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1、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

2、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

3、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

4、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？

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来源:91考试网 91EXAm.org 本题答案：密集性分销、专营性分销、选择性分销。
本题解析：试题答案密集性分销、专营性分销、选择性分销。

5、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

6、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

7、问答题  简述体验营销。

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本题答案：就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素，掌握消费者
本题解析：试题答案就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素，掌握消费者的心理特点在营销活动中采取有效的心理方法，激发消费者积极的情感，从而使体验营销真正活起来、动起来，让消费者能在体验消费中享受快乐，消费快乐。

8、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？

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本题答案：增加利益、降低成本，增加利益的同时降低成本，利益增加幅
本题解析：试题答案增加利益、降低成本，增加利益的同时降低成本，利益增加幅度比成本增加幅度大，成本降低幅度比利益降低幅度大。

9、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

10、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？ 91Exam.org

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本题答案：1）探测性调研：
方法有第二手资料分析、经验
本题解析：试题答案1）探测性调研：
方法有第二手资料分析、经验调查、案例分析、小组访谈、投射技术。第二手资料分析最明显的优点是成本低。
2）描述性调研；
3）因果性调研。

11、问答题   简述礼仪的原则。

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本题答案：（1）遵守
（2）自律
（3）敬人
本题解析：试题答案（1）遵守
（2）自律
（3）敬人
（4）宽容
（5）平等
（6）从俗
（7）真诚
（8）适度

12、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？

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本题答案：文化、社会阶层、个人影响、家庭、生活方式。
本题解析：试题答案文化、社会阶层、个人影响、家庭、生活方式。

13、问答题  整合营销的含义是什么？

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本题答案：有两方面的内容，第一是指对企业内外各种营销资源的整合，
本题解析：试题答案有两方面的内容，第一是指对企业内外各种营销资源的整合，各种营销手段有效协调；各种资源有效配置，实现各种营销职能彼此协调；第二是指企业内部非营销部门也要形成营销观念和营销意识，学会站在市场和竞争的角度“思考客户”，实行营销部门开展外部营销，支撑部门对营销部门开展内部营销，形成研发、生产、物流、财务、人力资源、管理为营销服务，营销为客户服务的营销链。

14、问答题  演示按规模分类有什么？

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本题答案：个人演讲、团队演示、组织演示。
本题解析：试题答案个人演讲、团队演示、组织演示。

15、填空题  电信的生产过程也是（）过程。

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本题答案：消费
本题解析：试题答案消费

16、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。

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本题答案：电信网络；信息
本题解析：试题答案电信网络；信息

17、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

18、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。

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本题答案：处理事物；沟通关系
本题解析：试题答案处理事物；沟通关系

19、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

20、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

21、问答题  了解观众包括哪几点？

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本题答案：1.有针对性的进行演示，演示前尽可能了解观众的背景与需
本题解析：试题答案1.有针对性的进行演示，演示前尽可能了解观众的背景与需求。
2.观众的性别分析，年龄分析，职位级别分析，民族、宗教、文化背景分析，从事工作的行业背景分析等。
3.观众的数量。
4.知道观众的期望与兴趣以及为什么来看演示。

22、问答题  简述拜访沟通法的要点。

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本题答案：1.沟通目的明确；
2.事前通知对方；本题解析：试题答案1.沟通目的明确；
2.事前通知对方；
3.认真听取意见；
4.事先要对拜访的对象做一个初步了解。

23、单项选择题  客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

24、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身

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本题答案：A, B, C, D, E, F
本题解析：暂无解析

25、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

26、问答题  简述客户在购买程序 中扮演的角色。

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本题答案：守门人、决定者、影响者、使用者。
本题解析：试题答案守门人、决定者、影响者、使用者。

27、问答题  沟通的具体技巧什么？

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本题答案：1.倾听技巧
2.学会询问：
①询
本题解析：试题答案1.倾听技巧
2.学会询问：
①询问的辅助语言
a使用你的眼睛
b使用你的面部和双手
c使用您的身体
d使用您的声音
②开放式的询问
③封闭式的询问
3.与陌生客户的沟通技巧：
①巧借“缘由”，拉近与客户的距离
②从不同点找寻共同点，与客户心理产生共鸣
③蓄意幽默，营造良好的沟通氛围

28、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

29、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。

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本题答案：整体经营活动；市场营销理念
本题解析：试题答案整体经营活动；市场营销理念

30、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则

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本题答案：A, B, C, D, E, F
本题解析：暂无解析

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