按100%备件网点价进行回收
C、回收备件产生的物流费用由网点承担
D、回收的备件必须包装完好、无品质损坏，不影响再次销售
62、单项选择题 处理客户抱怨，当面对主导型客户时，正确的做法是（）
A、抓住问题不跑题
B、使对方无法掌控局势
C、加入个人色彩
D、替对方做决定
63、单项选择题 狮跑2.0L车室外温度传感器安装位置是（）
A.水箱前面
B.右侧大灯下面
C.副司机座椅下面
D.车架最后一根横梁上
64、单项选择题 福瑞迪自动挡车换挡杆锁止装置发生故障时需要按下什么开关才能移动排挡杆（）
A.A/C开关
B.排挡锁止开关
C.点火开关
D.大灯开关
65、单项选择题 在顾客感动年“回访升级”活动中谁对SUV车型顾客回访（）
A.服务经理
B.销售经理
C.总经理
D.客服经理
66、单项选择题 下列是DYK顾客感动年“售前感动”活动的是（）
A.启动会议
B.礼仪强化
C.感动交车仪式
D.广告投放
67、多项选择题 客户抱怨处理的三部曲分别是（）
A.明确抱怨所在
B.阐述自己的观点
C.认同并中立化
D.提供解决方案
68、单项选择题 顾客感动年“返修赔偿”活动中几次维修由服务经理接待（）
A.1次
B.2次
C.3次
D.4次
69、单项选择题 下列不是引起雨刮器工作不良的原因（）
A.玻璃表面有油污
B.玻璃表面有异物
C.雨刮臂位置不正
D.和雨刮速度有关
70、单项选择题 “服务人员”是服务营销中的一个重要因素，下列哪一项不是保持“服务人员”的适当方式？（）。
A.重视培养优秀员工
B.在人际关系上更加友好、公平的对待员工
C.对经销商员工采用激励制度
D.保持对员工犯错的关注，并立即给予相应处罚
71、单项选择题 近5年来，东风悦达起亚CSI行业调研得分首次超过行业平均的是在哪一年（）
A.2009年
B.2010年
C.2011年
D.2012年
72、单项选择题 下列哪一项不属于2013年MPJY备件年度奖励条件的是（）。
A、半年目标达成≥100%
B、季度目标达成≥90%
C、月度目标达成≥80%
D、半年机油目标达成≥70%
73、单项选择题 服务顾问在诊断车辆故障现象时应（）
A、直接和技师确认故障现象
B、和顾客一同确认故障现象
C、只要和顾客讲一下故障现象
74、多项选择题 接车问诊单中涉及保修的重要信息包括（）
A、车辆行驶里程
B、车辆底盘号
C、送修人姓名
D、客户联系电话或手机号码
75、单项选择题 下列不是顾客感动年“售后感动”活动的是（）
A.休息区环境优化
B.质量问题补偿
C.维修价格感动
D.服务理念培训
76、单项选择题 服务顾问是（）的窗口
A、途径
B、展厅
C、品牌
D、渠道
77、多项选择题 安全气囊按照碰撞类型可以分为（）
A、正面防护气囊
B、侧面防护气囊
C、主气囊
D、副气囊
78、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，初始接待环节执行率最低的2个项目是（）
A.引导客户停车
B.为客户打开车门
C.面带微笑问候客户
D.服务顾问挂牌上岗
79、单项选择题 顾客感动年“责任服务活动方案”在“其他活动内容”中体现对专营店员工关爱的活动是（）
A.提高饮食标准
B.购买人员意外险
C.定期组织员工活动
D.关心员工家人
80、单项选择题 福瑞迪暗电流检查预测方法首先是用（）
A.电脑检查仪
B.万用表
C.钨灯检测
D.以上都不对
81、单项选择题 2012年不是DYK在JDP行业调研的车型是以下（）
A、狮跑
B、智跑
C、K2
D、K3
E、K5
F、赛拉图
82、单项选择题 下列对于机油检查正确的操作是（）
A、发动机停止后等待约5分钟，检查1次
B、发动机停止后等待约5分钟，检查1～2次
C、发动机停止后等待约10分钟，检查1～2次
D、发动机停止后等待约10分钟，检查2～3次
83、单项选择题 大部分不满意的客户都集中在对什么的不满上（）
A、收费价格
B、维修质量
C、服务质量
D、备件质量
84、单项选择题 手动变速箱油，销售给客户（）元
A、243.5
B、148.5
C、189.0
D、250.0
85、单项选择题 预估的服务时间和实际的误差应在（）
A.±5分钟
B.±10分钟
C.±15分钟
D.±20分钟
86、单项选择题 提问的目的不包括（）
A、搜集信息和挖掘需求
B、增进感情
C、开始和结束谈话
D、控制谈话方向和内容
87、多项选择题 2012年DYK在JDP行业调研的车型是以下（）
A、狮跑
B、智跑
C、K2
D、K3
E、K5
F、赛拉图
88、多项选择题 “关爱有家”在每一个服务接触上要求三个态度，请选择出所有适合的选项。（）
A.对待顾客就像对待家庭成员
B.尽职尽责
C.提供超值服务
D.对员工的亲属提供特殊优待
89、单项选择题 下列关于轮胎识别代码“DOT1GN2DL0511”中“0511”叙述正确的是（）
A.轮胎重量
B.生产日期
C.图形代码
D.尺寸代码
90、单项选择题 月接修台次在1500台以上的主营店洗车时间可为（）。
A.25分钟/台
B.20分钟/台
C.15分钟/台
D.10分钟/台
91、单项选择题 “车身上的负荷分配较佳，驾驶和控制性较佳”这些是什么悬架的优点（）
A、麦弗逊
B、双叉形臂
C、多连杆
D、钢板弹簧
92、多项选择题 以下哪些城市是2013年CSI行业调研的新增城市（）
A.保定
B.唐山
C.南宁
D.贵阳
93、单项选择题 为了更好的维护客户关系，我们应该不断的（）
A、提高服务水平
B、改进自己的不足
C、开发新的客户
94、单项选择题 一位客户到专营店报修发动机加速无力，请根据服务流程相关规定，当听到客户说出服务需求时，应该首先（）
A、记录
B、问诊
C、车前确认
D、请技术人
95、单项选择题 下列对汽车底盘描述不正确的是（）
A.是支承、安装发动机及其各部件、总成，形成汽车的整体造型，并接受发动机的动力
B.使汽车产生运动，保证正常行驶
C.包含有车架、转向器、刹车盘等
D.底盘的优劣取决于轮胎的好坏
96、多项选择题 IQS重点项目检查包含以下哪几个项目（）
A、发动机
B、底盘
C、变速箱
D、空调
E、脚垫
97、单项选择题 提问是很重要的沟通技巧，下面不属于提问作用的是（）
A、发表意见
D、表示兴趣
E、引导方向
F、鼓励参与
98、单项选择题 车辆购买自燃险后，发生自燃后保险人的免赔率为（）
A、10%
B、20%
C、30%
D、40%
99、多项选择题 较为理想的库存表现可由备件属性A、B、C分类法呈现，理想状况为（）
A、A的品种占总品种的15%左右
B、B的品种占总品种的20%以上
C、C的金额占总金额的50%以上
D、A的金额占总金额的80%左右
100、单项选择题 2013年4月20号在哪个车展亮相了DYK自主品牌“华骐”（）
A.南京
B.广州
C.上海
101、单项选择题 不属于三级质检流程中的人员是（）。
A.维修技师
B.维修班组长
C.质检员
D.服务顾问
102、单项选择题 售后客户备用车最长使用年限不超过几年（）
A.1年
B.2年
C.3年
D.4年
103、单项选择题 在电话礼仪中国际上通行的原则叫什么原则，以体现打电话以简短精练为佳（）
A、1分钟原则
B、3分钟原则
C、5分钟原则
D、10分钟原则
104、单项选择题 1.8L赛拉图点火过程中当4缸在点火，下列说法中正确的是（）
A、1缸点火，3、2缸不点火
B、1缸不点火，3、2缸点火
C、3缸点火，1、2缸不点火
D、1、2、3缸均不点火
105、单项选择题 2013年一季度神秘顾客执行率最低的环节是（）
A.电话服务（预约）
B.初始接待
C.互动问诊及开单
D.交车结算
106、单项选择题 一客户来站做保养并解决发动机漏水问题时，客户抱怨接待制单流程太繁琐、时间太长。我们应该（）
A、简化流程
B、推荐预约服务
C、按部就班
D、请客户谅解
107、单项选择题 2013DYK招募大学生志愿者携手改善贫困家庭居住条件活动是（）
A.起亚之家
B.起亚家园
C.起亚中韩交流会
D.起亚大学生交流会
108、单项选择题 前轮定位对车辆的正常使用起到重要作用，其作用中不包括（）
A、保持稳定直线行驶
B、转向轻便
C、缩小转弯半径
D、减少轮胎磨损
109、单项选择题 接车时发现用户信息与DMS系统登记不一致，应当在（）画面对用户信息进行修改更新
A.预约管理
B.客户接待
C.派工
D.结算
110、单项选择题 在处理客户抱怨时，我们不正确的角色是（）
A、心理医生
B、清道夫
C、受气筒
D、教育家
111、单项选择题 维修期间不得任意翻动、使用车辆内的物品及装置。一旦发现客户车辆中存有贵重物品，需立即通知（）妥善保管
A、服务顾问
B、车间主管
C、前台主管
D、客户
112、单项选择题 CSI评分体系最大为（）
A、500分
B、800分
C、1000分
D、1200分
113、单项选择题 准时交车率对客户满意度以及专营店成本控制影响非常大，影响因素不包括（）
A、问诊不准确
B、派工不合理
C、出现增修项目
D、资源配置不足
114、单项选择题 为确保售后满意度，网点应建立合理的备件库存，下列库存金额标准描述不正确的是（）
A、新增A级网点必备库存金额35万
B、新增B级网点必备库存金额31万
C、新增C级网点必备库存金额25万
D、新增D级网点必备库存金额10万
115、单项选择题 下列关于“销售三要素”叙述不正确的是（）
A、信心
B、需求
C、购买力
D、以上都不是
116、单项选择题 服务店应于每月几日前将上月保修发票邮寄至DYK（）
A、10日
B、15日
C、20日
117、单项选择题 为提高CSI电话调研的真实性，对每季度出现虚假样本（）的专营店实行取消返利的处罚
A.≥1个
B.≥2个
C.≥3个
D.≥5个
118、单项选择题 当客户准备去接受一次服务时他的心理状态是（）
A、感性的
B、理性的
C、没想法的
D、盲目的
119、单项选择题 以下都是专营店前台服务人员的工作职责，其中最重要的是（）
A、客户业务管理
B、客户关系管理
C、客户抱怨管理
D、客户信息管理
120、单项选择题 当前企业间的竞争主要是（）
A、产品竞争
B、售后服务竞争
C、客户资源竞争
121、单项选择题 填写车辆起火调查报告中，应重点描述（）。
A、车辆起火的经过
B、车辆有无刹车痕迹
C、发现起火后采取措施
D、起火的地点
122、多项选择题 JDP在中国市场目前开展的汽车相关调研的项目为（）
A、CSI
B、SSI
C、IQS
D、VDS
123、单项选择题 三包规定自（）起正式实施
A.2013.1.1
B.2013.1.15
C.2013.3.15
D.2013.10.1.
124、单项选择题 客户对专营店售后服务首要关注的要素是（）
A、完成维修\保养所花的时间
B、维修\保养完成很彻底
C、维修保养后的车干净并且车况良好
D、收费合理
125、单项选择题 下列不是“中国最强音”评委的（）
A.陈奕迅
B.章子怡
C.李宗盛
D、罗大佑
126、单项选择题 对于售后服务部（）不是内部客户
A、保险部
B、车间
C、备件部
D、市场部
127、单项选择题 2012年DYK第几次赞助了斯坦科维奇杯洲际男球赛（）
A.8次
B.5次
C.1次
D.3次
128、单项选择题 下列关于异库订单的描述不正确的是（）
A、异库订单的订单结尾字母是V
B、异库订单要求在25行之内，并且每行数量不高于5车份
C、异库订单的运输方式由MPJY选择，运费由网点承担
D、禁止库存必备品种列入异库订单中，否则视为无效订单
129、单项选择题 服务礼仪中对男士头发叙述不正确的是（）
A.无头屑
B.后不及领
C.前不覆额
D.可染色
130、单项选择题 在考量服务顾问的绩效指标中，哪一个指标最能体现服务顾问的综合能力（）
A、服务收入
B、接车台次
C、非主营收入
D、平均客单价
131、多项选择题 沟通中的说是为了明确传递信息，有效反馈的要领是（）
A.总结
B.详细说明
C.举例
D.适当重复
132、多项选择题 以下能消除感知问题造成的用户不满的行为是（）
A、指导用户如何快速制冷；
B、向用户说明介绍换挡时机；
C、向用户解释那些是车辆的正常噪音；
D、正确使用原厂的脚垫
133、单项选择题 当车辆出现跑偏、轮胎出现异常磨损时我们一般通过什么来检查（）
A.四轮换位
B.检查底盘
C.四轮定位
D.全车检查
134、填空题 东风悦达起亚的车辆碰撞传感器检查范围是正面或中心线（）以内.
135、单项选择题 DYK对虚假索赔处以几倍罚款（）
A、5倍
B、10倍
C、5-10倍
136、单项选择题 狮跑2.0L车转向器的型式（）
A、球面蜗杆滚轮式
B、蜗杆曲柄销式
C、循环球式
D、齿轮齿条式
137、单项选择题 DYK针对三线城市的质量担保工时定额为（）
A.55元/工时
B.70元/工时
C.85元/工时
D.90元/工时
138、多项选择题 2013年DYK网点保修工时基准等级分为（）
A、55元/小时
B、65元/小时
C、70元/小时
D、85元/小时
139、单项选择题 发动机缸体的排列各有特点，下列属于直列型缸体排列特点的是（）
A、最普通的排列，紧凑经济
B、可缩短发动机长度
C、可降低发动机高度，从而降低汽车重心
D、可降低发动机的油耗
140、单项选择题 目前顾客感动年所有活动时间分布在2013年（）
A.1-2季度
B.1-3季度
C.1-4季度
Ｄ.2-4季度
141、单项选择题 有些人的性格是开朗加喜爱作决定，且决定做得很快。他们时常处于人们的中心，喜欢讨论他人，他们知道自己想得到什么及如何去得到。我们把这种类型的行为称为（）。
A、社交型
B、被动型
C、主导型
D.分析型
142、单项选择题 JDPIQS行业调研成绩公布是在每年的（）月
A、9月
B、10月
C、11月
143、多项选择题 非纯正配件包括（）
A、零部件的不良品
B、使用低质量、低性能材料的各类假冒仿制品
C、翻新利用引起的性能下降及存在内部问题的零部件
D、OEM件
144、单项选择题 下列不是顾客感动年“春季安全护航服务”活动的（）
A.紧急救援
B.平安送达
C.快速修复
D.护送到家
145、单项选择题 下列关于正常订单的描述不正确的是（）
A、正常订单频次每周两次
B、网点正常订单上次时间限制在订货日历当天15点前
C、正常订单每次不得少于30行
D、正常订单运费由MPJY承担
146、单项选择题 下列对独立悬架的描述正确的是（）
A.一侧轮胎的运动会影响到另一侧轮胎的运动
B.左右轮胎各自独立运动
C.结构比非独立悬架简单
D.以上都不对
147、多项选择题 在做营销活动最后的活动效益评估中，需要考虑多个因素，其中包含（）。
A.客户预约率
B.客户到场率
C.客户答卷率
D.客户满意率
148、单项选择题 一位客户到专营店报修发动机加速无力，服务人员建议更换火花塞，并清洗油路，客户只同意更换火花塞，服务顾问应该（）
A、拒绝服务
B、拒绝提供质量保证
C、告知危害，工单注明，客户确认
D、遵从客户意见
149、单项选择题 沟通中大部分的信息是通过（）信息传递或获取的。
A、视觉
B、听觉
C、语言内容
150、多项选择题 服务接待过程有助于提高IQS成绩；在服务接待过程中我们应该做到（）
A、倾听客户的要求；
B、服务顾问必须掌握汽车专业知识；
C、交接用户车辆上物品；
D、给客户进行维修项目及时间的说明并
151、单项选择题 客户满意度受两大因素影响，其中哪不是（）
A、客户的实际获得值
B、客户的满足感
C、客户的期望值
152、单项选择题 目前东风悦达起亚下列哪款车型采用了1.6Lγ（伽马）CVVT发动机（）
A、赛拉图
B、锐欧
C、千里马
D、福瑞迪
153、单项选择题 三包规定实施以汽车产品（）为基准
A.开票日期
B.销售日期
C.出库日期
D.保修适用日期.
154、单项选择题 车辆因发电机端子扭矩不足导致车辆起火，那么该故障原因属于（）
A、电气故障
B、机械故障
C、油路故障
D、外部因素
155、多项选择题 补偿专营店在实施保修时所承担的费用包括（）
A、零部件修理或更换的工时费、材料费
B、由保修件所引起损坏的相关件，包括辅料
C、实施保修必须发生的其它直接相关费用
D、用户进行保修而发生的停车费、差旅费、住宿费等
156、单项选择题 下面对于处理客户抱怨的基本原则叙述不正确的是（）
A、先处理情感再处理事情
B、第一时间处理
C、第一人负责制
D、认真执行厂家相关政策
157、单项选择题 下列发电机部件中将交流电转换为直流电的是（）
A.电压调节器
B.整流器
C.定子
D.转子
158、单项选择题 下列哪一个是可以持续获得顾客满意的恰当的方式（）。
A.在当地报纸刊登新的广告
B.提供顾客现金折扣
C.给顾客提供优质的服务
D.在特殊时期为顾客提供促销礼品
159、单项选择题 对汽车电气设备描述不正确的是（）
A、用电设备包括发动机的起动系、汽油机的点火系和其它用电装置
B、车辆的油耗过大主要是由于电气设备太多
C、电源包括蓄电池和发电机
D、电气设备由电源和用电设备两大部分组成
160、单项选择题 DYK顾客感动年销售目标是（）万辆。
A.48
B.54
C.52
D.43
161、单项选择题 下列不是服务启动因子（）
A、预约简单方便
B、灵活地配合客户需要的预约时间
C、接车过程迅速
D、容易驶进/驶出经销商处/专营店处
162、单项选择题 车辆因刹车总泵卡滞导致刹车盘过热，从而引起车辆起火，那么该故障原因属于（）
A、电气故障
B、机械故障
C、油路故障
D、外部因素
163、单项选择题 12年东风悦达起亚CSI行业调研得分（）
A.835
B.871
C.866
D.831
164、单项选择题 东风悦达起亚的的企业愿景是（）
A.制造经典
B.惠创未来
C.让汽车生活更精彩
D.激情超越梦想
165、单项选择题 2013年DYKIQS客服回访电话接通率目标为（）
A、100%
B、99%
C、98%
D、97%.
166、单项选择题 增加服务亮点，采取个性化服务措施可以有效（）
A、保障客户满意度
B、提升客户满意度
C、维持客户满意度
167、单项选择题 DYK倾情赞助热播剧是（）
A.而立之年
B.两个爸爸
C.宝贝
D.老米家的婚事
168、单项选择题 2013年5月正式宣布告别足坛的著名英格兰球星是（）
A.鲁尼
B.贝克汉姆
C.欧文
D.劳尔
169、多项选择题 下列备件品种中需要3C认证的类别是（）
A、汽车安全带
B、汽车前大灯
C、行李箱锁
D、座椅头枕
170、单项选择题 专营店时常出现安全事故的主要原因是（）
A、设施老化
B、安全意识不高
C、员工流动频繁
171、单项选择题 中国首艘航母被命名为（）
A.中山号
B.辽宁号
C.上海号
D.北京号
172、多项选择题 保修不包括附带费用的有（）
A、因出现故障花费的通讯、调解、用餐等其它间接费用
B、任何有关人身伤害或财产损失
C、因出现故障花费的网点救援费
D、在故障排除作业期间的经济补偿费用
173、单项选择题 车辆三元催化要清洗一般是因为（）
A.三元催化温度偏高
B.发动机噪音变大
C.三元催化堵塞
D.底盘有异响
174、单项选择题 下面哪项不属于提升IQS对象顾客满意度的措施？（）
A、新车用户回访
B、不满用户安抚
C、宣传资料发放
175、填空题 （）应当保持修理所需的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。
176、单项选择题 下列不是顾客感动年提升顾客满意原则的（）
A.倾情关注，悉心关注
B.顾客第一、从不反驳
C.深入理解、行动到位
D.执行有力、务求完美
177、单项选择题 维修更换下来的旧件（非保修件），清洁整理后应放在（）
A、车辆后备箱里
B、副驾驶座底下
C、备件箱或工具箱内
D、旧件库内
178、单项选择题 三包有效期不得低于（），以先到者为准
A.3年或6万公里
B.5年或10万公里
C.2年或5万公里
D.1年或2万公里.
179、单项选择题 MPJY出租车支援政策，执行频次（）
A、一月一次
B、一季度一次
C、半年一次
D、一年一次
180、单项选择题 为了更好的为客户提供服务我们应不断地搜集客户的信息，其中服务顾问要搜集（）
A、价格需求
B、行为特点
C、消费习惯
D、全面信息
181、单项选择题 下面不属于客户满意度调查“5大因子”范围的是（）
A、服务启动
B、服务顾问
C、服务环境
D、服务设施
182、多项选择题 面对主导型客户，正确的处理方法包括（）
A.办事带有个人色彩
B.有准备、安排有序
C.提供的事实有逻辑性
D.注重事实
183、单项选择题 DYK车辆保修期从哪天开始计算（）
A.买车之日算起
B.开票之日算起
C.从上牌之日算起
D.从签订销售合同算起
184、单项选择题 优秀的服务顾问在客户服务过程中应该重点做好以下哪项工作（）
A、传递客户服务需求
B、保证企业利益不受损失
C、向客户展示服务
185、单项选择题 2013年CSI行业调研中，4月份实际调研的目标客户范围是（）
A.2011年2月-2012年5月购车，且在半年内进店接受过服务的客户
B.2011年2月-2012年5月购车，且在一年内进店接受过服务的客户
C.2011年4月-2012年4月购车，且在半年内进店接受过服务的客户
D.2011年4月-2012年4月购车，且在一年内进店接受过服务的客户
186、单项选择题 专营店应积极开展员工内训，每次内训时间应该不少于（）
A、60分钟
B、90分钟
C、120分钟
D、180分钟
187、多项选择题 东风悦达起亚的服务理念是指（）。
A.信赖
B.关怀
C.责任
D.志诚
188、单项选择题 DYK那一款车型在2013年上海荣获C-NCAP五星安全认证（）
A.狮跑
B.K5
C.福瑞迪
D.K3
189、单项选择题 K2空滤滤芯，销售给客户（）元
A、33.0
B、48.6
C、50.0
D、60.5
190、单项选择题 预约服务是一项“多赢”的服务活动，但相对而言，带给（）的好处会更多一些
A、客户
B、专营店
C、生产厂家
191、单项选择题 在我们的工作生活中有各式各样的压力，当我们面对压力时我们应该（）
A、逃避
B、缓解
C、鼓起勇气面对
D、发泄
192、单项选择题 专营店应积极开展各种客户服务活动，下面不是我们想达成的效果是（）
A、品牌宣传
B、建立和谐客户关系
C、产品促销
D、答谢所有客户
193、单项选择题 在沟通中听分为很多种，最有效的听是（）
A、假装地聆听
B、有选择聆听
C、专注地聆听
D、同理心聆听
194、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，维修等候环节执行率最低的2个项目是（）
A.洗手间的设施齐全
B.客户休息区提供的饮料
C.客户休息区的清洁程度
D.向客户通报维修保养的进度
195、单项选择题 最终的维修方案是（）决定的
A、服务顾问
B、维修技师
C、维修经理
D、客户
196、单项选择题 良好的沟通从倾听开始，下列不属于倾听要领的是（）
A、表示兴趣
B、适当点头
C、保持眼神接触
D、只听不问
197、多项选择题 对DYK的保修条件叙述正确的有（）
A、车辆出现故障，用户保修时，应请用户立即将车开到服务店。
B、用户必须出示《使用维护说明书》和《保修手册》。
C、新车行驶2000公里到2500公里时就必须完成首次保养。
D、服务店的备件必须由DYK提供
198、单项选择题 下面哪项属于故障品质（）
A、后门开关困难
B、后门拉手操作困难
C、制动力不足
D、空调制冷满
199、单项选择题 目前，DYK车辆首保的结算标准为（）
A、200元
B、250元
C、200元/250元
200、单项选择题 以下哪一个行为举止不适合在倾听环境中（）
A、身体前倾
B、目光注视
C、提问题
D、闭目思索
201、单项选择题 SM5W-20的机油，销售给客户（）元
A、220.2
B、164.8
C、190.3
D、130.5
202、单项选择题 2年CSI行业调研样本数量最多的商代处为（）
A.北京商代处
B.上海商代处
C.广州商代处
D.成都商代处
203、单项选择题 SLc2.4L发动机说法错误的是（）
A、采用了双CVVT
B、采用了VIS可变进气系统
C、采用了综合CCC
D、采用了线性氧传感器
204、单项选择题 以下不能帮助经销店售后服务部门提升IQS业绩的选项是（）
A、销售交车；
B、服务交付；
C、用户培训；
D、用户接待
205、单项选择题 顾客感动年“服务精神”中把顾客当成我们的（）
A.朋友
B.家人
C.上帝
D.精神支柱
206、多项选择题 2013年CSI目标用户专项服务活动的核心内容有（）
A.对目标用户进行面访，了解满意度现况
B.对不满用户积极安抚
C.对行业调研知识进行讲解，引导客户正确评价
D.赠送客户礼品
207、单项选择题 参加服务顾问中级培训需（）。
A.参加服务顾问初级培训满1年
B.通过服务顾问初级认证
C.在岗2年以上
D.以上均包括
208、单项选择题 顾客感动年中以（）为出发点，超越顾客期望，赢得顾客感动。
A.品质、服务
B.顾客、感受
C.关怀、感受
D.顾客、服务
209、单项选择题 根据《产品质量法》规定，消费者有权就产品质量问题，向（）查询。
A、工商管理部门
B、生产者、销售者
C、国家质量监督检验检疫总局
D、地方质监局
210、多项选择题 以下哪几项措施有助于提高一次性修复率（）
A.严格执行三级检验制度
B.加强技术培训，提升技术力量
C.疑难问题向东风悦达起亚申请技术援助
D.服务顾问完全了解客户需求并有效传达
211、单项选择题 前台服务人员在客户服务时工作被动，主要原因是（）
A、客户期望高要求多
B、掌握的服务信息少
C、部门间不配合
D、领导不支持
212、单项选择题 人们日常生活中对于周围环境的感觉分为三个区下列哪一个不是（）
A、舒适区
B、焦虑区
C、感性区
D、担心区
213、单项选择题 对于已流失的客户，专营店首要工作是（）
A、原因分析
B、登门拜访
C、让利吸引
D、发出邀请
214、多项选择题 东风悦达起亚服务营销策略的关键要素（）。
A.强化服务和思想意识
B.优秀的服务人员保障
C.积极的客户关系管理
D.创造忠诚的客户
215、单项选择题 客户自费购置备件装车后，专营店不正确的做法是（）
A、保存维修纪录
B、保存维修旧件
C、开具服务发票
D、提示保修规定
216、单项选择题 东风悦达起亚K5车型（非营运）整车质量担保期为（）
A.3年或5万公里
B.4年或8万公里
C.5年或8万公里
D.5年或10万公里
217、单项选择题 在沟通中进行封闭式提问是为了（）
A、搜集资料
B、获得结论
C、寻求共同点
D、替对方做决定
218、多项选择题 售后培训通知发布于（）系统。
A.DMS
B.PRM
C.CRM
D.E-learning
219、单项选择题 服务顾问坐下来时，一般坐椅子的什么位置（）
A、1/3处
B、1/2处
C、3/4处
D、2/3处
220、单项选择题 下列不是第三方调查在预约环节关注的是（）
A、尽快接听电话
B、问候顾客
C、预估服务时间
D、服务顾问专业素养
221、单项选择题 福瑞迪处于电源ON状态时，按键开关指示灯为（）
A、熄灭
B、黄色点亮
C、绿色点亮
D、维持前状态
222、多项选择题 在对专营店现状进行分析时，可以使用SWOT分析方法，SWOT指的是（）。
A.优势
B.弱势
C.机会
D.威胁
223、单项选择题 事故发生时，驾驶员反射性的紧急制动，车辆前部的离地高度因（）的作用下降低。
A、惯性力
B、制动力
C、车辆自身重力
D、冲击力
224、单项选择题 面对社交型客户，不正确的处理方法是（）
A、让他们畅谈自己的想法
B、注重事实，数字
C、要使他们兴奋、有乐趣
D、说说你的观点
225、单项选择题 2013年CSI行业调研目标用户的购车时间是（）
A.2011年2月-2012年5月
B.2012年10月-2013年4月
C.2011年5月-2013年3月
D.2012年12月-2013年5月
226、单项选择题 下列关于“名片”叙述不正确的是（）
A.应双手接提名片
B.名片应放在上衣口袋
C.不要摆弄名片
D.拿到名片后直接放入口袋
227、单项选择题 下列说明中CKP（曲轴位置）传感器的主要功能是（）
A、激发点火线圈
B、控制爆震
C、控制点火时刻
D、检测活塞位
228、单项选择题 报价技巧中，增加利益法适合哪种类型的客户？（）
A、主导型
B、社交型
C、分析型
D、主导型或分析型
229、单项选择题 服务顾问的日均接车台次应该在（）
A、10台以下
B、10～15台
C、15～20台
D、20台以上
230、单项选择题 包修期限不低于（），以先到者为准。
A.3年或6万公里
B.5年或10万公里
C.2年或5万公里
D.1年或2万公里.
231、单项选择题 预防客户抱怨的关键因素不包括（）
A、分析造成抱怨的原因
B、事前的“检查与调整”
C、消除引起抱怨的原因
D、降低客户的期望值
232、单项选择题 汽车“三包”规定的修理者义务中提到.车辆维修完成交车时，维修商应当如实填写书面维修记录一式两份，一份存档，一份提供给（）。
A.质检局
B.生产者
C.消费者
D.销售者.
233、多项选择题 以下消费者可选择退车的情况包括（）
A.发动机、变速器主要零件更换2次以上
B.同一质量问题维修5次以上
C.严重安全性能故障2次以上
D.60日或3000公里内发生车身开裂.
234、单项选择题 售后客户备用车最少使用年限为（）
A.1年
B.2年
C.3年
D.4年
235、单项选择题 在顾客感动年“第一印象活动”方案里要求的服务内容是（）
A.工艺标准
B.礼仪强化
C.新春祝福
D.“+”1服务
236、多项选择题 下列关于新车备件铺垫回收政策描述正确的是（）
A、新车备件铺垫造成网点库存积压的，铺垫二年后的一个月内MPJY进行回收
B、MPJY公司将按100%备件网点价进行回收
C、回收备件产生的物流费用由网点和MPJY共同承担
D、回收的备件必须包装完好、无品质损坏，不影响再次销售
237、多项选择题 汽车安全气囊模块包括（）
A、安全带
B、发烟装置
C、气袋总成
D、ACU
238、单项选择题 当抱怨客户情绪非常激动，而事情不清时，正确的处理方法是（）
A、预防法
B、递延法
C、转移法
D、否认法
239、问答题 如何掌握对电机和保护器的注油速度？
240、单项选择题 以下哪一项不属于售后的主营收入（）
A、车辆维修收入
B、索赔收入
C、备件销售收入
D、精品销售收入
241、多项选择题 良好的沟通从倾听开始，倾听的要领包括（）
A.表示兴趣
B.适当点头
C.保持眼神接触
D.适当提问
242、单项选择题 在服务流程中，从提升CSI的角度分析，哪一个环节最重要（）
A、接待环节
B、预检诊断环节
C、开具委托书
D、交车环节
243、多项选择题 备件供应单位的设定标准有（）
A、可拆卸性
B、性能保障性
C、包装/运输性
D、维修性
E、能否供应/筹集
F、竞争力
244、单项选择题 返修项目专营店应开具（），并优先安排维修。
A、《维修服务委托书》
C、《返修车统计表》
D、《返修绩效考核表》
245、单项选择题 DYK千里马车型是什么时候上市的（）
A.2002.5.4
B.2002.8.28
C.2002.7.29
D.2002.12.2
246、单项选择题 服务顾问打电话时，须注意通话时间，应控制在几分钟以内，不宜过长；（）
A、2
B、3
C、5
D、10
247、单项选择题 服务顾问初级培训共（）天
A.2天
B.3天
C.4天
D.5天
248、单项选择题 在服务礼仪中我们进行人员介绍时不合理的是（）
A.男士介绍给女士
B.下级介绍给上级
C.年轻介绍给年长
D.主人介绍给客人
249、单项选择题 销售者承担产品侵权赔偿责任实行（）的归责原则
A、无过错责任
B、绝对责任
C、过错责任
D、严格责任
250、单项选择题 DYK要求在2013年3月31日前完成2010.10.10---2011.10.25期间生产智跑车辆什么的更换（）
A.发动机ECU
B.手动换挡拉线
C.机盖拉线
D.手动排挡杆
251、单项选择题 返修车辆维修完成后，《维修服务委托书》和《返修车处理表》交（）审核后方可交车
A、技术专家
B、车间主管
C、前台主管
D、售后经理
252、单项选择题 “车架、车桥、悬架”组成的是汽车的什么系统（）
A.传动系
B.行驶系
C.转向系
D.制动系
253、单项选择题 在客户关系管理的工作中我们最容易忽略的是（）
A、潜在客户
B、第一次到店客户
C、抱怨客户
D、老客户
254、单项选择题 提升客户满意的原则不包括（）
A、倾情关注、悉心关怀
B、深入理解、行动到位
C、规范操作、按部就班
D、执行有力、务求完美
255、单项选择题 东风悦达起亚什么时候在北京正式签约（）
A.2001.11.27
B.2002.7.9
C.2002.11.18
D.2002.3.22
256、单项选择题 维修作业开始前，维修技师首先要做的工作是（）
A、加装防护用具
B、环车检查
C、明确工作指令
D、工具设施准备
257、单项选择题 下列不属于四轮驱动常见的形式的是（）
A、全时驱动
B、分时驱动
C、适时驱动
D、限时驱动
258、单项选择题 DYK其他车辆（非营运）整车质量担保期为（）
A.3年或5万公里
B.4年或8万公里
C.5年或8万公里
D.5年或10万公里
259、单项选择题 加强客户关系管理，（）是建立客户忠诚的有效途径。
A.关怀客户
B.激发客户感动
C.维护客户的利益
D.常态的营销活动
260、单项选择题 在服务过程中对于相互问候不合适的是（）
A.主动大方
B.面带微笑
C.拍肩示好
D.眼神交流
261、填空题 车辆自燃引起的原因有很多，大体可分为电气故障、（）、油路故障、外部因素.
262、单项选择题 2013年6月1日起，常规维修保养超出约定交车时间1小时的，应当（）
A.维修费用95折优惠
B.维修费用9折优惠
C.维修费用85折优惠
D.维修费用8折优惠
263、单项选择题 专营店的进店台次统计主要以（）为准。
A、进店客户数量
B、工单数量
C、维修服务车辆数
D、维修服务项目数
264、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，电话服务环节执行率最低的2个项目是（）
A.及时接听电话
B.复述客户需求以求准确无误
C.预估服务费用
D.预估服务时间
265、单项选择题 对于车辆长期库存（停放）蓄电池保护方法较合理的有（）
A.更换蓄电池
B.拆蓄电池的负极
C.定期按时间启动车辆
C.拔去记忆保险丝
266、多项选择题 东风悦达起亚的核心价值是（）
A.尊重信赖
B.顾客至上
C.人才为本
D.和合共生
267、单项选择题 DYK规定“A”级店通过精英服务顾问认证的最低标准人数为（）
A.1人
B.2人
C.3人
D.4人
268、多项选择题 家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，出现下列（）问题，用户可选择退、换车
A.制动、转向系统失效
B.车身断裂
C.发动机、变速器主要零件故障
D.车辆起火.
269、单项选择题 服务顾问和顾客交流时下列叙述正确的是（）
A.挖鼻孔
B.揉鼻子
C.剔牙
D.以上都不可以
270、单项选择题 下面哪一项不属于沟通的目的？（）
A、消除分歧
B、找出共同点
C、建立亲和力
D、接受对方的观点
271、单项选择题 以下哪一个指标对售后服务毛利没有影响（）
A、进站台次
B、客单价
C、毛利率
D、成本费用
272、单项选择题 下列对于服务顾问仪容叙述不合理的是（）
A.男性不留胡须
B.皮肤没有刺青
C.女性首饰可根据个人喜好
D.指甲长度要适中
273、多项选择题 KPI评估的目的主要有哪些？（）
A、通过对绩效结果进行比较，对不足之处加以改善
B、有助于为业务活动设定目标，但不可作为衡量工作成果、追求持续进步的手段，以及作为自我发展的工具
C、为未来的销售服务和零配件业务制定计划
D、有助于备件部门的经理及员工在工作中抓住重点，也可提升工作积极性
274、单项选择题 2011年东风悦达起亚CSI行业调研得分为（）
A.831
B.850
C.871
D.875
275、单项选择题 客户休息区内，应在客户离开后（）清理垃圾
A.2分钟内
B.3分钟内
C.4分钟内
D.立即
276、单项选择题 下列服务满意度因子在CSI中所占比重最大的是（）。
A.经销商设施
B.服务顾问
C.服务后交车
D.服务质量
277、单项选择题 东风悦达起亚签约的服务店有几种类型（）
A.1类
B.2类
C.3类
D.4类
278、单项选择题 沟通是为了使一个企业里的一个个单独的个体成为（）
A、团队
B、群体
C、部门
D、小集团
279、单项选择题 在给客户做产品或服务介绍时，应着重向客户突出产品或服务的（）
A、项目
B、特性
C、功能
D、好处
280、多项选择题 2013年东风悦达起亚要求专营店客户休息区增配的设施有（）
A.按摩椅
B.免费WIFI接入
C.手机充电器
D.空气净化器
281、单项选择题 服务顾问在接待过程重要的任务是消除客户的疑虑和担心，取得客户的（）
A、谅解
B、同情
C、信任
D、以上都对
282、单项选择题 对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的。经营者应当承担（）
A、所有费用
B、消费者因修理、更换、退货而造成的实际损失
C、运输等合理费用
D、消费者的误工等损失
283、单项选择题 下面不是服务返修率高的原因是（）
A、服务顾问问诊能力差
B、技术人员技术水平低
C、备件供应不及时
D、检验不严格
284、单项选择题 在服务流程中，服务顾问最需注意自己服务礼仪的是（）
A、接待环节
B、预检诊断环节
C、开具委托书
D、交车环节
285、多项选择题 以下属于争议处理途径的是（）
A.协商解决
B.调解解决
C.申请仲裁
D.起诉.
286、单项选择题 下列哪项为常规免费检查表中规定需检查的项目（）
A、制动系统
B、内饰
C、仪表台
D、发动机
287、单项选择题 DYK用什么车型出征了CTCC上海站赛（）
A.秀尔
B.K3
C.K2
D.K5
288、单项选择题 智跑加装制动灯继电器是针对那个时间生产的车辆（）
A.11年10月14日前
B.11年12月15日前
C.12年10月14日前
D.12年12月15日前
289、多项选择题 营运车服务手册办理单位将手册发放给客户后，应收集客户的以下证明资料存档备查（）
A、车主身份证复印件
B、车辆行驶证复印件
C、营运证复印件
D、以上都不需要
290、单项选择题 2013年DYK新车用户培训预约率目标为（）
A、90%
B、85%
C、80%
D、75%
E、70%
291、多项选择题 环车检查应当包括车辆外观、内部和（）
A.发动机舱
B.外后视镜
C.后备箱
D.轮胎
292、单项选择题 车辆购买自然险中需确定保险金额，那么保险金额主要是指（）
A、新车的购置价格
B、车辆的购置价格加上车辆保险的费用
C、车辆购置的价格加上购置税
D、新车的购置价格减去折旧的费用
293、单项选择题 “总结成功经验，制定相应标准”在PDCA中属于（）
A、P计划
B、D执行
C、C检查
D、A修正
294、填空题 车辆发生自燃后，专营店应查询车辆维修保养及（）信息.
295、单项选择题 关于位次排列的规则，以下错误的是（）
A、以左为尊
B、前方高于后方
C、内侧高于外侧
D、中央高于两侧
296、单项选择题 为提高CSI电话调研的真实性，对每季度出现虚假样本（）的专营店实行返利降档的处罚
A.≥1个
B.≥2个
C.≥3个
D.≥5个
297、多项选择题 下列各项在保修期内，但不予保修的情况是（）
A、加装配置导致的故障
B、非营运车7500KM常规保养
C、零部件的正常磨损
D、油漆色差
298、多项选择题 提倡开展预约服务制度，是为了（）
A.分散进店时间，避开高峰期
B.合理配置专营店资源
C.减少客户等待时间
D.提高服务质量
299、多项选择题 沟通双方都是从哪些方面获取对方传递的信息的（）
A.视觉
B.感觉
C.听觉
D.语言内容
300、单项选择题 智跑水箱框架，销售给客户（）元
A、882.0
B、942.0
C、1010.0
D、790.0